提高客戶滿意度的途徑ppt57頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-28 08:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量水平。 3. 人員價(jià)值 ? 建立“以 客戶 滿意為宗旨”的員工價(jià)值觀念。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” 4. 形象價(jià)值 ? 樹立“誠(chéng)實(shí)守信”的良好企業(yè)信譽(yù)。 （二） 客戶 總成本分析 1. 貨幣成本 ? 降低產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本。 2. 時(shí)間成本 ? 提高工作效率。 3. 精神成本 ? 提高服務(wù)質(zhì)量。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” 4. 體力成本 ? 在產(chǎn)品使用和服務(wù)過程中，為 客戶 方便下功夫。 三、影響讓客價(jià)值的影響因素 ? 讓客價(jià)值實(shí)際上是 客戶 的主觀、綜合感受； （一） 客戶 總價(jià)值與總成本各要素的相互關(guān)系 ? 客戶 總價(jià)值與總成本的各要素相互作用、相互影響，如質(zhì)量的提高，導(dǎo)致貨幣成本的增加； ? 開展“讓客價(jià)值分析”的目的在于使顧客感到“ 客戶 總價(jià)值”與“ 客戶 總成本”之差或之比最大。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” （二） 客戶 對(duì)總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素的認(rèn)知 ? 同一產(chǎn)品或服務(wù)，不同的 客戶 認(rèn)知不同； （三）全面考慮不同階段的讓客價(jià)值 ? 客戶 對(duì)讓客價(jià)值的感知主要發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)的使用階段； ? 提高服務(wù)過程質(zhì)量至關(guān)重要。 （四）營(yíng)銷人員的能力與水平 ? 營(yíng)銷人員是企業(yè)與 客戶 的直接接觸者； ? 營(yíng)銷人員的能力與水平直接影響著 客戶 對(duì)讓客價(jià)值的感知； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ? 提高營(yíng)銷人員的能力與水平是提高讓客價(jià)值的重要因素。 （五） 客戶 和企業(yè)追求新目標(biāo)的水平 ? 客戶 的需求與期望在不斷的提高，企業(yè)也必須不斷追求新的目標(biāo)； ? 客戶 與企業(yè)追求的目標(biāo)就是：共同滿意。 （六）利潤(rùn) ? 客戶 滿意度與企業(yè)利潤(rùn)有時(shí)是矛盾的； ? 達(dá)到 客戶 滿意與企業(yè)利潤(rùn)和諧一致的秘訣是雙方滿意。 ? 必要時(shí)暫時(shí)放棄利潤(rùn)或長(zhǎng)期放棄 客戶 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” 四、 提高讓客價(jià)值的途徑 （一）一般途徑 ? 總價(jià)值提高，總成本不變，讓客價(jià)值提高； ? 總價(jià)值不變，總成本降低，讓客價(jià)值提高； ? 總價(jià)值大大提高，總成本略有提高，讓客價(jià)值提高； ? 總價(jià)值略有降低，總成本大大降低，讓客價(jià)值提高； ? 總價(jià)值提高，總成本降低，讓客價(jià)值提高。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” （二）具體途徑 1. 識(shí)別 客戶 、區(qū)別對(duì)待 （ 1）確定目標(biāo)顧客 ? 明確對(duì)企業(yè)有重要影響的 客戶 。 （ 2）對(duì) 客戶 擇優(yōu)而納 ? 放棄對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率低的顧客，目的是把有限的資源集中到對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率高的 客戶 上來，達(dá)到良性循環(huán)。 （ 3）認(rèn)真篩選新 客戶 ? 選擇那些容易達(dá)到雙方滿意的 客戶 ； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” （ 4）注重真正付錢的 客戶 ? 把對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)真正付錢的客戶 負(fù)責(zé)。 2. 努力降低顧客成本 ? 關(guān)注 客戶 交易成本（交貨期、提貨付款手續(xù)等）。 （ 1）替 客戶 付帳 ? 減免必要的維修、零配件費(fèi)用，如豐田汽車維修制度。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” （ 2）不要只盯著企業(yè)的成本 ? 改進(jìn)是要增加成本的； ? 改進(jìn)后是可以提高 客戶 滿意度的； ? 要比較改進(jìn)成本與 客戶 不滿意帶來的損失。 （ 3）平衡庫(kù)存控制 ?從生產(chǎn)角度看庫(kù)存： ? 大量庫(kù)存導(dǎo)致成本增加； ? 大量庫(kù)存掩蓋管理問題； ? 降低庫(kù)存以降低產(chǎn)品成本有很大潛力； ? 開展物流管理。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ?從 客戶 角度看庫(kù)存 ? 庫(kù)存不足可能會(huì)導(dǎo)致缺貨，降低 客戶 滿意度； ? 做好生產(chǎn)庫(kù)存、銷售庫(kù)存之間的銜接。 （ 4）倡導(dǎo)信任消費(fèi) ? 提高 客戶 對(duì)企業(yè)價(jià)格的信任度。 3. 理順業(yè)務(wù)流程 （ 1）企業(yè)五種流動(dòng)形態(tài)：物流、信息流、價(jià)值流、知識(shí)流、人流。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” （ 2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（ BPR） ?? 概念：對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程重新思考和徹底重構(gòu)，以在 TQCS方面有顯著提高。 ? T：時(shí)間，包括產(chǎn)品開發(fā)周期、交貨期、生產(chǎn)效率等。 ? Q：質(zhì)量，包括性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性； ? C：成本， 客戶 總成本。 ? S：服務(wù)，售前、售中、售后服務(wù)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ?核心：三個(gè)面向 ? 面向過程，取消一切不產(chǎn)生附加值的過程、活動(dòng)和資源； ? 面向增值，理順一切增值過程； ? 面向顧客，把對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)真正付錢的 客戶 負(fù)責(zé)。 ?作用：被認(rèn)為是管理的第二次革命。 4. 重視內(nèi)部顧客 ? 內(nèi)部 客戶 是提高讓客價(jià)值的基礎(chǔ)； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價(jià)值分析” ? 提高員工滿意度是提高讓客價(jià)值的核心； ? 提高員工滿意度必須落實(shí)“以人為本的”思想； ? 滿足物質(zhì)、精神需求。 5. 改進(jìn)績(jī)效考核體系 ? 把 客戶 滿意度的有關(guān)指標(biāo)納入企業(yè)內(nèi)部門、個(gè)人的考核體系。 提高 客戶 滿意度的途徑
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