【正文】 企業(yè)，采用國(guó)內(nèi)外相對(duì)成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必須從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。由此可見(jiàn)，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過(guò)程。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說(shuō)是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過(guò)技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。 建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，分廠或車間每周召開(kāi)一次，實(shí)行自找問(wèn)題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開(kāi)一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎(jiǎng)勵(lì)表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面)，以便調(diào)動(dòng)參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃、計(jì)劃，以及實(shí)施方案。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高?，F(xiàn)場(chǎng)的改進(jìn)帶動(dòng)了辦公室和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。為了鞏固改進(jìn)階段所取得的成績(jī)，還建立了每日質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，實(shí)行日檢日改。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面整理改進(jìn)，實(shí)行顏色管理和定置管理。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時(shí)內(nèi)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式。企業(yè)有了問(wèn)題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動(dòng)企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開(kāi)的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過(guò)三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來(lái)，還發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開(kāi)始已進(jìn)行了6個(gè)PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。通過(guò)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹(shù)立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。這樣，在正確意識(shí)的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動(dòng)。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對(duì)全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國(guó)內(nèi)有不少通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；步驟2：確定購(gòu)買你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。其對(duì)改進(jìn)的程序稱為“6個(gè)西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下?！　√旖騇OTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。上述兩種活動(dòng)可以同時(shí)開(kāi)展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的基礎(chǔ)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動(dòng)員工，活動(dòng)有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開(kāi)展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展有一定的聲勢(shì)?！盎顒?dòng)”的課題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒(méi)有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識(shí)的TCS小組；向日葵QC小組、傳動(dòng)鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對(duì)用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問(wèn)題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個(gè)方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠(chéng)，就會(huì)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)內(nèi)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿足用戶不斷變化的需求。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”。在建立過(guò)程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。通過(guò)實(shí)施，控制支配性要素，提高過(guò)程能力，確保過(guò)程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過(guò)程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。過(guò)程分析一般要經(jīng)過(guò)有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。（2）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素為了使過(guò)程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來(lái)保證過(guò)程質(zhì)量?！坝?jì)劃”應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過(guò)程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程控制質(zhì)量的方法和要求。過(guò)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見(jiàn)圖23所示。3．過(guò)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過(guò)程控制的工作范圍，概要地講，包括“過(guò)程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而在過(guò)程操作重復(fù)性勞動(dòng)中，為保證過(guò)程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對(duì)過(guò)程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過(guò)程質(zhì)量不會(huì)因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動(dòng)。過(guò)程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過(guò)程及其支配性要素，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性過(guò)程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。（4）過(guò)程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過(guò)程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過(guò)程里”的預(yù)防原則。（3）過(guò)程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過(guò)程有著很大的差別，因而過(guò)程控制必須針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際條件來(lái)進(jìn)行，不能生搬硬套。根據(jù)過(guò)程控制自動(dòng)化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來(lái)?yè)?dān)任。6δ（MOTOROLA公司6個(gè)西格瑪質(zhì)量，）。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過(guò)程控制、提高過(guò)程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就會(huì)有2700臺(tái)以上的不良品，就可能有2700個(gè)用戶由于購(gòu)到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算。過(guò)程能力一般確定為6δ（177。 d. 搞好過(guò)程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。將關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過(guò)程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。a. 搞好過(guò)程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程作到管“過(guò)程要素”保“過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來(lái)保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的過(guò)程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。過(guò)程控制，也稱過(guò)程管理。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來(lái)衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量，就可使過(guò)程質(zhì)量定量化。過(guò)程能力通常以B來(lái)代表，其計(jì)量單位為δ，過(guò)程能力B=6δ時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。過(guò)程能力，是衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。什么是過(guò)程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程能力”。二．加強(qiáng)過(guò)程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)1．過(guò)程控制的含義和重要意義（1）過(guò)程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項(xiàng)國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對(duì)“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程控制”提出了要求。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越“苛刻”，越來(lái)越追求高檔次、名品牌、多樣化、個(gè)性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。因而，生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。否則，只要有1%的不良品，對(duì)于購(gòu)買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。企業(yè)經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個(gè)良好的開(kāi)端，要作到用戶完全滿意，還有很長(zhǎng)的路要走，還有很多需要作好的工作。 第三節(jié) 以過(guò)程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場(chǎng)，有效控制成本的無(wú)線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅(jiān)定不移的客戶”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過(guò)以客戶為中心的一流服務(wù)，來(lái)贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場(chǎng)占有率”。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國(guó)通訊器材市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。該公司繼承了美國(guó)MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂程序歸納國(guó)內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。 d. 對(duì)企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢(shì)，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 c. 要了解市場(chǎng)情況及發(fā)展趨勢(shì)，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。一般情況下，政治和社會(huì)環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。5．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需具備的條件a. 經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃文件的形式來(lái)表達(dá)。 對(duì)員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； 資金的籌措和利用； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： c）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。 企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)及其預(yù)期的效果； 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場(chǎng)和用戶定位和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)； b）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。為此，企業(yè)必須改變過(guò)去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來(lái)取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，在贏得用戶的過(guò)程中求生存、求發(fā)展。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來(lái)追求效益的經(jīng)營(yíng)思想當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在同國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)已呈現(xiàn)出一體化的趨勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)和用戶對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正確方向社會(huì)主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場(chǎng)和用戶，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。3．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開(kāi)展用戶滿意活動(dòng)的戰(zhàn)略。其重要意義是非常清楚的。2．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營(yíng)環(huán)境動(dòng)蕩多變，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)撲朔迷離的形勢(shì)下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之