某汽車馬自達(dá)汽車顧客滿意度分析(編輯修改稿)
2025-02-05 22:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情況是否滿意？4.您購車的過程中，銷售顧問對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？5.銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？6.銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.對(duì)于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？8.交車時(shí)，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？結(jié)束語 :不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 32銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào) 車主姓名 交車時(shí)間 車牌號(hào) 車型 銷售顧問 總體 滿意度不滿意原因 后續(xù)處理情況33維修回訪流程從 DMS查詢維修客戶信息從 DMS中查詢客戶聯(lián)系歷史根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行回訪填寫維修回訪記錄表日回訪報(bào)表客戶抱怨處理流程不滿意34維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的愛車于 月 日在我們公司進(jìn)行了 （插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對(duì)于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？2. 您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3. 車輛在進(jìn)行維修之前，接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時(shí)車輛是否清潔干凈？6. 交車時(shí)覺得付費(fèi)是否物有所值？7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？結(jié)束語 :不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 35維修回訪在 DMS中的界面36維修回訪在 DMS中的界面37維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào) 車主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項(xiàng)目是否預(yù)約服務(wù)顧問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理38客戶抱怨處理流程? 目的 ： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對(duì)問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。? 方法 ： 了解抱怨件產(chǎn)生的來源。依抱怨內(nèi)容填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報(bào)給所屬的銷售或 服務(wù)主管，并指派專員處理回報(bào)。 DCRC人員隨時(shí)掌握處理過程及進(jìn)度。在接到客戶的投訴 2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系。處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。處理后三天內(nèi)電訪顧客， DCRC詢問其處理結(jié)果滿意度。投訴處理完成后進(jìn)行分析和問題的預(yù)防39參考流程顧客抱怨 填寫抱怨 記錄表報(bào)相關(guān)部門 派專人處理處理過程中客戶滿意度 回訪處理完畢處理結(jié)果 確認(rèn)完成抱怨 記錄表感謝及內(nèi)部 流程改進(jìn)情況反映給 部門主管專人再次 處理再次處理中不滿意滿意40客戶抱怨記錄表抱怨時(shí)間 ： 客訴來源 DCRC專員客戶姓名 車 型 銷售顧問聯(lián)系電話 車牌號(hào) 維修顧問客戶抱怨 詳細(xì)內(nèi)容顧客期望處理部門 接單日期 處理期限處理過程 /結(jié)果回訪情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析預(yù)防措施DCR經(jīng)理 處理部門經(jīng)理處理專員DCRC專員41 DCRC與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程其他部門存檔管理經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶重大客訴每周三反饋給CRC進(jìn)展情況CS調(diào)查 ICCD電訪CRC800官網(wǎng)上 經(jīng)銷商內(nèi)部電話 顧客持續(xù)改善42DCRC與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程? 經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。 CRC主要處理顧客的詢問和反映的問題， 顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷商的 DCRC提出詢問和反映問題， 因?yàn)?DCRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長安馬自達(dá) CRC.然而對(duì)于一些棘手的問題和升級(jí)的客訴， 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 /區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 和 CRC將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC.43具體要求? 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問題，請(qǐng) DCRC及時(shí)匯報(bào) CRC；? DCRC接到 CRC反饋的客戶抱怨后，請(qǐng)生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋 C
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