顧客滿意度csi培訓教程日產汽車專營店(35頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-20 22:09 本頁面
【文章內容簡介】 時完工 解釋項目 解釋費用 付款手續(xù) 車輛清潔 費用合理 物有所值 考慮時間 地點便利 修后支持 營業(yè)時間 設施整潔 重視客戶 兩級加權 22 20個標準服務 完成要求的所有項目 一次修復 按承諾的時間交車 合理的等待時間 服務時間合理 交車時說明所有完成項目 交車時說明費用 維修前說明維修項目 服務完成時通知 預估交車時間 1預估費用 1收費合理 1周末值班 1修前提供維修單 * 1深夜值班 1交車前車內外清潔 * 1修后關懷 * 1提醒服務 * 1提供免費代步車 * 提供交通 * 說明： 標準服務就是專營店可以為顧客提供的各種服務。 右邊的 20個標準服務按 2020年中國顧客接受到該服務的比例從大到小排列。 在 ，標準服務問題回答只有 ? 是 ? 或 ? 否 ? 兩種回答。 23 東風日產顧客滿意度調查問卷設計原則 設計原則： 盡可能包含 2020年 弱項。 體現(xiàn)我公司推行的 ‘ 五個安心服務 ’ 的要求。（質量安心、時間安心、費用安心、修后安心、緊急時安心） 在落實度（是 /否）與滿意度（ 1/10）選擇方面，盡量用滿意度 24 東風日產顧客滿意度調查問卷 （ 2020） 序號 分類 滿意度問卷結構 評分類型 備注 1 預約 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2020年同 2 維修接待 及時接待 1/10 在 2020年修改 3 了解車子的問題所在 1/10 與 2020年同 4 使用防護用品 是 /否 與 2020年同 5 維修前說明維修項目 是 /否 與 2020年同 6 交修前估計費用 是 /否 與 2020年同 7 交修前估計完工交車時間 是 /否 與 2020年同 8 客戶休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2020年同 9 維修質量 正確診斷出車子問題 1/10 2020年新增 10 一次修好 是 /否 與 2020年同 11 完成確認的所有項目 是 /否 與 2020年同 12 執(zhí)行工作的質量 1/10 2020年新增 13 交車 完成服務后通知 是 /否 2020年新增 14 按承諾的時間交車 1/10 與 2020年同 15 對完成的項目進行確認 是 /否 與 2020年同 16 說明費用詳細清單 是 /否 與 2020年同 17 說明費用詳細清單 1/10
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