【正文】 8 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(算術(shù)平均) Q5：您對中國電信咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平滿意嗎？請用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。不同級別的滿意度水平對應(yīng)100分制不同的滿意度得分段，具體對應(yīng)關(guān)系如下表：滿意度水平 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意滿意度得分（分） 第三章 調(diào)查主要結(jié)論第一節(jié) 2022年度住宅客戶滿意度調(diào)查主要結(jié)論（一） 住宅客戶滿意度評價情況? 本次調(diào)研獲得2022年度中國電信（全國），該項得分表明住宅客戶對中國電信的總體滿意程度達(dá)到“非常滿意”的水平? 2022年度住宅客戶滿意度評價一級指標(biāo)中，“產(chǎn)品質(zhì)量”的滿意度得分最高（）；“售前服務(wù)質(zhì)量”的滿意度得分最低（）? 2022年度住宅客戶滿意度評價二級指標(biāo)中，“固定電話語音清晰程度”滿意度得分最高（）；“電信計費的準(zhǔn)確透明程度”的滿意度得分最低（）? 從31省市住宅客戶總體滿意度得分的排名情況看，位于前十名的地區(qū)是：山東、天津、遼寧、黑龍江、新疆、河北、吉林、湖南、山西和福建；位于后十名的地區(qū)是：西藏、貴州、陜西、云南、廣西、青海、海南、四川、江蘇和內(nèi)蒙古（2022年度31省市中國電信住宅客戶滿意度考核評價情況見“31省市住宅客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯總表”）（二） 住宅客戶滿意率評價情況滿意度狀況的比較可以用滿意度和滿意率，鑒于2022年住宅客戶的數(shù)據(jù)是滿意率，因此2022年與2022年的滿意度狀況對比中仍采用滿意率分析? 本次調(diào)研獲得2022年度中國電信（全國）％，住宅客戶總體滿意率與2022年度相比略有提高? 與2022年度相比，中國電信各階段評價指標(biāo)中滿意率上升的指標(biāo)有3個，分別是售中服務(wù)階段的“業(yè)務(wù)開通及時程度”、售后服務(wù)階段的“故障修復(fù)的及時程度”和“受理投訴的滿意程度”，其中滿意率上升幅度最大的指標(biāo)是“故障修復(fù)的及時程度”（％）? 與2022年度相比，中國電信各階段評價指標(biāo)中滿意率降低的指標(biāo)有3個，分別是售前服務(wù)階段的“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”、售中服務(wù)階段的“安裝人員的整體表現(xiàn)”和售后服務(wù)階段的“費用查詢的方便程度”；其中，滿意率9 / 130降低幅度最大的指標(biāo)是“咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”（降低幅度為％）10 / 1302022年度中國電信（全國）住宅客戶滿意率考核結(jié)果及與2022年度對比情況中 國 電 信 住 宅客 戶 滿 意 率（ %） 售 前 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ %）售 中 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ %）售 后 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ %）固 定 電 話 語 音 清 晰程 度 （ %）咨 詢 服 務(wù) 的 方 便 、及 時 程 度 （ %）上 網(wǎng) 穩(wěn) 定 可 靠 性（ %）咨 詢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度和 專 業(yè) 水 平 （ %）業(yè) 務(wù) 辦 理 方 便 程 度（ %）費 用 查 詢 的 方 便 程度 （ %）電 信 計 費 的 準(zhǔn) 確 、透 明 程 度 （ %）話 費 交 納 的 方 便 程度 （ %）一 級 指 標(biāo) 二 級 指 標(biāo)20年 201年20年 20年 業(yè) 務(wù) 開 通 的 及 時 程度 （ %） 20年 20年 20年 20年 20年 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 滿 意 率（ %）20年 固 定 電 話 線 路 穩(wěn) 定性 （ %） 20年 故 障 修 復(fù) 的 及 時 程度 （ %）受 理 投 訴 的 滿 意 程度 （ %） 20年 障 申 報 的 方 便 程度 （ %） 20年 201年87.