【正文】 清單 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 OHT136 分析 CSI 調(diào)查 6. CSI 改善行動范例 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 2. 清楚的解釋進(jìn)行的工作 ? 檢查 RO（修理單）上對服務(wù)結(jié)果的描述。 （確定問題的原因） 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 CSI 調(diào)查問題對比 J DP CSI 問卷 印尼本地 CSI 問卷 泰國本地 CSI 問卷 26 解釋費(fèi)用 7D 他們是否向您解釋了費(fèi)用？ 13 清楚解釋服務(wù)費(fèi)用 27 服務(wù)付款過程 7E 服務(wù)付款過程 28 車輛清潔和外觀 7F 車輛清潔和外觀 14 車輛清潔和外觀 31 能夠診斷問題 8B 能夠診斷問題 32 進(jìn)行的工作質(zhì)量 8C 進(jìn)行的工作質(zhì)量 33 完全滿足要求 8D 完全滿足要求 34 服務(wù)零件的可用性 8E 服務(wù)零件的可用性 16 服 務(wù)零件的可用性 37 收費(fèi)合理 9A 收費(fèi)合理 22 收費(fèi)合理 3 8 對獲得的服務(wù)的評價 9B 對獲得的服務(wù)的評價 39 為您的時間著想 9 C 經(jīng)銷商為您的時間著想 21 為您的時間和事情著想 40 經(jīng)銷商重視您的業(yè)務(wù) 9D 經(jīng)銷商重視您的業(yè)務(wù) 41 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 2 3 位置的方便性 42 位置的方便性 9 E 位置的方便 性 1 8 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 43 營業(yè)時間的方便性 9 F 營業(yè)時間的方便性 2 0 營業(yè)時間的方便性 44 設(shè)施的清潔和外觀 9G 設(shè)施的清潔和外觀 19 設(shè)施的清潔和外觀 46 無憂操作 1 0 B 無憂操作 47 沒有吱吱聲 和咔嗒聲 1 0 C 沒有吱吱聲和咔嗒聲 49 安心的保養(yǎng)和修理 10D 安心的保養(yǎng)和修理 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ OHT114 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 51. 分析程序 3) 討論改善對策。 3. 客戶滿意度的重要性 OHT16 關(guān)鍵時刻 32. 服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻回顧 步驟 1 維修預(yù)約 步驟 2 接待客戶 步驟 3 中期 客戶跟蹤 步驟 4 維修后交付車輛 步驟 5： 維修后的客戶跟蹤 3. 客戶滿意度的重要性 OHT17 討論 33. 每個服務(wù)過程的客戶期望值 分組討論： ?請在組內(nèi)討論“客戶對 5 個服務(wù)過程的期望值都是什么？” ?然后將討論結(jié)果的總結(jié)寫在活動掛圖上。服務(wù)管理培訓(xùn) LEVEL 2 CS 管理 培訓(xùn)日程表 CS 管理 盈利管理 服務(wù)業(yè)績管理 服務(wù)質(zhì)量管理 課程 16 May 09:0012:00 13:3017:30 17 May 18 May 職業(yè)發(fā)展 激勵改善 19 May 20 May NSAP MSA 課程 NSAP MSA 課程 課程目標(biāo) ?確認(rèn)客戶滿意度的重要性 OHT11 課程目標(biāo) ?理解 CSI 調(diào)查 ?學(xué)習(xí) CS 改善程序 課程內(nèi)容 1. 客戶滿意度的重要性 2. CS 管理的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 3. 什么是 CSI ？ 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ 5. 分析 CSI 調(diào)查結(jié)果 ? 確定維修站的不足 ? CSI 改善程序 OHT12 課程內(nèi)容 1. CS 的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? CS 調(diào)查 (CSI) 的整體滿意度分?jǐn)?shù) ? F1 率 對 F1 滿意的客戶數(shù) 客戶總數(shù) = CSI 調(diào)查結(jié)果范例： 第一豐田 823，第二本田 818，第三日產(chǎn) 815 OHT13 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2. 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度 (CS) 的衡量： 客戶期望值 客戶 A 客戶期望值 客戶 B 實際服務(wù)業(yè)績 滿 意 不滿意 高 低 CS 水平 需要改善 OHT14A 什么是 CS 的衡量？ 客戶滿意度 = 業(yè)績 – 期望值 2. 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度 (CS) 的衡量： 客戶滿意度 = 業(yè)績 – 期望值 客戶期望值 客戶 A 客戶期望值 客戶 B 滿意 不滿意 高 低 CS 水平 OHT14B 什么是 CS 的衡量？ 實際服務(wù)業(yè)績 變量 3. 客戶滿意度的重要性 OHT15A 客戶期望值 31. 客戶期望值 便宜 快速 準(zhǔn)確 CS 既不是銷售產(chǎn)品的技巧，也不是產(chǎn)生利潤的方法。 討論時間： 25 分鐘 陳述時間：每組 10 分鐘 3. 客戶滿意度的重要性 OHT18 各個過程的關(guān)鍵人物 5. 維修后客戶跟蹤 34. 各服務(wù)過程的關(guān)鍵人物都是誰？ 1. 預(yù)約 2. 接待客戶 3. 中期客戶跟蹤 4. 車輛交付 SA 或負(fù)責(zé)人 SA SA SA SA 或負(fù)責(zé)人 OHT19 本地 CSI 調(diào)查 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ 41. 競爭性 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查的定義 調(diào)查公司： JD Power、 AC Nielsen、 NRC 等。 4) 建立對各項行動的監(jiān)控和控制機(jī)制。 選擇標(biāo)準(zhǔn)：（設(shè)置基準(zhǔn)） 找出分?jǐn)?shù)低于下列的不足： ? 頂尖競爭對手 ? 豐田 ? 行業(yè)平均值 優(yōu)先排序標(biāo)準(zhǔn)： ? 現(xiàn)實的方法 ? 適當(dāng)?shù)梅椒? ? 容易的方法 ? 經(jīng)濟(jì)的方法 ? 取決于你的目標(biāo) OHT116 分析程序 2023 年日產(chǎn) 保持成績 密切監(jiān)控 急需注意 次要成績 統(tǒng)計顯著性用紅色表示 2023 年豐田 2023 年最佳 解釋費(fèi)用 以禮相待 /尊敬 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 進(jìn)行的工作質(zhì)量 車輛交付快捷 服務(wù)零件可用性 滿足要求 解釋進(jìn)行的工作 設(shè)施清潔 沒有吱吱聲 /咔嗒聲 客戶休息室清潔 能夠診斷問題 服務(wù)付款過程 客戶休息室的便利措施 提車花費(fèi)的時間 車輛清潔 無憂操作 安心的保養(yǎng) /修理 在合理的時間內(nèi)與您見面 等待與某人談話的時間 服務(wù)開始 維修顧問 服務(wù)中的經(jīng)歷 服務(wù)交付 友好