客戶滿意度的理解(編輯修改稿)
2025-07-21 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需要測試的指標，以客戶認為最重要內(nèi)容的為基準，把握客戶的需求，結(jié)合具體的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品重要點，進行指標的設(shè)定。（2）指標的可測性“可測性”包括兩個方面，一方面：指標可以被用戶直接進行評價。即所評測的內(nèi)容，是用戶能夠感受到的，如熱線服務(wù)中的，服務(wù)人員的態(tài)度等?！啊傲硪环矫妫哼M行的評價可以用定量的指標進行。由于用戶的評價多是個人的主觀評價，所以，很難用數(shù)字表示，需要用特殊的方法，對感受進行量化處理。如“非常滿意”、比較滿意”、一般”等。（3）指標的可控性客戶滿意度調(diào)研不是單純了解客戶滿意度，而是希望在調(diào)查之后，進行業(yè)務(wù)的改進，提高三級指標四級指標產(chǎn)品質(zhì)量的課參考性售前服務(wù)心幫助售中服務(wù)售后服務(wù)務(wù)需求處理及時性投訴反饋后期培訓(xùn)工態(tài)度客戶滿意度，提升客戶忠誠度。所以，所設(shè)定的指標既要是客戶滿意的關(guān)鍵點，又能具體到可改進點，而不能讓結(jié)果使用者無從進行改進。根據(jù)眾多學(xué)者進行的研究，滿意度指標體系搭建一般分為四個層次，每一個層次都是有上一個層次展開，而所有相應(yīng)的展開層次也是反映上一個層次?，F(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品企業(yè)郵箱為例，進行問卷設(shè)計的說明，以供后期相關(guān)客戶滿意度研究的借鑒之用。企業(yè)郵箱的滿意度指標一共有產(chǎn)品質(zhì)量、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、投訴與反饋、后期培訓(xùn)6個三級指標，及相應(yīng)的四級
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