【正文】 清單 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 OHT136 分析 CSI 調(diào)查 6. CSI 改善行動(dòng)范例 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 2. 清楚的解釋進(jìn)行的工作 ? 檢查 RO（修理單）上對(duì)服務(wù)結(jié)果的描述。 （確定問(wèn)題的原因） 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 CSI 調(diào)查問(wèn)題對(duì)比 J DP CSI 問(wèn)卷 印尼本地 CSI 問(wèn)卷 泰國(guó)本地 CSI 問(wèn)卷 26 解釋費(fèi)用 7D 他們是否向您解釋了費(fèi)用？ 13 清楚解釋服務(wù)費(fèi)用 27 服務(wù)付款過(guò)程 7E 服務(wù)付款過(guò)程 28 車(chē)輛清潔和外觀 7F 車(chē)輛清潔和外觀 14 車(chē)輛清潔和外觀 31 能夠診斷問(wèn)題 8B 能夠診斷問(wèn)題 32 進(jìn)行的工作質(zhì)量 8C 進(jìn)行的工作質(zhì)量 33 完全滿足要求 8D 完全滿足要求 34 服務(wù)零件的可用性 8E 服務(wù)零件的可用性 16 服 務(wù)零件的可用性 37 收費(fèi)合理 9A 收費(fèi)合理 22 收費(fèi)合理 3 8 對(duì)獲得的服務(wù)的評(píng)價(jià) 9B 對(duì)獲得的服務(wù)的評(píng)價(jià) 39 為您的時(shí)間著想 9 C 經(jīng)銷(xiāo)商為您的時(shí)間著想 21 為您的時(shí)間和事情著想 40 經(jīng)銷(xiāo)商重視您的業(yè)務(wù) 9D 經(jīng)銷(xiāo)商重視您的業(yè)務(wù) 41 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的支持 2 3 位置的方便性 42 位置的方便性 9 E 位置的方便 性 1 8 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的支持 43 營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性 9 F 營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性 2 0 營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性 44 設(shè)施的清潔和外觀 9G 設(shè)施的清潔和外觀 19 設(shè)施的清潔和外觀 46 無(wú)憂操作 1 0 B 無(wú)憂操作 47 沒(méi)有吱吱聲 和咔嗒聲 1 0 C 沒(méi)有吱吱聲和咔嗒聲 49 安心的保養(yǎng)和修理 10D 安心的保養(yǎng)和修理 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ OHT114 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 51. 分析程序 3) 討論改善對(duì)策。 3. 客戶滿意度的重要性 OHT16 關(guān)鍵時(shí)刻 32. 服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻回顧 步驟 1 維修預(yù)約 步驟 2 接待客戶 步驟 3 中期 客戶跟蹤 步驟 4 維修后交付車(chē)輛 步驟 5： 維修后的客戶跟蹤 3. 客戶滿意度的重要性 OHT17 討論 33. 每個(gè)服務(wù)過(guò)程的客戶期望值 分組討論： ?請(qǐng)?jiān)诮M內(nèi)討論“客戶對(duì) 5 個(gè)服務(wù)過(guò)程的期望值都是什么？” ?然后將討論結(jié)果的總結(jié)寫(xiě)在活動(dòng)掛圖上。服務(wù)管理培訓(xùn) LEVEL 2 CS 管理 培訓(xùn)日程表 CS 管理 盈利管理 服務(wù)業(yè)績(jī)管理 服務(wù)質(zhì)量管理 課程 16 May 09:0012:00 13:3017:30 17 May 18 May 職業(yè)發(fā)展 激勵(lì)改善 19 May 20 May NSAP MSA 課程 NSAP MSA 課程 課程目標(biāo) ?確認(rèn)客戶滿意度的重要性 OHT11 課程目標(biāo) ?理解 CSI 調(diào)查 ?學(xué)習(xí) CS 改善程序 課程內(nèi)容 1. 客戶滿意度的重要性 2. CS 管理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 3. 什么是 CSI ？ 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ 5. 分析 CSI 調(diào)查結(jié)果 ? 確定維修站的不足 ? CSI 改善程序 OHT12 課程內(nèi)容 1. CS 的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? CS 調(diào)查 (CSI) 的整體滿意度分?jǐn)?shù) ? F1 率 對(duì) F1 滿意的客戶數(shù) 客戶總數(shù) = CSI 調(diào)查結(jié)果范例： 第一豐田 823，第二本田 818，第三日產(chǎn) 815 OHT13 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2. 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度 (CS) 的衡量： 客戶期望值 客戶 A 客戶期望值 客戶 B 實(shí)際服務(wù)業(yè)績(jī) 滿 意 不滿意 高 低 CS 水平 需要改善 OHT14A 什么是 CS 的衡量？ 客戶滿意度 = 業(yè)績(jī) – 期望值 2. 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度 (CS) 的衡量： 客戶滿意度 = 業(yè)績(jī) – 期望值 客戶期望值 客戶 A 客戶期望值 客戶 B 滿意 不滿意 高 低 CS 水平 OHT14B 什么是 CS 的衡量？ 實(shí)際服務(wù)業(yè)績(jī) 變量 3. 客戶滿意度的重要性 OHT15A 客戶期望值 31. 客戶期望值 便宜 快速 準(zhǔn)確 CS 既不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的技巧，也不是產(chǎn)生利潤(rùn)的方法。 討論時(shí)間： 25 分鐘 陳述時(shí)間：每組 10 分鐘 3. 客戶滿意度的重要性 OHT18 各個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵人物 5. 維修后客戶跟蹤 34. 各服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵人物都是誰(shuí)？ 1. 預(yù)約 2. 接待客戶 3. 中期客戶跟蹤 4. 車(chē)輛交付 SA 或負(fù)責(zé)人 SA SA SA SA 或負(fù)責(zé)人 OHT19 本地 CSI 調(diào)查 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ 41. 競(jìng)爭(zhēng)性 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查的定義 調(diào)查公司： JD Power、 AC Nielsen、 NRC 等。 4) 建立對(duì)各項(xiàng)行動(dòng)的監(jiān)控和控制機(jī)制。 選擇標(biāo)準(zhǔn)：（設(shè)置基準(zhǔn)） 找出分?jǐn)?shù)低于下列的不足： ? 頂尖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 豐田 ? 行業(yè)平均值 優(yōu)先排序標(biāo)準(zhǔn)： ? 現(xiàn)實(shí)的方法 ? 適當(dāng)?shù)梅椒? ? 容易的方法 ? 經(jīng)濟(jì)的方法 ? 取決于你的目標(biāo) OHT116 分析程序 2023 年日產(chǎn) 保持成績(jī) 密切監(jiān)控 急需注意 次要成績(jī) 統(tǒng)計(jì)顯著性用紅色表示 2023 年豐田 2023 年最佳 解釋費(fèi)用 以禮相待 /尊敬 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的支持 進(jìn)行的工作質(zhì)量 車(chē)輛交付快捷 服務(wù)零件可用性 滿足要求 解釋進(jìn)行的工作 設(shè)施清潔 沒(méi)有吱吱聲 /咔嗒聲 客戶休息室清潔 能夠診斷問(wèn)題 服務(wù)付款過(guò)程 客戶休息室的便利措施 提車(chē)花費(fèi)的時(shí)間 車(chē)輛清潔 無(wú)憂操作 安心的保養(yǎng) /修理 在合理的時(shí)間內(nèi)與您見(jiàn)面 等待與某人談話的時(shí)間 服務(wù)開(kāi)始 維修顧問(wèn) 服務(wù)中的經(jīng)歷 服務(wù)交付 友好