顧客滿(mǎn)意度csi培訓(xùn)教程日產(chǎn)汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店(35頁(yè))-汽車(chē)(編輯修改稿)
2025-09-20 22:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)完工 解釋項(xiàng)目 解釋費(fèi)用 付款手續(xù) 車(chē)輛清潔 費(fèi)用合理 物有所值 考慮時(shí)間 地點(diǎn)便利 修后支持 營(yíng)業(yè)時(shí)間 設(shè)施整潔 重視客戶(hù) 兩級(jí)加權(quán) 22 20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 完成要求的所有項(xiàng)目 一次修復(fù) 按承諾的時(shí)間交車(chē) 合理的等待時(shí)間 服務(wù)時(shí)間合理 交車(chē)時(shí)說(shuō)明所有完成項(xiàng)目 交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用 維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 服務(wù)完成時(shí)通知 預(yù)估交車(chē)時(shí)間 1預(yù)估費(fèi)用 1收費(fèi)合理 1周末值班 1修前提供維修單 * 1深夜值班 1交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔 * 1修后關(guān)懷 * 1提醒服務(wù) * 1提供免費(fèi)代步車(chē) * 提供交通 * 說(shuō)明： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就是專(zhuān)營(yíng)店可以為顧客提供的各種服務(wù)。 右邊的 20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按 2020年中國(guó)顧客接受到該服務(wù)的比例從大到小排列。 在 ，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)問(wèn)題回答只有 ? 是 ? 或 ? 否 ? 兩種回答。 23 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則 設(shè)計(jì)原則： 盡可能包含 2020年 弱項(xiàng)。 體現(xiàn)我公司推行的 ‘ 五個(gè)安心服務(wù) ’ 的要求。（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊急時(shí)安心） 在落實(shí)度（是 /否）與滿(mǎn)意度（ 1/10）選擇方面，盡量用滿(mǎn)意度 24 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 （ 2020） 序號(hào) 分類(lèi) 滿(mǎn)意度問(wèn)卷結(jié)構(gòu) 評(píng)分類(lèi)型 備注 1 預(yù)約 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2020年同 2 維修接待 及時(shí)接待 1/10 在 2020年修改 3 了解車(chē)子的問(wèn)題所在 1/10 與 2020年同 4 使用防護(hù)用品 是 /否 與 2020年同 5 維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 是 /否 與 2020年同 6 交修前估計(jì)費(fèi)用 是 /否 與 2020年同 7 交修前估計(jì)完工交車(chē)時(shí)間 是 /否 與 2020年同 8 客戶(hù)休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2020年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車(chē)子問(wèn)題 1/10 2020年新增 10 一次修好 是 /否 與 2020年同 11 完成確認(rèn)的所有項(xiàng)目 是 /否 與 2020年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2020年新增 13 交車(chē) 完成服務(wù)后通知 是 /否 2020年新增 14 按承諾的時(shí)間交車(chē) 1/10 與 2020年同 15 對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn) 是 /否 與 2020年同 16 說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單 是 /否 與 2020年同 17 說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單 1/10
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