客戶關(guān)系的重要性-文庫吧資料
2025-06-02 23:59本頁面
【正文】 車司機的作業(yè)情況，無法及時的發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無形中助長甚至是鼓勵了出租車司機的惡劣作風(fēng)。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無誠意，失望的放棄了。其實象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計其業(yè)務(wù)流程的？如何對其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實施客戶服務(wù)政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。你隨即詢問柜臺小姐何時有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場能隨時掌握貨品銷售和庫存情況，及時補貨，并讓柜臺人員知曉貨品到貨情況，便不會出現(xiàn)讓消費者懊惱的情況了。 二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障 建立良好的運行機制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。因為產(chǎn)品和服務(wù)僅是客戶滿足的最低層次，是必要條件而非充分條件。既然產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢模糊，客戶就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣，只好在價格的高低上進(jìn)行選擇，由此不要怪客戶只重價格，實乃商家沒有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價值。 要讓客戶在眾多的可選產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。國外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機時都能感受到乘務(wù)人員熱情、親切、周到的服務(wù)，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競爭對手的飛機了，原來這家航空公司的飛機經(jīng)常延遲誤點，有時常達(dá)一、二小時，使許多商務(wù)旅客白白耽誤了重要的會議。下面我將從五個層級來剖析影響客戶滿意度的因子。惟有此，1=12800的等式才能成立，甚至向外擴(kuò)展至1=12800的n次方。推薦購買的后發(fā)效應(yīng)和拓展性極強，若能善加利用，會為公司創(chuàng)造出巨大的價值，高額的回報。 理解客戶持續(xù)價值，不僅要分析客戶直接創(chuàng)造的價值，還要考慮客戶能影響到的業(yè)務(wù)，如推薦購買，在前面所舉案例中，H公司從A客戶身上直接獲得的收入是5150元，而因A客戶推薦，從其推薦客戶身上獲得的收入是8100元。如今，銀行鼓勵客戶使用ATM機取款，商場鼓勵消費者使用信用卡付賬，目的就是為了降低營運成本，提高單位毛利率。 理解客戶持續(xù)價值，不再以簡單的銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更加關(guān)注服務(wù)于每個客戶所耗費的成本。 理解客戶持續(xù)價值，不僅要分析客戶為本公司帶來的實際貨幣收入，還要考慮客戶給予公司的其它形式的回報，比如，客戶向其親朋好友主動宣傳和推薦公司，提高了公司品牌的市場認(rèn)知度和美譽度，并由此獲得了良好口碑；由于客戶的義務(wù)宣傳，使公司的銷售費用降低，營銷效率提高；由于推薦購買率的增加，又使公司銷售額和利潤大幅增加。再如交叉消費，我們不難發(fā)現(xiàn)周圍有些朋友由于對某個家電品牌極其偏好，結(jié)果所使用的電器產(chǎn)品是一水兒的這個牌子，從彩電、冰箱、空調(diào)到洗衣機等等，這就形成了交叉消費，他們的“錢包份額”幾乎被其偏好的品牌霸占了，這類客戶的價值潛力是巨大的。如果B客戶影響和推薦的客戶所創(chuàng)造的價值是巨大的，那么B客戶的潛在價值實際上不低于甚至還會高于A客戶。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。比如循環(huán)消費的頻度有多少，客戶是每周來一次這個商場購物，還是每月、每季或一年來一次。（見附表2） 三、如何正確理解客戶持續(xù)價值？ 目前，仍有許多企業(yè)要么對長期保有客戶的價值認(rèn)識不清，要么對客戶價值的理解有失偏頗或過于狹窄。所以，明確每個客戶的持續(xù)價值，對企業(yè)有的放矢的管理客戶、服務(wù)客戶，與客戶建立關(guān)系，以及制定營銷策略是大有裨益的。所以，如何讓客戶保持長期的滿意度和忠誠度，如何與客戶建立持久和穩(wěn)固的客戶關(guān)系，是每個企業(yè)應(yīng)積極思考和著力關(guān)注的問題。 一個起初令公司虧損了50元的客戶，五年后竟為公司創(chuàng)造出了12800元的利潤！這就是與客戶建立持久穩(wěn)固客戶關(guān)系的價值所在！這就是客戶價值倍增的魅力所在！ 決不要短視的看待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量和支付金額，也許你今天瞧不起或怠慢的客戶，明天的消費需求會爆炸式增長，但對不起，屆時客戶消費增加量的支出可能因你昔日無禮的待客，已然轉(zhuǎn)入你的競爭對手的錢袋里了。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800
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