cs戰(zhàn)略與物業(yè)管理(編輯修改稿)
2025-05-04 05:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和尊重有較高的要求。物業(yè)管理者還應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象多樣性的特點(diǎn)，從多元化的客戶需求中嚴(yán)格區(qū)分普遍需求和個(gè)別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴(kuò)大需求等等。 二、管理服務(wù)環(huán)節(jié)的全過程控制 物業(yè)管理環(huán)節(jié)的連續(xù)性和服務(wù)內(nèi)容的綜合性，便得客戶滿意體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品（即服務(wù)）的全過程，這就要求物業(yè)管理者在從事先參予、驗(yàn)收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都要以客戶滿意為目標(biāo)推行全面的質(zhì)量控制措施。同時(shí)，針對(duì)物業(yè)管理的長期性特點(diǎn)，為了保證高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性以持久地實(shí)現(xiàn)客戶滿意，還要求物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。 三、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立和完善 雖然客戶滿意是一種帶有強(qiáng)烈主觀色彩的消費(fèi)心理，存在著難以量化的主觀品質(zhì)，但是如果對(duì)客戶滿意度的市場分析和調(diào)研只停留在定性的層次，那么CS戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)科學(xué)決策的作用就要大打折扣。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)而言，客戶滿意度的分析和評(píng)價(jià)體系可以建立在對(duì)物業(yè)管理各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如入住率、收費(fèi)率、投訴率、滿意率）的收集和分類的基礎(chǔ)上，通過跟蹤調(diào)查、現(xiàn)場診斷等手段對(duì)特定范圍的客戶滿意情況進(jìn)行原因分析和綜合評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)為日后的分析和評(píng)價(jià)準(zhǔn)備原始數(shù)據(jù)和檔案資料。建立和完善一套科學(xué)、嚴(yán)密、完整的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系是物業(yè)管理CS戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。 四、管理服務(wù)策略的調(diào)整和改進(jìn) 一方面，依據(jù)客戶滿意度的分析和評(píng)估結(jié)論，物業(yè)管理者可以發(fā)現(xiàn)特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對(duì)客戶滿意構(gòu)成要素（如價(jià)格、功能、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)環(huán)境等）的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對(duì)具體的管理行為作及時(shí)的修正，最大限度地滿
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