cs戰(zhàn)略與物業(yè)管理-資料下載頁(yè)
2025-04-07 05:19本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范，不但有益于樹(shù)立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個(gè) 別需求，適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)（如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目），這同樣是提高客戶滿意度的有效手段?！ ∷摹㈩A(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重 通過(guò)識(shí)別客戶需求和評(píng)價(jià)客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測(cè)客戶需求并提前滿足相關(guān)需求，還應(yīng)對(duì)可能導(dǎo)致客戶“不滿意”的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過(guò)事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)以防萬(wàn)一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實(shí)際管理工作勢(shì)必存在一些客戶不滿意的情況，對(duì)此，企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下：“CS 口碑定律”一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個(gè)人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會(huì)光顧該被批評(píng)的企業(yè)?！ ∥濉⑷轿煌貙挏贤ㄇ? 國(guó)外研究表明，只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品（或服務(wù)）的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?jiàn)，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開(kāi)業(yè)主（或管委會(huì)）座談會(huì)，進(jìn)行民意調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，組織客戶代表聯(lián)誼會(huì)，定期走訪住戶、開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)等等。在與客戶溝通過(guò)程中，管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則，采取真誠(chéng)、謙遜的態(tài)度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。 二十一世紀(jì)的物業(yè)管理市場(chǎng)，短缺已成為歷史，壟斷正漸被打破。實(shí)施CS戰(zhàn)略，不僅意昧著企業(yè)價(jià)值觀的變革，更預(yù)示著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重構(gòu)，將直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 3 /
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