【正文】 ? 對(duì)手頭主題進(jìn)行快速和高效的處理 意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第 27頁 79 “規(guī)則”確保效率 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第 27頁 80 在會(huì)議中解決問題：成功的 6個(gè)步驟 宣布問題并以具體詞語進(jìn)行明確的表達(dá) 比較所有必要的數(shù)據(jù)和其它信息 分析數(shù)據(jù) 制訂和評(píng)估可能的解決方案 做出決策 定義實(shí)施措施 1. 2. 3. 4. 5. 6. 意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第 28頁 81 根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（ 1） 那些 思維積極者 那些 好爭(zhēng)論者 那些 無所不知者 那些 健談?wù)? 那些 害羞者 那些 否定者 那些 臉皮厚者 那些 蔑視一切者 那些 懷疑一切者 意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第 28頁 82 根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（ 2） 好爭(zhēng)論者 保持客觀和冷靜，不要參與爭(zhēng)論。 劃分和認(rèn)清邊界 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁 48 – 在沖突中采取明確的勢(shì)態(tài)并讓自己 成為其他人 “ 可計(jì)算的 ” 的因素 – 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等） 采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁 49 – 構(gòu)建可以在此時(shí)此地得到滿足的可靠請(qǐng)求 – 挖掘、接受并表達(dá)： “我想要你對(duì)我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！” 發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁 50 – 親自執(zhí)行和澄清個(gè)人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人 – 將私人事物排除在專業(yè)生活以外 – 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物 發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁 51 – 提供和要求沖突暫停 – 根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號(hào) – 要求自己采取行動(dòng)時(shí)留有余地 在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng) 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁 52 你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 ... – ...已經(jīng)確定的 – ... 向你的沖突伙伴承認(rèn) – ... 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢(shì) /外表 /符號(hào)或主動(dòng)傾聽；報(bào)告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn) 為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 18頁 53 – 表示同情 – 尋求諒解 – 提出做出改正 意見交流：沖突 承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé) 學(xué)員手冊(cè)第 18頁 54 – 確保你擁有技能和 /或獲取新技能 – 暫時(shí)性地從沖突出留出空間 時(shí)間上的空閑 意見交流：沖突 不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開受害者的角色，主動(dòng)地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時(shí)尋找自己的優(yōu)點(diǎn)： 學(xué)員手冊(cè)第 18頁 55 – 理解愿意談判的目標(biāo)、勢(shì)態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會(huì)太多太快地暴露 – 嘗試確定保障以及在這場(chǎng)沖突中自己堅(jiān)持不變的立場(chǎng)這樣將提供更多的靈活性和開放性。 建議尋求專業(yè)幫助。 5% 25% 70% 客戶對(duì)我們有什么期望？ 主要通過周全的基本服務(wù)和友好態(tài)度讓客戶滿意 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 10頁 28 負(fù)責(zé)員工的負(fù)擔(dān)過重 ? 任務(wù)數(shù)量 ? 協(xié)調(diào) ? 針對(duì)問題的恰當(dāng)解決方案 表達(dá)出來的問題：“我們的員工不行” 真實(shí)原因： ? 職責(zé)和授權(quán)范圍不清 ? 沒有清晰的任務(wù)和工作指派 ? 與其它部門的接口問題 這類問題在工作流程中的好處： 公司有機(jī)會(huì)予以徹底根除！ 為什么客戶的期望經(jīng)常落空？ 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 10頁 29 客戶的利益 工作和任務(wù) 內(nèi)部利益 客戶想要什么？ 任務(wù) 服務(wù) 工作 這項(xiàng)任務(wù) 可能要投入什么？ 