【文章內容簡介】 戶提供的“整體服務質量”、“通信業(yè)務綜合質量”和“企業(yè)形象”方面有明顯的可影響優(yōu)勢，充分發(fā)揮這三項優(yōu)勢，可有效地提高住宅客戶對中國電信的總體滿意程度，從而獲得市場競爭優(yōu)勢? 與其他四家電信運營商——特別是與鐵通、網通和聯(lián)通相比，中國電信在“收費標準的合理性”方面的住宅客戶滿意度評價很低，同時也是中國電信自身四項綜合指標中滿意度評價最低的一項，應作為中國電信首要改進的方面? 鐵通、網通是中國電信在住宅客戶服務市場上值得重視的競爭對手? 鐵通的“收費標準合理性”是其明顯的可影響優(yōu)勢，對中國電信價格方面的威脅最大。此外，鐵通在“整體服務質量”、“通信業(yè)務綜合質量”及“企業(yè)形象”方面的住宅客戶滿意度均表現(xiàn)較好，從綜合情況來看對是中國電信在住宅客戶服務市場上最重要的競爭對手? 網通的住宅客戶“整體服務質量” 是其明顯的可影響優(yōu)勢，在“收費標準合理性”方面的住宅客戶滿意度評價高于中國電信；同時，罔通在“企業(yè)形象”和“通信業(yè)務綜合質量”方面的住宅客戶滿意度也表現(xiàn)較好，從綜合情況來看對也是中國電信在住宅客戶服務市場上的重要競爭對手16 / 130（六） 新華信建議? 進一步加強咨詢服務態(tài)度、建立健全咨詢服務體系、規(guī)范咨詢服務流程——特別應重視咨詢熱線服務流程的規(guī)范，如制定答復或解答用戶咨詢的時限表尊、提高咨詢服務效率；在咨詢熱線接線人員、咨詢服務技術人員和營業(yè)廳窗口人員幾個重要的一線崗位推行“首問負責制”，并從整合咨詢服務流程、提高一線人員業(yè)務和服務水平、集成后臺資源支持等方面落實“首問負責制”? 從方便住宅客戶辦理業(yè)務的角度出發(fā)，進一步簡化業(yè)務辦理的手續(xù)、增加業(yè)務辦理的網點。針對住宅客戶“等候時間長”和“辦理人員效率低”的現(xiàn)象進一步使業(yè)務辦理流程合理化并提高辦理人員的業(yè)務水平，從而縮短每筆業(yè)務辦理的時間? 為了減少住宅客戶對安裝人員的抱怨，首先需要提高安裝人員的整體服務意識，并通過規(guī)范服務行為使“用戶至上”的宗旨落到實處。如安裝時考慮用戶要求、安裝后清理現(xiàn)場等。此外，還需提高安裝人員的技術水平? 從方便住宅客戶交納電信費用的角度出發(fā)，建議中國電信通過增加交費網點、放開交費時間限制、設立多種交費方式等措施縮短交費等候時間，提高話費交納的方便程度? 在提高故障處理服務質量方面，建議中國電信進一步規(guī)范受理故障申報過程的服務標準，建立健全受理故障申崗位的“首問負責制”；同時，根據(jù)住宅客戶期望適當調整故障處理時限，規(guī)范故障處理過程的服務標準? 在投訴處理服務環(huán)節(jié)上，建議中國電信建立健全投訴受理過程的“首問負責制”，重視客戶經常投訴的問題，定期分析并公開客戶集中投訴的問題及處理結果，使客戶感受到中國電信的關心? 從競爭角度出發(fā)，中國電信應首要改進“價格定位合理性”，并充分發(fā)揮 “整體服務質量”方面可影響的優(yōu)勢。同時，在競爭中充分重視鐵通、網通兩家重要的競爭對手，特別應重視他們的價格優(yōu)勢給中國電信帶來的競爭威脅第二節(jié) 2022年度中國電信用戶滿意度調查主要結論本次中國電信用戶滿意度考核評價針對三類客戶群體分別進行，調查結果顯示：2022，2022年度中國電信商務客戶滿意度得分為，（滿分100分）。其中，住宅客戶及大客戶的滿意度水平略高于80分，達到“非常滿意”水平，而商務客戶滿意度得分相對較低，并且處于“比較滿意”水平（—“非常滿意”水平，—“比較滿意”水平）。依據(jù)“2022年度中國電信用戶滿意度評價體系”中的滿意度計算方法，將中國電信大客戶、商務客戶、住宅客戶三項滿意度得分進行綜合加權統(tǒng)計，獲得2022年度中國電信用（滿分100分）。