【正文】 度的核心問(wèn)題 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè) 6 滿意的客戶 更多客戶 回頭客 更多銷量 優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和 售后服務(wù) 客戶滿意度的核心問(wèn)題 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè) 7 銷售體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 注 : O:滿意 X:不滿意 來(lái)源 : TMSUSA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查 客戶滿意度概念 客戶滿意的核心問(wèn)題 服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度 學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè) 8 注 : O:滿意 X:不滿意 來(lái)源 : TMSUSA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查 客戶滿意度概念 客戶滿意的核心問(wèn)題 銷售體驗(yàn) O X O X 服務(wù)體驗(yàn) 對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 83% 72% 42% 38% O O X X 服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè) 9 ＄ 提供高品質(zhì)售后服務(wù) 創(chuàng)造高顧客滿意度 實(shí)現(xiàn)信息反饋 建立品牌忠誠(chéng) 客戶滿意度概念 客戶滿意度的重要性 學(xué)員手冊(cè)第 4頁(yè) 10 客戶滿意度概念 客戶滿意度的重要性 –客戶終生價(jià)值 =企業(yè)收益 客戶取得成本 保有成本 /客戶數(shù) 學(xué)員手冊(cè)第 4頁(yè) 11 質(zhì)量感知 123 客戶期望 123 價(jià)值感知 123 客戶滿意度 123 客戶抱怨 12 忠誠(chéng)度 12 滿意度指數(shù) 忠誠(chéng)度指數(shù) 客戶滿意度概念 客戶滿意度模型 學(xué)員手冊(cè)第 4頁(yè) 12 – 策略觀念 – 最高管理者的高度重視 – 不斷改善 基準(zhǔn) (Bench Marks)管理和過(guò)程管理 – 員工滿意度 ES – 設(shè)施改善 客戶滿意度概念 客戶滿意度管理的原則 學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè) 13 客戶滿意度概念 客戶滿意度管理的組織和方法 – 傾聽(tīng)客戶心聲 – 經(jīng)銷商組織 – 客戶抱怨處理 – 內(nèi)部滿意度管理 – 會(huì)議管理 – 滿意度分析與改善 學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè) 14 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 15 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 傾聽(tīng)客戶聲音 – 質(zhì)量跟蹤 – 員工拜訪 – 主管走訪 – 問(wèn)卷評(píng)估 – 客戶會(huì)議 – 員工會(huì)議 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 – CSS與 POWER 學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè) 16 CSS 電話訪問(wèn) 深訪錄音 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 17 POWER 指標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 服務(wù)主動(dòng)性 10% 服務(wù)督導(dǎo) 11% 維修過(guò)程經(jīng)歷 12% 取車服務(wù) 15% 服務(wù)質(zhì)量 15% 產(chǎn)品問(wèn)題 21% 客戶友好度 16% 學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè) 18 POWER 指標(biāo) 服務(wù)啟動(dòng) – 總體準(zhǔn)備工作 – 預(yù)約時(shí)間合理安排 – 接待招呼時(shí)間 業(yè)務(wù)接待 – 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 – 誠(chéng)實(shí) – 有專業(yè)知識(shí) – 履行對(duì)客戶的承諾 – 傾聽(tīng)客戶的要求 – 弄清客戶的需求 – 了解客戶車輛問(wèn)題所在 – 對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè) 19 維修過(guò)程經(jīng)歷 – 在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間的經(jīng)歷 – 顧客等候區(qū)的干凈程度 – 顧客等候區(qū)的舒適程度 – 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 交車服務(wù) – 維修服務(wù)所花的時(shí)間 – 及時(shí)并如約交車 POWER 指標(biāo) – 對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明 – 對(duì)服務(wù)收費(fèi)的說(shuō)明 – 付款手續(xù) – 車的干凈程度和外觀 服務(wù)質(zhì)量 – 正確診斷問(wèn)題的能力 – 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 – 圓滿完成要求 – 配件齊全 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè) 20 跟蹤服務(wù) 合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn) 恰當(dāng)時(shí)間的跟蹤 方便客戶使用者的服務(wù) 合理的收費(fèi) 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時(shí)間 經(jīng)銷商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀 POWER 指標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè) 21 – 衡量項(xiàng)目 (選擇評(píng)估與定案） – 衡量尺度 – 活用 CSS結(jié)果 – 客戶滿意度可視化 – 整理分析加工 – 明示重點(diǎn) – 針對(duì)性改進(jìn) 客戶滿意度分析與改善 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè) 22 客戶滿意度的目標(biāo)管理 –評(píng)估檢查 –描述與計(jì)劃 – –設(shè)定目標(biāo) S W T O 分析 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 客戶滿意度管理 傾聽(tīng)客戶聲音 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 23 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——經(jīng)銷商組織 24 結(jié)構(gòu)組織 過(guò)程組織 奧迪服務(wù)和配件部門(mén)的組織 ? 任務(wù)的定義 ? 責(zé)任的定義 ? 職能的指定 ? 代理人的安排 ? 改善信息交流 ? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度 ? 過(guò)程的定義 ? 標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)圖 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 25 城市地圖 結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通圖 過(guò)程 組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面的使用 過(guò)程組織的內(nèi)容 ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ? ......................................................................................................................................................... ?......................................................................................................................................................... 客戶滿意度管理 —經(jīng)銷商組織 過(guò)程組織的績(jī)效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 26 為了減少在工作流程（過(guò)程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位 /部門(mén)的 接口問(wèn)題 ， 過(guò)程組織 正變得越來(lái)越流行： ? 最大程度減少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過(guò)程的定義以及確定好責(zé)任。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 37 – 發(fā)生了激烈的爭(zhēng)論 – 每個(gè)參與者都試圖說(shuō)明對(duì)方 – 可以清晰辨識(shí)到攻擊和防衛(wèi)現(xiàn)象 – 每個(gè)參考者均對(duì)自己的意見(jiàn)堅(jiān)持不放 – “我是最好的” 每個(gè)參與者均以自我為中心 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的類型 熱沖突