讓顧客完全滿意-在線瀏覽
2025-07-03 07:18本頁面
【正文】 心, 進門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”…這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4．瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務時，會得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務時，會得到“負面”的瞬間感受。調查表明，在24個不滿但保持緘默的顧客中，只有一個人會投訴，而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。我足足等了十分鐘, 才…將有250500人聽到他們所說的故事而且深受影響.當我打電話去的時候, 接話員居然說…讓我告訴你他們是如何處理的 真可惡!解決我的問題, 我可能會光顧別妄想, 我們不會再來的!提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問題能得到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來往. 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧. 一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務才可以保證百分之百的TCS和市場的領先地位。下面是創(chuàng)造“TCS”服務的十個策略. 請針對每一條寫出你的體會和理解1. 將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念2. 理解顧客 顧客的問題和疑惑是有情理的3. 正確認識服務工作 我們的工作就是為了解決顧客的問題4. 正確認識自我 每一次為顧客服務，都是一次自我的提升與檢驗5. 靈活幽默 無論什么問題總有一個最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。7. 謙遜主動 – 無論是主動的招呼還是主動的道歉, 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任. 同時別忘了感謝顧客！8. 讓顧客的問題在自己這里“停住” 縱然有一千條理由, 讓顧客的問題在你這里徹底解決。 9. 學會控制顧客的期望 – 適當降低顧客的期望， 告訴顧客事實真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。6．如何判斷顧客滿意了？你
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