如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員(編輯修改稿)
2025-03-10 15:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題紀錄，重復確認需求 , 詳細記 ,一定要 集中用心 ,讓顧客看紀錄 ,確認資料無誤 /自己簽名確認自己接待及客戶敘述內(nèi)容站在 客戶立場思考25五 .對于問題要共同確認記錄結果 ,讓顧客確認認知的問題點 ,說明原因后立即處理 (不要擴大 ) ,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答 . ,設法用 一帶而過 (拖延 )的方式解釋站在顧客立場思考 :26五如何禮遇預約的顧客 站在顧客立場思考 別叫錯人 ,讓顧客看到他自己的名字 快速檢查車輛待解決的問題 ,并掛上預約牌專人處理 立刻 把車開 到合適的車位開工 還是要再確認維修項目一次27五 .追加施工項目的技巧 1 :進 站 后 10~15分 鐘 完成 :準備追加 項目 (其它客戶已經(jīng)用過 ,效果不錯 ) :先想好要講什么 :預估有 貨和價格 +工時 費用 +時間站在客 戶 立場思考28五 .追加施工工作的技巧 22. 漆面清洗3. 室內(nèi)清洗附加銷售服務之道 :29五 .問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎 ? 影響駕駛安全性不高 ,可以下次完成 影響駕駛安全性高 ,建議 立即 處理 施工單 上 30五 .交車前的資料確認 站在顧客立場思考 ,座倚 ,證件等 .重點是高價項目 ,免費項目 ,并給專業(yè)建議 :漆面刮傷 ,輪胎滑痕等 內(nèi)外清潔的感受 ,注意干凈 ,防止污染 ,并預約時間 ,以備物料 ,目送車主離開31五 .你的工作應該如何贏得 你的 老板（總經(jīng)理） 及 顧客 的雙重信賴討論 :323334六 .如何面對抱怨的顧客 :35六 .如何面對抱怨的 客戶 1顧客在抱怨的時候其實是針對誰 ? 公司還是個人 ? 個人 =公司嗎 ?顧客為何會有抱怨 ?，希望我們繼續(xù)服務 :處理好客戶抱怨和異議是維修接待的重要工作36六 .如何面對有抱怨的客戶 2一 .到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?: A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言 B)采用專人說明及專案處理 C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主 D)不要當眾爭辯 ,凡事到冷靜的地方講二 .當處理人員已經(jīng)無法
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