如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員(編輯修改稿)
2025-03-10 15:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求 , 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心 ,讓顧客看紀(jì)錄 ,確認(rèn)資料無誤 /自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容站在 客戶立場(chǎng)思考25五 .對(duì)于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果 ,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn) ,說明原因后立即處理 (不要擴(kuò)大 ) ,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答 . ,設(shè)法用 一帶而過 (拖延 )的方式解釋站在顧客立場(chǎng)思考 :26五如何禮遇預(yù)約的顧客 站在顧客立場(chǎng)思考 別叫錯(cuò)人 ,讓顧客看到他自己的名字 快速檢查車輛待解決的問題 ,并掛上預(yù)約牌專人處理 立刻 把車開 到合適的車位開工 還是要再確認(rèn)維修項(xiàng)目一次27五 .追加施工項(xiàng)目的技巧 1 :進(jìn) 站 后 10~15分 鐘 完成 :準(zhǔn)備追加 項(xiàng)目 (其它客戶已經(jīng)用過 ,效果不錯(cuò) ) :先想好要講什么 :預(yù)估有 貨和價(jià)格 +工時(shí) 費(fèi)用 +時(shí)間站在客 戶 立場(chǎng)思考28五 .追加施工工作的技巧 22. 漆面清洗3. 室內(nèi)清洗附加銷售服務(wù)之道 :29五 .問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎 ? 影響駕駛安全性不高 ,可以下次完成 影響駕駛安全性高 ,建議 立即 處理 施工單 上 30五 .交車前的資料確認(rèn) 站在顧客立場(chǎng)思考 ,座倚 ,證件等 .重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目 ,免費(fèi)項(xiàng)目 ,并給專業(yè)建議 :漆面刮傷 ,輪胎滑痕等 內(nèi)外清潔的感受 ,注意干凈 ,防止污染 ,并預(yù)約時(shí)間 ,以備物料 ,目送車主離開31五 .你的工作應(yīng)該如何贏得 你的 老板（總經(jīng)理） 及 顧客 的雙重信賴討論 :323334六 .如何面對(duì)抱怨的顧客 :35六 .如何面對(duì)抱怨的 客戶 1顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰 ? 公司還是個(gè)人 ? 個(gè)人 =公司嗎 ?顧客為何會(huì)有抱怨 ?，希望我們繼續(xù)服務(wù) :處理好客戶抱怨和異議是維修接待的重要工作36六 .如何面對(duì)有抱怨的客戶 2一 .到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?: A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言 B)采用專人說明及專案處理 C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主 D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯 ,凡事到冷靜的地方講二 .當(dāng)處理人員已經(jīng)無法
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