一汽豐田cs戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-02-28 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 What:我還能為我的客戶做什么？ How:我應該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以 CS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！? 要求各經(jīng)銷店 100%成立 CS推進組織：客戶關(guān)系部。該部門要獨立于銷售和服務部門之外，部門負責人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔任。CS組織要保證成立 CS推進組織的原因：?戰(zhàn)略決定組織?組織保證戰(zhàn)略成立 CS推進組織的目的：?整合經(jīng)銷店分散在各部門的 CS職能，提高經(jīng)銷店的 CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店 CS向上活動的 DNA。?成為 FTMS在經(jīng)銷店層面的 CS向上活動的重要推進組織。?確保 FTMS的銷售 /服務標準在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。?確保 FTMS的 CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。?成為 FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。FTMSCS推進委員會CS推進組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CS推進室各 DLRCS推進委員會銷售 服務SSI CSI全員全過程 客戶關(guān)系部?客戶檔案管理?客戶來電處理?新車回訪?服務回訪?投訴客戶應對?客戶活動企劃?客戶滿意度調(diào)查：?FTMS銷售 /服務標準執(zhí)行情況調(diào)查?客戶俱樂部CS培訓FTMS 的 CS業(yè)務對應窗口通報各部門CS成績 ,明確下一步經(jīng)銷店問題點客戶信息管理 客戶維護活動 CS會議CS培訓對應窗口客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級擔任CS考評對相關(guān)部門和人員進行 CS考評各 DLRCS推進委員會DLR CS推進組織主要職能和職責推進組織主要職能和職責時刻傾聽客戶的聲音 …Customer Satisfaction Index（ CSI）顧客滿意指標 Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM）顧客滿意 管理 調(diào)查機構(gòu)第三方調(diào)查：通過完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿意度指標（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系 。CS標準成體系“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。 ”—— 戴明博士戴明博士確立顧客滿意的標準確立顧客滿意的標準如右圖所示： “完全滿意 ”即忠誠的客戶在未來再次購買產(chǎn)品的可能性比“滿意 ”的客戶要高出 6倍滿意度－忠誠度關(guān)系滿意度－忠誠度關(guān)系資料來源：哈佛商業(yè)評論探求顧客探求顧客的真實需的真實需求并設(shè)計求并設(shè)計成服務成服務體貼服務體貼服務的提供的提供贏得顧客贏得顧客的滿意的滿意口碑與商口碑與商譽的建立譽的建立顧客滿意顧客滿意繼續(xù)上門繼續(xù)上門購買購買公司業(yè)績公司業(yè)績等實際利等實際利益的提升益的提升公司
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