如何提升客戶滿意度(已改無錯字)
2023-03-11 15:24:18 本頁面
【正文】 樣的角色定位？ 要有良好的品牌意識和服務理念 01 02 03 04 關心、體諒才能抓住顧客的心 品牌就是影響力 客服終極目標 獲得忠誠顧客 要讓顧客感受到良好的“服務” 05 顧客不一定永遠都是對的，但讓顧客帶有不滿情緒離開就是我們的不對 規(guī)范作業(yè) 規(guī)范的作業(yè)流程 用規(guī)范的禮儀 規(guī)范的話術 迅速反應、快速行動 ? 對顧客提出的要求反應要迅速、行動要快速 ? 要主動積極、迅速的提前去做好各項工作 顧客對服務的期望 提供服務套餐，包括售后維修等 SMS 介紹與需求相關的機器 可以在比較適宜的時候提供服務折扣 了解客戶名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流 提供服務套餐，包括售后維修等 提供有價值的服務體驗和合適的服務價格，使客戶放棄其他經銷商 用事實證明他們相對于其它企業(yè)的優(yōu)勢所在 用其他顧客的證言為客戶樹立對經銷商服務的信心 談話專業(yè)，話語親切 告知客戶有關維修時間、費用預估的變化 使用客戶要求的聯(lián)系方式通知 如果客戶要求，客戶可以與為他維修機器的技術員交談 善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 分析顧客 根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，要讓顧客進入我們的“控制區(qū)” 控制區(qū) 影響區(qū) 關心區(qū) 銷售三要素 信 心 需 求 購 買 力 正確處理投訴 對生產廠造成的危害： 產生負面影響，影響品牌形象 對經銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經銷商的利潤 對客戶的影響： 增加客戶心理和經濟負擔 正確理解和面對投訴 投訴處理不當?shù)奈：? 投訴處理不當?shù)奈：? 傳播負面信息，顧客流失率增加 投訴有解決但不及時 不滿意但不投訴 投訴立即解決 投訴但未解決 顧客投訴的原因 產品的原因 —— 客觀原因 服務的原因 —— 客觀和主觀原因 顧客自身的原因 —— 主觀原因 處理投訴的目標 在投訴變成危機前將其解決 顧客滿意或雖不滿意但能接受 處理客戶投訴六步驟 .仔細地傾聽 .復述投訴、認同客 戶感受 .道歉 .闡明將要采取的 措施 .表示感謝 投訴檔案的管理 每一例投訴的處理方案及處理結果記錄在案 針對不足的改進方案及結果 顧客投訴檔案的分類與分析 要制定客戶投訴的考核目標 THANK YOU ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:32:5302:32:5302:323/11/2023 2:32:53 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :32:5302:32Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:32:5302:
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