客戶的需求 最大程度利用資源 對(duì)比 形成了任務(wù)的 結(jié)果 如何用最為簡(jiǎn)便的方式達(dá)成這樣的結(jié)果？ ? 理想業(yè)務(wù)流程的定義 理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？ 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 11頁 30 1. 2. 3. 4. 必要的決策在日常業(yè)務(wù)得到正確執(zhí)行 責(zé)任的分配和接受屬于理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖挛? 消除重復(fù)工作和決策 通過標(biāo)準(zhǔn)化確立最優(yōu)過程，減少偶然性后果 ? 由誰來做什么？ ? 何時(shí)完成？ ? 如何完成？ ? 需要多長時(shí)間？ 優(yōu)點(diǎn) 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 11頁 31 客戶 好處 過程體驗(yàn) 過程結(jié)構(gòu)建立 客戶期望值 客戶期望： 過程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ) 過程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶期望緊密聯(lián)系的過程內(nèi)容 /流程的定義 過程體驗(yàn)： 從客戶視角觀察的過程結(jié)構(gòu)建立的實(shí)施結(jié)果 客戶的好處： 從客戶視角觀察的過程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處 從客戶視角來看的系統(tǒng)化過程結(jié)構(gòu) 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 學(xué)員手冊(cè)第 12頁 32 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——客戶沖突管理 33 每個(gè)人的日常生活中都會(huì)發(fā)生沖突 沖突無處不在 并且是社會(huì)關(guān)系中不可避免的 組成部分。 A部門 B部門 C部門 過程 因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照過程組織進(jìn)行構(gòu)造。 – 其中存在幻滅感和挫敗感 – 參與者拒絕做到通情達(dá)理 情緒較為緩和 – 這種氛圍標(biāo)志是內(nèi)心的空虛感和冰冷感 – 任何事情都不會(huì)令其興奮 – 參與者對(duì)自己出現(xiàn)負(fù)面的認(rèn)知 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的類型 冷沖突 學(xué)員手冊(cè)第 14頁 39 狀況變壞 2. 爭(zhēng)論 爭(zhēng)辯 3. 4. 形象和 聯(lián)合 5. 丟 臉 6. 威脅 戰(zhàn)略 7. 有限制的 破壞 意愿 8. 行為 錯(cuò)亂 9. 共同努力 以求 結(jié)束 第 13級(jí) 本著良好意愿可以做到 a 雙贏 狀況，即 所有參與者都成為贏家； 沒有人必須失敗。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 Glasl 所敘的沖突逐步上升的 9個(gè)層級(jí) 學(xué)員手冊(cè)第 14頁 40 I II III IV 為人們 所了解 不為人們 所了解 為其他人 所了解 不為其他人 所了解 (Johariwindow) 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 (溝通模型 ) 學(xué)員手冊(cè)第 15頁 41 – ... 首先詢問：你做的好的地方是什么？ 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會(huì)有什么樣不同的舉動(dòng)？ – ? 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出 評(píng)估 – ... 只描述觀察現(xiàn)象（絕對(duì)不要做出解釋）（例如，你 ...) – ... 一直要引用可靠的狀況 – ... 在引述你的自己的感覺時(shí)一定要說“我” – ... 考慮到贊揚(yáng)的因素 – ? 遵守最為重要的點(diǎn)。 ? 可以共同做出決策 /制訂措施。讓他們來匯總結(jié)果。通過練習(xí)予以加強(qiáng)。 懷疑一切者 狡猾的狐貍。 06:19:0206:19:0206:19Wednesday, February 1, 2023 – 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 06:19:0206:19:0206:192/1/2023 6:19:02 AM – 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 19分 2秒 上午 6時(shí) 19分 06:19: – 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 6時(shí) 19分 :19February 1, 2023 – 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:19:0206:19:0206:19Wednesday, February 1, 2023 – 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 1日星期三 上午 6時(shí) 19分 2秒 06:19: – 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 6時(shí) 19分 :19February 1, 2023 – 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第 30頁 87 充分利用企業(yè)資源 提升客戶滿意度 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題 客戶滿意度管理 學(xué)員手冊(cè)第 30頁 88 謝謝