【正文】 8 52 1 . 3 93 2 . 2 62 5 . 5 22 4 . 6 70 . 8 51 . 3 51 . 5 12 8 . 2 11 4 . 5 33 9 . 9 33 2 . 8 01 7 . 8 11 6 . 0 30 . 2 80 . 9 4整體 聯(lián)系人 集團(tuán)成員基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員， N=17289 故障經(jīng)歷 故障報(bào)修渠道 （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品是否出現(xiàn)過(guò)故障？（單選） ？（讀出選項(xiàng)，多選） 單位： % 單位： % 29 服務(wù) ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評(píng)價(jià) ()顯著高于集團(tuán)成員 ()。 ? 分省看 :排名靠前的省份依次為：江西、河北、海南、湖南和貴州。全網(wǎng)排名靠后的省份為浙江、湖北、寧夏和北京。 32 資費(fèi)和繳費(fèi) 7 0 .6 33 3 .0 87 0 .2 86 1 .1 55 3 .9 58 5 .3 43 7 .7 57 0 .9 36 5 .7 85 8 .0 64 2 .4 12 4 .1 16 9 .0 25 2 .2 84 6 .0 8整體 聯(lián)系人 集團(tuán)成員渠道知曉率和使用率 渠道知曉率 渠道使用率 ? 渠道知曉率方面：客戶經(jīng)理 、 客服熱線的知曉率相對(duì)最高 ， 其次是營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ， 代理商的知曉率相對(duì)較低 。 ，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的整體表現(xiàn)呢？（單選） 34 渠道 ? 對(duì)客戶經(jīng)理不滿意的決策人 （ 占 40%） 認(rèn)為客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性 /及時(shí)性方面最需要改進(jìn) ， 其次是客戶經(jīng)理對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳 、 客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平 。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評(píng)價(jià)都較高。全網(wǎng)排名靠后的省份為青海、廣西、江蘇、甘肅和云南。 ？（單選） 7 7 . 4 7 7 5 . 6 7 7 7 . 5 12 2 . 5 3 2 4 . 3 3 2 2 . 4 9客服熱線 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳有必要 沒(méi)必要單位： % 38 渠道 8 6 . 7 68 5 . 4 58 3 . 4 17 9 . 7 1 7 8 . 9 0 7 8 . 7 87 7 . 8 06 6 . 6 78 2 . 3 90 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 8 6 . 7 6 8 5 . 4 5 8 3 . 4 1 7 9 . 7 1 7 8 . 9 0 7 8 . 7 8 7 7 . 8 0 6 6 . 6 7 8 2 . 3 9 樣本量 959 7053 2460 1508 2830 2243 1153 45 176 企業(yè)建站 集團(tuán) V 網(wǎng)集團(tuán)短信(M A S) 專線專網(wǎng) 校訊通 手機(jī)郵箱 農(nóng)信通 車務(wù)通 其他產(chǎn)品? 分產(chǎn)品看 ， 客戶對(duì)企業(yè)建站 、 集團(tuán) V網(wǎng) 、 集團(tuán)短信 （ MAS） 產(chǎn)品質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)較高 ， 對(duì)專線專網(wǎng) 、校訊通 、 手機(jī)郵箱 、 農(nóng)信通的整體評(píng)價(jià)相對(duì)一般 ， 對(duì)車務(wù)通的整體評(píng)價(jià)則較低 ， 僅為 。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)對(duì)專線專網(wǎng)產(chǎn)品各項(xiàng)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)高于 B/C類集團(tuán)的整體評(píng)價(jià)，特別是對(duì)解決方案符合公司業(yè)務(wù)需求方面的認(rèn)可度相對(duì) B/C類集團(tuán)較高。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)聯(lián)系人對(duì)校訊通的整體評(píng)價(jià)高于 B/C類集團(tuán)。 42 產(chǎn)品 ? 客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品資費(fèi)水平的滿意度評(píng)價(jià)一般 。 ? 分產(chǎn)品看，各產(chǎn)品差異不是很明顯。 A類客戶的差距均略高于 B/C類集團(tuán) 。決策人的詳細(xì)商業(yè)過(guò)程中得分相對(duì)較低的三項(xiàng)是投訴處理、客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)和資費(fèi)透明。 ? 服務(wù)人員的態(tài)度（ ）和聯(lián)系電話容易接通（）的表現(xiàn)相對(duì)較好。 ? 但重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)有待改善。其中資費(fèi)水平評(píng)價(jià)最高的省份是湖南（ ），最低的省份是浙江（ ）；產(chǎn)品性價(jià)比評(píng)價(jià)最高的省份是湖南（），最低的省份是浙江（ ）。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——渠道方面 ? 客戶對(duì)各渠道的整體評(píng)價(jià)較好，尤其是客戶經(jīng)理（ ）的整體表現(xiàn)較為突出； ? 聯(lián)系人對(duì)各渠道的整體評(píng)價(jià)高于集團(tuán)成員； ? 不同省份間渠道的表現(xiàn)差距較??； ? 聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理；集團(tuán)成員使用較多的渠道則是熱線和營(yíng)業(yè)廳。 