中國電信（全國）用戶滿意度計算方法及2022年度三類客戶滿意度評價結果匯總如下（其中，大客戶、商務客戶、住宅客戶三項權重通過中國電信三類用戶的全國業(yè)務量比例及中國電信專家決定兩種方法獲得）：中國電信（全國）用戶滿意度= （全國）大客戶滿意度＋（全國）商務客戶滿意度＋（全國）住宅客戶滿意度中 國 電 信 （ 全 國 ） 用 戶 滿 意 度中 國 電 信 （ 全 國 ）大 客 戶 滿 意 度 中 國 電 信 （ 全 國 ）商 務 客 戶 滿 意 度 中 國 電 信 （ 全 國 ）住 宅 客 戶 滿 意 度（ 權 重 ） （ 權 重 ） （ 權 重 ）18 / 1302022年度中國電信住宅、商務、大客戶總體滿意度評價結果匯總表住宅客戶總體滿意度 商務客戶總體滿意度 住宅客戶總體滿意度省/自治區(qū)/直轄市 滿意度得分(分) 權重滿意度得分(分) 權重滿意度得分(分) 權重中國電信用戶滿意度(分)全國(加權平均) 北京 天津 河北 山西 內蒙古 遼寧 吉林 黑龍江 上海 江蘇 浙江 安徽 福建 江西 山東 河南 湖北 湖南 廣東 廣西 海南 重慶 四川 貴州 云南 西藏 陜西 甘肅 青海 寧夏 新疆 第四章 全國住宅客戶滿意度各項調查結果及分析 第一節(jié) 總體滿意度（一） 中國電信住宅客戶總體滿意度評價? 中國電信總體滿意度評價考核方法說明各省住宅客戶總體滿意度＝ 售前服務滿意度＋售中服務滿意度＋售后服務滿意度＋產品質量滿意度? 住宅客戶對中國電信總體滿意度評價各省市住宅客戶對中國電信的“總體滿意度評分”如下表所示（滿分100分）：滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市住宅客戶總體滿意度得分滿意度排名省/自治區(qū)/直轄市住宅客戶總體滿意度得分16 北京 21 湖北 2 天津 8 湖南 6 河北 15 廣東 9 山西 27 廣西 22 內蒙古 25 海南 3 遼寧 17 重慶 7 吉林 24 四川 4 黑龍江 30 貴州 12 上海 28 云南 23 江蘇 31 西藏 19 浙江 29 陜西 20 安徽 11 甘肅 10 福建 26 青海 18 江西 13 寧夏 1 山東 5 新疆 14 河南 全國(31省加權平均) ? ，該項得分表明住宅客戶對中國電信的總體滿意程度達到“非常滿意”的水平20 / 130? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意度得分高于全國總體水平的地區(qū)共有10個，分別為山東、天津、遼寧、黑龍江、新疆、河北、吉林、湖南、山西和福建；其中，山東地區(qū)該項滿意度得分顯著高于其它地區(qū)，列31省第一位? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意度得分低于全國總體水平的地區(qū)共有21個，分別為西藏、貴州、陜西、云南、廣西、青海、海南、四川、江蘇、內蒙古、湖北、安徽、浙江、江西、重慶、北京、廣東、河南、寧夏、上海和甘肅（二） 中國電信住宅客戶總體滿意率情況各省市住宅客戶對中國電信的“總體滿意率”如下表所示：編號 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％） 編號 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國 說明：由二級指標滿意率推導總體滿意率。[針對7分及7分以上統(tǒng)計“滿意率”]? ％21 / 130? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意率高于全國總體水平的地區(qū)共有16個，分別為黑龍江、遼寧、天津、山東、福建、江西、北京、上海、浙江、吉林、江蘇、廣東、四川、貴州、湖南和山西；其中，黑龍江、遼寧、天津、山東、福建、江西、北京、上海、浙江、吉林、江蘇11個地區(qū)的該項滿意率高于90％? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意率低于全國總體水平的地區(qū)共有15個，分別為安徽、河北、甘肅、海南、河南、新疆、廣西、寧夏、青海、重慶、湖北、西藏、陜西、云南和內蒙古（三） 2022年與2022年31省市住宅客戶滿意率比較表中“滿意率變化”一欄符號意義說明：?符號：表示 2022年度該指標的滿意率比2022年有所上升?符號：表示 2022年度該指標的滿意率比2022年有所下降?