滿意度調(diào)研ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 12:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的不足，了解到是哪個部門或產(chǎn)品、哪個員工的缺陷，便于公司有針對性的改進； 雇用了神秘顧客，會給公司員工和各個部門帶來一定壓力，他們會更加謹(jǐn)慎自己的言行，從而促進產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升。 ? 神秘顧客的缺點： 由于經(jīng)費的限制，神秘顧客不可能大規(guī)模的實施，公司只能雇用數(shù)量有限的一些人進行這類調(diào)查； 評價結(jié)果不具有普遍意義； 神秘顧客調(diào)查結(jié)果不利于進行橫向比較； 神秘顧客對公司的評價主觀性較強； 整個調(diào)研過程存在很多不可控制和不易管理的因素，如被調(diào)查公司部門員工與神秘顧客發(fā)生沖突等。 深入訪談（ 1） ?深入訪談： 就是一對一的采訪，在商業(yè)市場上，采訪一般在采訪對象的經(jīng)營場所進行；在消費者市場，一般在家中進行，通常時長為 1個小時。 ?深入訪談的對象： 用戶：盡可能的包含所有類型的用戶； 專家和有影響力的人：主要是為了加深對市場的進一步理解，但是由于經(jīng)費的限制，往往采用折中的方法； 抽樣：主觀判斷的抽樣。 ?進行深入訪談： 找到訪談對象，做好記錄。 ?深入訪談的話題： 購買決策、購買標(biāo)準(zhǔn)、選擇偏好、商家表現(xiàn)、相對表現(xiàn)等。 深入訪談（ 2） ?深入訪談的話題： 深入訪談的應(yīng)用比較廣泛，具體到用戶滿意度研究中，經(jīng)常涉及到以下幾個比較典型的話題 購買決策 購買標(biāo)準(zhǔn) 選擇偏好 商家表現(xiàn) 相對表現(xiàn) 焦點小組法（ 1） ?焦點小組法： 訪談對象一般在 810個特征相似的人組成，小組成員就一個準(zhǔn)備好的主題，比如用戶的要求和期望，發(fā)表觀點和看法，時間一般是 2小時。 ?焦點小組法的作用： 小組成員之間的相互交流通常可以激發(fā)他們的思考方式，因此焦點小組法可以獲取其他方法不易得到的信息； 由公司用戶組成的焦點小組訪談對發(fā)覺用戶要求和期望非常重要。 焦點小組法（ 2） ?成功焦點小組訪談應(yīng)具備的三個因素： 召集到合適的參與者； 提問的質(zhì)量； 主持人的技巧。 ?為了指導(dǎo)焦點小組訪談會議，防止在討論中偏離主題，需要提前設(shè)計一系列問題，通常成為“討論大綱”。 需要注意的是：有時候會議可能完全與大綱相背離的時候，主持人應(yīng)該放棄之前的提問大綱，而轉(zhuǎn)入大家關(guān)心的話題。 ?影響選擇調(diào)研服務(wù)公司的因素： 包括主持人的背景和經(jīng)驗、召集參加者、分析和編寫調(diào)研報告的能力、進行焦點小組討論所在地的環(huán)境條件、服務(wù)成本等 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 定量研究方法 ?定量研究方法 是建立在抽樣和統(tǒng)計推斷的基礎(chǔ)上，所謂定量研究就是對用戶的態(tài)度進行量化和對用戶滿意狀況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析過程，通常是從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計價值的信息，并利用這些信息推斷總體信息。
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