【正文】 :53:3501:53Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。 2) （品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比） 2) 確定當(dāng)前存在不足的維修站操作。 （確定問題的原因） OHT120 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 2) 確定維修站當(dāng)前操作中的不足 本地 CSI 調(diào)查 1 在合理的時間內(nèi)與您見面 7. 72 2 認(rèn)真聽取您的要求，理解車輛的問題 7. 53 3 解釋要進行的服務(wù) 7. 11 4 維修顧問的知識 / 專業(yè)技師 7. 42 5 以禮相待和尊敬 7. 90 6 維修顧問的誠實程度 7. 96 7 履行承諾 7. 69 8 估計經(jīng)銷商所花時間 7. 65 9 客戶休息室清潔 7. 80 10 客戶休息室的舒適性 7. 62 11 估計提車花費的時間 7. 65 12 清楚解釋完成的工作 6. 89 13 清楚的解釋服務(wù)費用 6. 89 14 車輛清潔和外觀 7. 07 15 車輛交付的順利程度 7. 72 OHT121 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 2) 確定維修站當(dāng)前操作中的不足 1. 解釋要進行的服務(wù) ? 檢查 SA 可用來與客戶溝通的時間。 OHT110 調(diào)查和操作之間的關(guān)系 42. 確定 CSI 因素結(jié)構(gòu) (JD Power) 維修顧問 友好服務(wù) 服務(wù)中的經(jīng)歷 經(jīng)歷的問題 服務(wù)開始 服務(wù)質(zhì)量 車輛交付 服務(wù)預(yù)約 接待客戶 中期客戶跟蹤 車輛交付 客戶跟蹤 4. 什么是 CSI 調(diào)查？ OHT111 調(diào)查和過程之間的關(guān)系 43. CSI 問題和服務(wù)過程之間的關(guān)系 預(yù)約 客戶接待 中期跟蹤 車輛交付 服務(wù)后跟蹤3 在合理的時間內(nèi)與您見面 X X4 等待與某人談話的時間 X X7 解釋要進行的服務(wù) X8 以禮相待和尊敬 X X X X X9 誠實 X X X X X10 知識 /專業(yè)技術(shù) X X X11 履行承諾 X X X12 聆聽需求 X X13 提問問題以澄清要求 X X X X14 理解車輛的問題 X X X X17 估計經(jīng)銷商所花時間 X X18 客戶休息室清潔 X X X19 客戶休息室的舒適性 X X X20 客戶休息室的便利措施 X X X服務(wù)過程CSI 問卷4. 什么是 CSI 調(diào)查？ OHT112 CSI 調(diào)查問題對比 44. 品牌 CSI 調(diào)查問卷和本地 CSI 調(diào)查問卷之間的關(guān)系。 提供能使每一位客戶都滿意的服務(wù)和質(zhì)量至關(guān)重要。 2) （品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比） 2) 確定專營店運營中存在的不足。 ? 由經(jīng)理檢查 SA 對客戶的解釋 OHT122 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 本地 CSI 調(diào)查問卷樣本 泰國本地 CSI 問卷 1 在合理的時間內(nèi)與您見面 2 認(rèn)真聽取您的要求，理解車輛的問題 3 解釋要進行的服務(wù) 4 維修顧問的知識 / 專業(yè)技師 5 以禮相待和尊敬 6 維修顧問的誠實程度 7 履行承諾 8 估計經(jīng)銷商所花時間 9 客戶休息室清潔 10 客戶休息室的舒適性 11 估計提車花費的時間 12 清楚解釋完成的工作 13 清楚解釋服務(wù)費用 14 車輛清潔和外觀 15 車輛交付的順利程度 16 服務(wù)零件的可用性 17 診斷問題 的能力和頑強滿足要求 18 位置的方便性 19 設(shè)施的清潔和外觀 20 營業(yè)時間的方便性 21 為您的時間和事情著想 22 收費合理 23 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 24 評價產(chǎn)品質(zhì)量 OHT123 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 本地 CSI 調(diào)查問卷樣本 新加坡 1 您認(rèn)為我們的預(yù)約系統(tǒng)使用方便嗎？ 2 您認(rèn)為我們的維修顧問友善和禮貌嗎？ 4 您對維修顧問聽取您需要的意愿是否完全滿意？ 5 您想我們提到的問題在第一時間修好了嗎？ 6 您的車輛是按照承諾的日期 時間交付的嗎？ 7 您是否被告知了修理所需的估計費用 時間？ 8 您對交車時對完成工作費用的解釋是否完全滿意？ 9 您對我們的等候室 “用戶之家 ”感覺如何？ 10 營業(yè)時間的方便性（我們平日的營業(yè)時間已經(jīng)延長到晚上 1 0 點） 11 交車后您接到跟蹤電話了嗎？ 12 您對在維修站的全部經(jīng)歷是否完全滿意？ 13 您 是否愿意回到為您維護車輛的維修站？ 14 請?zhí)峁└嘁庖姟? 1. 認(rèn)真聽取您的服務(wù)需要 2. 處理服務(wù)或修理快捷 3. 按承諾時間交車 4. 服務(wù)后的車輛清潔 5. 工作質(zhì)量 (F1) 6. 清楚解釋完成的服務(wù) 7. 車輛交付快捷 /順利 本地 CSI 調(diào)查結(jié)果（滿分 100） 6. CSI 改善行動范例 OHT138 分析 CSI 調(diào)查 3) 討論改善對策 。 01:53:3501:53:3501:533/7/2023 1:53:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 2023年 3月 上午 1時 53分 :53March 7, 2023 ? 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。2023年 3月 上午 1時 53分 :53March 7, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 01:53:3501:53:3501:533/7/2023 1:53:35 AM ? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 2) （品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比） 2) 確定當(dāng)前存在不足的維修站操作。 選擇標(biāo)準(zhǔn)：（設(shè)置基準(zhǔn)） 找出分?jǐn)?shù)低于下列的不足： ? 頂尖競爭對手 ? 豐田 ? 行業(yè)平均值 優(yōu)先排序標(biāo)準(zhǔn)： ? 現(xiàn)實的方法 ? 適當(dāng)?shù)梅椒? ? 容易的方法 ? 經(jīng)濟的方法 ? 取決于你的目標(biāo) OHT116 分析程序 2023 年日產(chǎn) 保持成績 密切監(jiān)控 急需注意 次要成績 統(tǒng)計顯著性用紅色表示 2023 年豐田 2023 年最佳 解釋費用 以禮相待 /尊敬 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 進行的工作質(zhì)量 車輛交付快捷 服務(wù)零件可用性 滿足要求 解釋進行的工作 設(shè)施清潔 沒有吱吱聲 /咔嗒聲 客