【文章內(nèi)容簡介】 病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。 2022 mkyy 43 ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財產(chǎn)安全感，受到患者的好評。 2022 mkyy 44 五 .患者滿意感的評價過程 2022 mkyy 45 ?在“以患者為導向”的醫(yī)院服務營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。 ?患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。 2022 mkyy 46 ★ 就診三個階段的服務 ▲ 診前階段： ?從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。 ?患者主要活動內(nèi)容是：信息收集 → 風險判斷→ 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 ?就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。 ?信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。 2022 mkyy 47 ▲就診階段 ?是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務全過程質(zhì)量的總和。 ?在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。 2022 mkyy 48 ●就診階段影響 患者滿意的三要素 ★現(xiàn)場管理的有序性 → 對醫(yī)院有形展示的布置 → 對患者參與服務的管理 → 對患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務質(zhì)量的一個重要依據(jù)。 2022 mkyy 49 → 醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性 → 醫(yī)務人員向患者提供所需服務的及時性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務過程的高效率 ■ 高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。 ★流程的暢順性 2022 mkyy 50 ★溝通的有效性 → 醫(yī)務人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等。 → 患者向醫(yī)務人員清晰表達自己的要求。 ?服務中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務人員應該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務人員的服務要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。 2022 mkyy 51 ▲就診后評價階段 ?這一階段在患者就診過程中就開始了評價。 ?患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2022 mkyy 52 ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導患者表達不滿的需要。 ?措施辦法： ?建立相關(guān)組織。如門診服務臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務質(zhì)量及時補償。 ?對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復和補償。并將改進結(jié)果及時向患者反饋。 2022 mkyy 53 ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 ?措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 2022 mkyy 54 ?對口頭宣傳的激勵 ?是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進行獎勵。對患者這些行為的獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，加強對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。 ?措施辦法： ?紀念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。 2022 mkyy 55 ★小結(jié) ?從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務工作的一個個細節(jié)問題。將這些細節(jié)問題處理得當，工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務工作和患者的滿意感也就不斷提升。 2022 mkyy 56 ★ 案例 浙江慈溪人民醫(yī)院 提高患者滿意感的七種方法： ?住院患者每日清單、門診藥品清單。 ?假日服務窗口和診室全部開放。 ?服務延伸到社區(qū)。 ?推行整體護理。 ?開設(shè)多項便民措施。 ?單病種收費制。 ?52小時等待手術(shù)制。 2022 mkyy 57 六 .員工滿意感 是患者滿意感的基礎(chǔ) 2022 mkyy 58 ?提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務方法和藝術(shù)。 ?所以，醫(yī)院管理者既要有服務患者，又要有服務員工的雙重意識和責任。 2022 mkyy 59 ?醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ?許多先進的醫(yī)院管理者認為，內(nèi)部顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。 2022 mkyy 60 ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務，醫(yī)院當然必須應該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務。 ?員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認識（如醫(yī)院的社會聲譽、個人身份等）。 2022 mkyy 61 ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務質(zhì)量”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務 質(zhì) 量 有形的 無形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎罰激勵動力 感受團隊精神 2022 mkyy 62 ★小結(jié) ?針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個明確的認識，即應該通過有效的提高內(nèi)部服務質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵人才的管理氛圍，