【文章內(nèi)容簡介】 病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。 2022 mkyy 43 ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財產(chǎn)安全感，受到患者的好評。 2022 mkyy 44 五 .患者滿意感的評價過程 2022 mkyy 45 ?在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。 ?患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。 2022 mkyy 46 ★ 就診三個階段的服務(wù) ▲ 診前階段： ?從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。 ?患者主要活動內(nèi)容是：信息收集 → 風(fēng)險判斷→ 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 ?就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性是影響患者滿意的主要因素。 ?信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。 2022 mkyy 47 ▲就診階段 ?是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。 ?在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。 2022 mkyy 48 ●就診階段影響 患者滿意的三要素 ★現(xiàn)場管理的有序性 → 對醫(yī)院有形展示的布置 → 對患者參與服務(wù)的管理 → 對患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個重要依據(jù)。 2022 mkyy 49 → 醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性 → 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 ■ 高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時間或重復(fù)往返時間，可以精簡服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。 ★流程的暢順性 2022 mkyy 50 ★溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等。 → 患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達自己的要求。 ?服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。 2022 mkyy 51 ▲就診后評價階段 ?這一階段在患者就診過程中就開始了評價。 ?患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2022 mkyy 52 ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達不滿的需要。 ?措施辦法： ?建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時補償。 ?對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償。并將改進結(jié)果及時向患者反饋。 2022 mkyy 53 ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 ?措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 2022 mkyy 54 ?對口頭宣傳的激勵 ?是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進行獎勵。對患者這些行為的獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，加強對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。 ?措施辦法： ?紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。 2022 mkyy 55 ★小結(jié) ?從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個個細節(jié)問題。將這些細節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。 2022 mkyy 56 ★ 案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單、門診藥品清單。 ?假日服務(wù)窗口和診室全部開放。 ?服務(wù)延伸到社區(qū)。 ?推行整體護理。 ?開設(shè)多項便民措施。 ?單病種收費制。 ?52小時等待手術(shù)制。 2022 mkyy 57 六 .員工滿意感 是患者滿意感的基礎(chǔ) 2022 mkyy 58 ?提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。 ?所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。 2022 mkyy 59 ?醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ?許多先進的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。 2022 mkyy 60 ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 ?員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如醫(yī)院的社會聲譽、個人身份等）。 2022 mkyy 61 ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 有形的 無形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認(rèn)可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎罰激勵動力 感受團隊精神 2022 mkyy 62 ★小結(jié) ?針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵人才的管理氛圍，