提高客戶服務(wù)能力ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-02-19 18:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)定 0掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求 0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點 0針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式 0全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度 0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求 0快速識別客戶的類型和個性特點 善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù) 1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù) 1多從客戶角度著想，自然就有好方法 1接受 傾聽 分析 發(fā)問 然后 …… 情景演練 如何獲知通過服務(wù) , 客戶已滿意 實際工作中常采用 哪些方法請一一在 書面上羅列清楚 小組研討指定 一名代表回答 小燕服務(wù)有沒有錯？ 小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客 戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。 接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子 的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決 客戶問題的角色出現(xiàn) …… ，于是，每當(dāng)問題解決不善， 或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵， 甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子 … 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如 何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕 …… 案例 問題 請思考 小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤? 請分析 在客戶服務(wù)中如何定位自己的角色 不同類型客戶的服務(wù)要求 服務(wù) 三大 問題 共性服務(wù) 一定要滿足 個性類型 迅速判斷 個性服務(wù) 設(shè)法滿足 不同類型客戶的服務(wù)要求 接受并解決客戶提出的問題 服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的及時性和快捷性 服務(wù)過程中尊重和周到 服務(wù)過程中人性化 …… 共性 服務(wù)要求 不同類型客戶的服務(wù)要求 客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求 客戶個性所能接受的服務(wù)要求 客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求 客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求 客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求 客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求 …… 個性 服務(wù)要求 對男女客戶服務(wù)的不同點 消費心理 理智型消費 決斷型消費 表現(xiàn)特點 果斷決策快 自尊心較強(qiáng) 怕麻煩心理 消費心理 感覺型消費 沖動型消費 表現(xiàn)特點 細(xì)心與求全 較喜歡議論 小氣與多疑 男性 消費特點 女性 消費特點 對男女客戶服務(wù)的不同點 服務(wù)要領(lǐng) 理性服務(wù)引導(dǎo) 充分的尊重 恰當(dāng)?shù)墓ЬS 服務(wù)要領(lǐng) 耐心周到 多附和 勿與其爭論 男性 客戶 服務(wù)技巧 女性 客戶 服務(wù)技巧 服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)快捷 靈活應(yīng)變 論據(jù)證明 耐心接待 微笑服務(wù) 好語相隨 禮儀禮貌 細(xì)心周到 優(yōu)勢呈現(xiàn) 有力說服 十大 服務(wù)高招 情 景 演 練 聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā) ◇ 有兩個獨立房間 ◇ A 房裝有三盞電燈 ◇ B 房裝有三只電燈開關(guān) A B 同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果 電信營業(yè)廳工作小倩，是個非?；顫姾涂诓帕胬? 的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不 厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常 詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 … 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供 的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶 喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷 …… ，真是無可奈何 … … 最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一 句：就你話多 … … 面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟
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