評(píng)價(jià)較好的產(chǎn)品 集團(tuán) V網(wǎng) ：將近 9成的客戶認(rèn)為集團(tuán) V網(wǎng)給自己或公司帶來(lái)工作便利或幫助；但客戶對(duì)產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力和短號(hào)發(fā)送短信的成功率兩方面評(píng)價(jià)一般。 車務(wù)通 ：聯(lián)系人對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認(rèn)可度不高。 熱線整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 話費(fèi)信息整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 調(diào)查的內(nèi)容 ?集團(tuán) V網(wǎng)等 8項(xiàng)重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品性能 ?集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)：售中（業(yè)務(wù)開通、安裝）、售后（使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理） ?集團(tuán)客戶資費(fèi)水平、繳費(fèi)方便 ?集團(tuán)客戶服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、代理商。比較重視集團(tuán)成員服務(wù)的重慶、云南公司得分顯著高于平均水平。 64 具體商業(yè)過(guò)程 集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果 市場(chǎng)部調(diào)查結(jié)果 差值 滿意度 忠誠(chéng)度 服務(wù)的整體感知 無(wú) * 資費(fèi)水平 繳費(fèi)方便程度 投訴處理 熱線 100868/10086 (集團(tuán)熱線 ) （熱線整體） 營(yíng)業(yè)廳 （集團(tuán)專區(qū)） 產(chǎn)品性價(jià)比 (集團(tuán)產(chǎn)品 ) 無(wú) * 促銷 本期無(wú) * 話費(fèi)信息 本期無(wú) * 網(wǎng)路質(zhì)量 本期無(wú) * 65 感謝部門領(lǐng)導(dǎo)和各處室對(duì) 營(yíng)銷服務(wù)處工作的支持！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 10時(shí) 28分 :28February 7, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時(shí) 28分 36秒 22:28: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22:28:3622:28:3622:28Tuesday, February 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時(shí) 28分 36秒 22:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 市場(chǎng)部調(diào)查中集團(tuán)成員的滿意度評(píng)價(jià)僅作為參考，不向省公司公布。 ?被訪客戶多為集團(tuán)普通成員。并根據(jù)個(gè)人客戶滿意度的算法計(jì)算了這部分集團(tuán)成員滿意度。 營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 10月份完成分省報(bào)告，以通報(bào)形式下發(fā)各省，督促各公司提升滿意度。 專線專網(wǎng) ：聯(lián)系人對(duì)專線專網(wǎng)帶來(lái)工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務(wù)需求兩方面較為認(rèn)可，但對(duì)產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評(píng)價(jià)一般。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——產(chǎn)品方面 ? 不同產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量和具體表現(xiàn)有較明顯差異，需要有針對(duì)性的改善； ? 客戶對(duì)企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）產(chǎn)品質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)較高； ? 對(duì)專線專網(wǎng)、校訊通、手機(jī)郵箱、農(nóng)信通的整體評(píng)價(jià)相對(duì)一般； ? 企業(yè)建站僅針對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行訪問(wèn)可能是造成評(píng)價(jià)偏高的原因，需要在面訪中進(jìn)一步核實(shí)。 ? 集團(tuán)成員對(duì)產(chǎn)品性價(jià)比的滿意度（ ）較低。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——資費(fèi)和繳費(fèi) ? 繳費(fèi)方便程度的表現(xiàn)較好， 產(chǎn)品性價(jià)比 的認(rèn)可度居中， 資費(fèi)水平的 整體 滿意度 最低。 調(diào)查結(jié)果總結(jié) —— 服務(wù)（ ） ? 客戶對(duì)服務(wù)的整體感知較好。 售后服務(wù) 日常維護(hù) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。請(qǐng)告訴我您對(duì)這些這些語(yǔ)句的評(píng)價(jià)是“非常同意”、“同意”、“沒(méi)有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（ 單選） 49 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 比較 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果比較 50 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——整體滿意度和忠誠(chéng)度 滿意度和忠誠(chéng)度得分均超過(guò) 80分，整體表現(xiàn)良好，尤其是忠誠(chéng)度高于個(gè)人客戶約 2分。