客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略(編輯修改稿)
2025-01-31 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 干擾 ? 澄清事實 ? 努力克服成見 ? 注意顧客的情緒 該做的和不該做的 ? 該做的 ? 和顏相待 ? 讓對方發(fā)泄怒氣 ? 表示關(guān)注和理解 ,并作記錄 ? 如有錯誤 ,立即承認(rèn) ? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 ? 當(dāng)客戶消氣后 ,找出事實以幫助客戶 ? 最好同客戶一起找出解決辦法 ? 令客戶感到舒服和放松 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 注意對其他客戶的影響 ,必要時請你的上司出面 該做的和不該做的 爭辯、爭吵、打斷對方 糾正客戶的錯誤或批評客戶 強調(diào)自己正確的方面 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為抱怨是針對個人的 有錯誤不承認(rèn) ?有含糊的表示，打太極拳 ?懷疑客戶的誠實 ?責(zé)備和批評自己的同事 ?假裝關(guān)注 ?在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 ?認(rèn)為客戶是在找麻煩 ?不該做的 平息電話里的焦急顧客 ? 緩和顧客的憂慮 ? 表現(xiàn)出你對他們的重視 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 解釋可供選擇的方案 ? 道歉 ? 說明將采取的行動 ? 明確表示你愿意幫助 ? 愉快地結(jié)束通話 ? 良好地掌握接打電話的技巧 ? 復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)自已的理解 單無五 .為使顧客滿意不斷 改進(jìn)工作 ? 不斷改進(jìn)工作與確保顧客滿意 ? 對改進(jìn)工作的個人投入 ? 改進(jìn)的必要性 ? 明確你的價值輸出，顧客的期望及你的需要 ? 衡量服務(wù)水平 ? 顧客反饋 ? 請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時使用 錄像：永遠(yuǎn)領(lǐng)先 對改進(jìn)工作的個人投入 ? 把你的工作同讓顧客滿意聯(lián)系起來 ? 重新考慮并改進(jìn)你的工作方式 ? 了解顧客的期望 ? 與各部門的變化相配合 ? 天天反思自已的所作所為 ? 刪除那些無價值的活動 你的責(zé)任 ? 把外部顧客的需求當(dāng)成自已的需求 ? 把自已當(dāng)成團(tuán)隊一員 ? 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ? 把自已當(dāng)成解決問題的一分子 讓顧客完全滿意 預(yù)見，滿足并超越顧客的期望要求 改進(jìn)的必要性 ? 以糸統(tǒng)思維取代線性思維 ? 不要以為你知道顧客的需求 ? 用顧客熟悉的語言與之交流 ? 樂于聽取顧客的意見，以誠相待 ? 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ? 查明造成顧客不滿的錯誤所在 ? 個人應(yīng)對質(zhì)量和服務(wù)負(fù)責(zé) 提出有價值的輸出 ()明確你為顧客所提供的有價值的輸出服務(wù) ()明確誰是你的顧客及他們的期望要求 ()明確為使顧客滿意你所需要的關(guān)鍵條件 明確誰是你的顧客及他們的期望要求 ? 明確你在向誰提供輸出服務(wù) ? 你的輸出服務(wù)對象很可能是內(nèi)部的某一部門 ? 不要忘記你的輸出服務(wù)是怎樣影響外部顧客的 怎樣充分地認(rèn)識你自已的需要 ? 列出所有必要條件，如：訂單 ? 確定每個必要條件應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)，如百分之百的完整和精確 ? 將要求傳達(dá)給你的服務(wù)產(chǎn)品提供者，讓他們明確這些標(biāo)準(zhǔn)對你工作的重要性 ? 通知提供者你的需要會隨著你系統(tǒng)改善而有所變化 衡量服務(wù)水平 ? “...服務(wù)審計和一個能夠衡量服務(wù)水平并將結(jié)果反饋給一線人員的系統(tǒng)，是使一個組織跨入以服務(wù)為導(dǎo)向的高級階段的關(guān)鍵因素。 ” ? － 顧客反饋 無法令顧客滿意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顧客何時滿意，何時不滿 ? “反饋是什么？ ” ? 顧客對你的滿意程度如何？ ? 他們真正的需求是什么？ ? 他們對你的哪些方面滿意？ ? 對哪些方面不滿？ ? 最普遍的不滿在哪里？ ? 他們對于你提高服務(wù)水平有哪些建議？ －－顧客滿意度衡量因素 ? 可靠度 ? 保證度 ? 明確度 ? 共鳴度 ? 響應(yīng)度 顧客的反饋障礙 ? 顧客不相信反饋會起作用 ? 顧客不易接近能起作用的人 ? 沒有搜集反饋的系統(tǒng) ? 你本身就不相信顧客的反饋 活動：金科玉律 ? 練習(xí) ? 頭腦風(fēng)暴：找出確?？蛻魸M意的金科玉律 ? 小組討論，選出其中最重要的條 ? 將結(jié)果寫在掛板紙上 ? 選出代表課堂發(fā)言 ? 分鐘小組活動 ? 分鐘課堂討論 尋像：“請記住我” ? 請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時 ? 使用 改進(jìn)自我 ? 影響員工表現(xiàn)的三個方面： ? 受教育程度，積累的實踐經(jīng)驗及掌握的工作技能 ? 積極運用培訓(xùn)所得 ? 對事業(yè)及個人發(fā)展的態(tài)度和欲望 行動方案 ? 列出個為確保顧客滿意你和你的公司應(yīng)采取的行動 ? 分鐘 內(nèi)部顧客滿意的原則 ?處理事物方面 : ?高質(zhì)量的工作 ?利用其他資源 ?靈活性 ?解決問題 ?想到全局 ?需要時敢于說“” ?積極辦理 內(nèi)部顧客滿意的原則 (續(xù) ) ?處理人際關(guān)系方面： ?表示樂于幫助 ?傾聽他們的需要 ?保持基本的社交及電話禮儀 ?設(shè)身處地替他人著想 ?先處理感情方面的因素 ?承擔(dān)責(zé)任 ?明確告知你能做什么和不能做什么，同 ?時強調(diào)前者 ?積極辦理 內(nèi)部顧客滿意的原則 (續(xù) ) 當(dāng)你是一個內(nèi)部顧客，正在接受他人服務(wù)時： 表達(dá)你的感激 記住他們也是你的客戶 共同計劃，保持溝通 運用你的判斷力 要足智多謀 作好同他人妥協(xié)的準(zhǔn)備 內(nèi)部顧客滿意的六個方法
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