獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 41 42 產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復(fù)顧客 。 （重復(fù)顧客的意思） 35 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法?！? 29 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如： “ 看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的 ” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺得您的選擇是很明智的 ” 30 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 14 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務(wù) 15 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù) =顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 =期望 16 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、“ 這 不關(guān)我的事 ” 。 10 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成
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