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)較好的方面 G4 與中國(guó)移動(dòng)相比，您認(rèn)為其他運(yùn)營(yíng)商的在集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)是什么？追問(wèn)：還有嗎？（開放題） 單位： % 2 6 . 1 11 9 . 6 01 1 . 3 87 . 9 66 . 1 04 . 3 44 . 1 44 . 1 13 . 9 33 . 0 2基數(shù)：所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度評(píng)價(jià)為“ 分”的被訪者 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定 (可靠 ) 資費(fèi)便宜 性價(jià)比高 服務(wù)質(zhì)量好 產(chǎn)品功能滿足需求 產(chǎn)品使用方便 服務(wù)態(tài)度好 故障或投訴解決及時(shí) 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度好 (如熱情 /友好 ) 業(yè)務(wù)開通便捷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體 N=3868 2 7 . 8 41 4 . 8 81 5 . 4 81 0 . 8 31 1 . 3 66 . 9 86 . 2 55 . 3 84 . 0 53 . 9 23 . 7 93 . 1 2只使用聯(lián)通 N=1505 2 2 . 7 72 5 . 2 81 5 . 7 81 2 . 7 17 . 5 47 . 9 64 . 7 53 . 3 53 . 3 54 . 0 53 . 4 92 . 7 9只使用電信 N=716 47 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 比較 8 1 . 5 7 8 1 . 1 98 2 . 8 47 9 . 0 58 2 . 2 68 1 . 6 5 8 1 . 7 78 0 . 5 58 1 . 6 98 3 . 6 4 8 3 . 2 48 2 . 1 87 8 . 5 6 7 8 . 9 7 7 8 . 9 08 5 . 5 3 8 5 . 8 18 6 . 7 58 3 . 2 78 6 . 6 98 5 . 7 2 8 6 . 0 4 8 5 . 6 3 8 5 . 9 28 7 . 7 08 6 . 8 18 6 . 3 68 4 . 7 38 3 . 9 7 8 3 . 9 26 0 . 0 07 0 . 0 08 0 . 0 09 0 . 0 01 0 0 . 0 0使用 沒(méi)有使用使用 8 1 . 5 7 8 1 . 1 9 8 2 . 8 4 7 9 . 0 5 8 2 . 2 6 8 1 . 6 5 8 1 . 7 7 8 0 . 5 5 8 1 . 6 9 8 3 . 6 4 8 3 . 2 4 8 2 . 1 8 7 8 . 5 6 7 8 . 9 7 7 8 . 9 0沒(méi)有使用 8 5 . 5 3 8 5 . 8 1 8 6 . 7 5 8 3 . 2 7 8 6 . 6 9 8 5 . 7 2 8 6 . 0 4 8 5 . 6 3 8 5 . 9 2 8 7 . 7 0 8 6 . 8 1 8 6 . 3 6 8 4 . 7 3 8 3 . 9 7 8 3 . 9 2整體決策人整體聯(lián)系人整體集團(tuán)成員整體A 類整體B 類整體C 類整體決策人A 類決策人B 類聯(lián)系人A 類聯(lián)系人B 類聯(lián)系人C 類集團(tuán)成員 A 類集團(tuán)成員 B 類集團(tuán)成員 C 類? 整體來(lái)看 ， 使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的客戶滿意度 （ ） 明顯低于未使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的客戶 （ ） 。 7 8 . 7 87 6 . 3 6 7 6 . 2 0 7 5 . 9 87 5 . 4 47 4 . 6 17 3 . 5 06 0 . 4 78 0 . 1 10 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 7 8 . 7 8 7 6 . 3 6 7 6 . 2 0 7 5 . 9 8 7 5 . 4 4 7 4 . 6 1 7 3 . 5 0 6 0 . 4 7 8 0 . 1 1 樣本量 947 2411 2193 6893 1140 1489 2759 43 176 企業(yè)建站集團(tuán)短信(M A S) 手機(jī)郵箱 集團(tuán) V 網(wǎng) 農(nóng)信通 專線專網(wǎng) 校訊通 車務(wù)通 其他產(chǎn)品F2. 與其他電信運(yùn)營(yíng)商相比，您會(huì)如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品的性價(jià)比呢？（單選） 44 產(chǎn)品 產(chǎn)品 繳費(fèi)方便程度的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人。 車務(wù)通 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 聯(lián)系人對(duì)車務(wù)通帶來(lái)工作便利或幫助、定位準(zhǔn)確兩方面的表現(xiàn)評(píng)價(jià)一般，而對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認(rèn)可度不高。 校訊通 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 客戶對(duì)校訊通給學(xué)校工作和生活帶來(lái)便利或幫助的認(rèn)可度相對(duì)較高，對(duì)校訊通產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量穩(wěn)定性、提高信息內(nèi)容豐富實(shí)用等方面的評(píng)價(jià)一般。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán) V網(wǎng)各項(xiàng)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)基本一致。 ，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳的整體表現(xiàn)呢？（單選） ，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的整體表現(xiàn)呢？（單選） 渠道 渠道客戶