【文章內(nèi)容簡介】 3做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎 ?不就是換個機油嗎，怎么會用 40 分鐘呢 ?【針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ]您好，這是 4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。 3為什么每次到維修中心之后都要打電話給我 ?你們真是好煩 !做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪 !你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了 !不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 3車子異響為什么總是解決不了 ?一個月修了三次異響，怎么還響呀 ?這個 XX 上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響 ?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原 因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的?！踞槍︻B癥 ]這個問題我們已匯報 **公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 【針對上次遺留問題 ]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了，這樣就可以解決問題。 3為什么這車開起來這么吵 ?我們 **為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。 3輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔保是騙人的 !輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解 第二篇： 4S 店服務(wù)接待人員常用話術(shù) 4S 店服務(wù)接待人員常用話術(shù) 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？” 答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心， XX 品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什 么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？ 2． XXX車零件為什么不可 以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下， XX 品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證 XX 品牌車主在服務(wù)廠能獲得 XX 品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。 上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣大 XX 品 牌車主對 XX 品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。 你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案）。 在建議客戶到廠前進行預(yù)約 ,客戶說：“我不要 預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實對您非常有利嗎？ 經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊??！? 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打 電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。 為什么你們各地區(qū)的 4S 店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)廠工時會略有不同， 但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。 同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？ 答：為確保您 能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件， XX 品牌所有的零配件采購都達到 XX品牌全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。 1客戶問：“你們服務(wù)中 心太遠了，能否不到服務(wù)中心換機油？” 答：到 4S 店換機油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受 2 年 /6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實距 4S 店較遠，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 1為什么維修等待時間這么長？ 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這 個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預(yù)約，從而減少等待時間。 1為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？ 答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了 5000 公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。 1你們的收費是怎么收的，不是說好 100 塊錢一個工時嗎？為什么我的車子 修了才 1 個小時，卻收費 1000 多？ 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有 2021 元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？ 1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？ 答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶， 而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。 1年檢我應(yīng)該帶什么東西？ 答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料 保險正本（復(fù)印件）或保險卡（將正反面復(fù)印在同一張紙上） 行駛證 年檢表（公車需蓋公章） 排污證 統(tǒng)繳卡（四自工程卡） 要求與客戶溝通如下必須說明： 年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務(wù)旨，檢測站收費） 付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金） 提醒是否有違章紀錄 要求與客戶做以下友情提醒： 在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免 下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份） 1你們的使用手冊上寫著的 5000 公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在 3000 公里，那我的車子有沒有必要在 3000 公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？） 答：可以， 3000 公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！ 1問：“我怎么補辦保修手冊”？ 答：補辦保修手冊客戶要提供相關(guān)資料 4S 店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務(wù)（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權(quán)利）。 第三篇： 4S 店服務(wù)接待人員常用話術(shù) 4S 店服務(wù)接待人員常用話術(shù) 4S 店服務(wù)接待人員常用話術(shù) 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？” 答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心， XX 品牌的維修工都是技術(shù)過 硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科 手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？ 2． XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下， XX 品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證 XX 品牌車主在服務(wù)廠能獲得 XX 品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。 上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng) 導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大 XX 品牌車主對 XX 品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了 一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。 你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案）。 在建議客戶到廠前進行預(yù)約 ,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？ 答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)