符號：表示該指標連續(xù)兩年的滿意率持平 符號：表示該項指標在2022年度未考評，因此不作對比2022年和2022年相比，各省市住宅客戶對中國電信“總體滿意率”比較如下表所示： 編號 省/自治區(qū)/直轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化1 北京 ?2 天津 ?3 河北 ?4 山西 ?5 內蒙古 ?6 遼寧 ?7 吉林 ?8 黑龍江 ?9 上海 ?10 江蘇 ?11 浙江 ?22 / 130編號 省/自治區(qū)/直轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化12 安徽 ?13 福建 ?14 江西 ?15 山東 ?16 河南 ?17 湖北 ?18 湖南 ?19 廣東 ?20 廣西 ?21 海南 ?22 重慶 ?23 四川 ?24 貴州 ?25 云南 ?26 西藏 27 陜西 ?28 甘肅 ?29 青海 ?30 寧夏 ?31 新疆 ?全國 ?注明：西藏自治區(qū)沒有2022年的滿意率數(shù)值，因此不能參與比較；表格中滿意率數(shù)值由二級指標滿意率推導得出。[針對7分及7分以上統(tǒng)計“滿意率”]? 從全國總體情況看，中國電信住宅客戶總體滿意率比2022年略有提高? 與2022年相比，住宅客戶總體滿意率上升幅度超過全國總體水平的地區(qū)共19個，分別為甘肅、新疆、江西、北京、黑龍江、山東、湖南、天津、廣東、海南、山西、福建、河南、貴州、吉林、浙江、四川、遼寧和安徽；其中，甘肅、新疆和江西地區(qū)滿意率上升比較顯著，上升幅度均超過五個百分點? 與2022年相比，住宅客戶總體滿意率上升幅度低于全國總體水平的地區(qū)共3個，分別為河北、上海和青海23 / 130? 與2022年相比，住宅客戶總體滿意率下降的地區(qū)共8個，分別為陜西、內蒙古、江蘇、重慶、云南、寧夏、廣西和湖北（四） 2022年和2022年各項滿意度評價指標的滿意率比較表中“滿意率變化”一欄符號意義說明：?符號：表示 2022年度該指標的滿意率比2022年有所上升?符號：表示 2022年度該指標的滿意率比2022年有所下降?符號：表示該指標連續(xù)兩年的滿意率持平 符號：表示該項指標在2022年度未考評，因此不作對比2022年與2022年可比性指標對照表：2022年評價指標名稱 2022年評價指標名稱平1. 服務態(tài)度 2. 服務態(tài)度3. 電話裝移機時限、撥號業(yè)務開通時限和專線業(yè)務開通時限三項指標滿意率的算術平均值 4. 用戶查詢5. 電話故障修復時限、撥號業(yè)務修復時限和專線業(yè)務修復時限三項指標滿意率的算術平均值 6. 用戶申訴2022年和2022年相比，住宅客戶各項滿意度評價指標的滿意率情況比較如下表所示：序號 一級指標 二級指標2022年滿意率（％）2022年滿意率（％）滿意率變化1 售前服務質量 咨詢服務的方便、及時程度 咨詢人員的服務態(tài)度和專業(yè)水平 ?2 售中服務質量 業(yè)務辦理方便程度 24 / 130序號 一級指標 二級指標2022年滿意率（％）2022年滿意率（％）滿意率變化 安裝人員的整體表現(xiàn) ? 業(yè)務開通的及時程度 ?3 售后服務質量 費用查詢的方便程度 ? 電信計費的準確、透明程度 話費交納的方便程度 故障申報的方便程度 故障修復的及時程度 ? 受理投訴的滿意程度 ?4 產品質量 固定電話語音清晰程度 固定電話線路穩(wěn)定性 上網穩(wěn)定可靠性 ? 與2022年相比，滿意率上升的指標有三項：“業(yè)務開通的及時程度”、“ 故障修復的及時程度”、“受理投訴的滿意程度”；其中，“故障修復及時程度”方面的滿意率上升幅度最大，％? 與2022年相比，滿意率下降的指標有三項：“咨詢人員的服務態(tài)度和專業(yè)水平”、“ 安裝人員的整體表現(xiàn)”、“費用查詢的方便程度”；其中，“咨詢人員的服務態(tài)度和專業(yè)水平”方面的滿意率下降幅度最大，降％第二節(jié) 售前服務質量評價（一） 售前服務質量滿意度評價? 售前服務質量的滿意度評價考核方法說明售前服務質量滿意度= 咨詢服務方便、及時性滿意