如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件-預(yù)覽頁
【正文】 顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。 ①道歉 服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉 因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。 ③移情 當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。 、服務(wù)人員本身的素質(zhì) 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 你 ! 任何一位有機(jī)會同客戶打交道的人 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動： ? 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 ? 腦力勞動： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動 ? 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對于客戶的尊重和感激 。 提高語言的感染力 ?通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 ?提高聲音的感染力 : ?語調(diào)的升降 ?音調(diào)的高低 ?語速的緩急 ?語氣的強(qiáng)弱 ?發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn) 提高語言的感染力 ?提高語言本身的感染力 : ?簡潔： ?職業(yè)：口頭語； ?自信：講話準(zhǔn)確，親切 ?方言的改善 : 口音和用詞 ?用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣； 、處理客觀事物方面的技巧 ?僅處理客戶情感是否就夠了？ ?客戶的根本需要是解決問題； ?在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。 ?主要方法 ?處理情感三部曲； ?處理問題； ?綜合應(yīng)用注意事項(xiàng)與技巧： ?傳遞壞消息的方法； ?注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為 、注意事項(xiàng)與技巧 ?傳遞壞消息 ?處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 ? 盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息 ? 告知的方法有二種：壞 好；好 壞 ? 強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？ ? 與客戶的利益相聯(lián)系 ? 避免“否定詞”的出現(xiàn) ? 如何道歉： ? 無需的道歉 ? 如果你在糾正彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的 ? 需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠 處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯(cuò)誤 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的 ? 不及時(shí)通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實(shí) 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞。 ?職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。 :50:4819:50Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:4819:50:48March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 7時(shí) 50分 48秒 19:50:4814 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :50:4819:50Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 7時(shí) 50分 48秒 19:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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