cs戰(zhàn)略與物業(yè)管理-文庫吧資料
2025-04-13 05:19本頁面
【正文】 略的核心內(nèi)容。 三、客戶滿意度評價體系的建立和完善 雖然客戶滿意是一種帶有強(qiáng)烈主觀色彩的消費(fèi)心理，存在著難以量化的主觀品質(zhì)，但是如果對客戶滿意度的市場分析和調(diào)研只停留在定性的層次，那么CS戰(zhàn)略對企業(yè)科學(xué)決策的作用就要大打折扣。 二、管理服務(wù)環(huán)節(jié)的全過程控制 物業(yè)管理環(huán)節(jié)的連續(xù)性和服務(wù)內(nèi)容的綜合性，便得客戶滿意體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品（即服務(wù)）的全過程，這就要求物業(yè)管理者在從事先參予、驗(yàn)收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個環(huán)節(jié)中，都要以客戶滿意為目標(biāo)推行全面的質(zhì)量控制措施。例如，普通物業(yè)客戶的基本需求是居住方便和實(shí)惠，而高檔物業(yè)客戶則對享受和尊重有較高的要求?！ ∥飿I(yè)管理CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 在現(xiàn)有CS戰(zhàn)略理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)CS戰(zhàn)略基本內(nèi)容應(yīng)包括以下四個方面： 一、客戶需求的研究和識別 識別客戶需求作為現(xiàn)代質(zhì)量管理一個基礎(chǔ)性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位的依據(jù)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，通過擴(kuò)大市場份額和形成 規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。在市場競爭中，以上三方面的目標(biāo)同樣可以依靠CS戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。CS戰(zhàn)略的視角是以客戶為中心，要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。 從服務(wù)對象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo)：一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求。CS戰(zhàn)略于二十世紀(jì)80年代初興起于美國汽車業(yè)后，很
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