安 裝 人 員 的 整 體 表現(xiàn) （ %） 20年 20年 中 國 電 信 住 宅客 戶 滿 意 率（ ） 售 前 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ ）售 中 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ ）售 后 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 率（ ）固 定 電 話 語 音 清 晰程 度 （ ）咨 詢 服 務(wù) 的 方 便 、及 時 程 度 （ ）上 網(wǎng) 穩(wěn) 定 可 靠 性（ ）咨 詢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度和 專 業(yè) 水 平 （ ）業(yè) 務(wù) 辦 理 方 便 程 度（ ）費 用 查 詢 的 方 便 程度 （ ）電 信 計 費 的 準(zhǔn) 確 、透 明 程 度 （ ）話 費 交 納 的 方 便 程度 （ ）一 級 指 標(biāo) 二 級 指 標(biāo)年 年年 年年 年年 年年 年業(yè) 務(wù) 開 通 的 及 時 程度 （ ） 年 年年 年年 年年 年年 年年 年年 年產(chǎn) 品 質(zhì) 量 滿 意 率（ ）年 年 固 定 電 話 線 路 穩(wěn) 定性 （ ） 年 年故 障 修 復(fù) 的 及 時 程度 （ ）受 理 投 訴 的 滿 意 程度 （ ） 年 年年 年故 障 申 報 的 方 便 程度 （ ） 年 年安 裝 人 員 的 整 體 表現(xiàn) （ ） 年 年年 年11 / 1302022年度 31省市中國電信住宅客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯總表表1 一級指標(biāo)及住宅客戶總體滿意度考核評價情況（滿分100分）省/自治區(qū)/直轄市售前服務(wù)質(zhì)量(分)售中服務(wù)質(zhì)量(分)售后服務(wù)質(zhì)量(分)產(chǎn)品質(zhì)量(分)住宅客戶總體滿意度(分)總體滿意度排名全國(31省加權(quán)) 北京 16天津 2河北 6山西 9內(nèi)蒙古 22遼寧 3吉林 7黑龍江 4上海 12江蘇 23浙江 19安徽 20福建 10江西 18山東 1河南 14湖北 21湖南 8廣東 15廣西 27海南 25重慶 17四川 24貴州 30云南 28西藏 31陜西 29甘肅 11青海 26寧夏 13新疆 512 / 130表2 二級指標(biāo)考核評價情況（滿分100分）省/自治區(qū)/直轄市咨詢服務(wù)的方便、及時程度(分)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平(分)業(yè)務(wù)辦理的方便程度(分)業(yè)務(wù)開通的及時程度(分)安裝人員的整體表現(xiàn)(分)費用查詢的方便程度(分)計費的準(zhǔn)確、透明程度(分)全國(算術(shù)平均) 北京 天津 河北 山西 內(nèi)蒙古 遼寧 吉林 黑龍江 上海 江蘇 浙江 安徽 福建 江西 山東 河南 湖北 湖南 廣東 廣西 海南 重慶 四川 貴州 云南 西藏 陜西 甘肅 青海 寧夏 新疆 13 / 130續(xù)表 2：省/自治區(qū)/直轄市話費交納的方便程度(分)故障申報的方便程度(分)故障修復(fù)的及時程度(分)投訴處理的滿意程度(分)固定電話話音清晰程度(分)固定電話線路穩(wěn)定性(分)上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性(分)全國(算術(shù)平均) 北京 天津 河北 山西 內(nèi)蒙古 遼寧 吉林 黑龍江 上海 江蘇 浙江 安徽 福建 江西 山東 河南 湖北 湖南 廣東 廣西 海南 重慶 四川 貴州 云南 西藏 陜西 甘肅 青海 寧夏 新疆 14 / 130（三） 不滿意原因? 住宅客戶對中國電信提供的咨詢服務(wù)感到不太滿意的前三位原因是：“咨詢熱線的接線員服務(wù)態(tài)度不好”（％）、“咨詢?nèi)藛T答復(fù)不及時”（提％）和“咨詢熱線不易撥通”（％）? 住宅客戶對中國電信業(yè)務(wù)辦理服務(wù)感到不太滿意的前二位原因是：“等候時間偏長”（％）和“辦理手續(xù)太繁瑣”（％）；此外，“辦理人員效率低”和“業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點太少”也是住宅客戶對業(yè)務(wù)辦理服務(wù)不太滿意的主要原因（％％）? 住宅客戶對中國電信“安裝人員的整體表現(xiàn)”感到不太滿意的首要原因是安裝人員“服務(wù)態(tài)度不好”（％），其次是由于安裝人員的“技術(shù)水平較低”（％）；此外，“未按用戶指定位置安裝”和“未清理工作現(xiàn)場”也是住宅客戶不太滿意的原因（％％）? “交費網(wǎng)點少”（％）和“交費等候時間長”（％）是住宅客戶對中國電信“話費交納的方便程度”感到不太滿意的最主要原因? “報障時不能明確告知何時來修、何時修好”（％）是住宅客戶對中國電信受理故障申報過程感到不太滿意的最主要原因；此外，“不能首問負(fù)責(zé)，用戶需打多個電話申報故障”（％）和“報障電話不容易打通” （％）也是住宅客戶感到不太滿意的主要原因 ? “故障經(jīng)常被擱置，用戶需多次催問”（％）是住宅客戶對中國電信“故障修復(fù)的及時程度”感到不太滿意的最主要原因；其次主要因為“雖在承諾時間內(nèi)排除故障但時間仍太長”（％）? 住宅客戶對中國電信投訴處服務(wù)感到不太滿意的最主要原因是“多次投訴沒有處理結(jié)果”（％）；此外，“不能首問負(fù)責(zé)，用戶被支來支去”（％）、“投訴處理時間太長/需用戶多次催問”（提及率％）、“投訴接待人員服務(wù)態(tài)度不好”（提及率29％）也是住宅客戶對中國電信投訴服務(wù)感到不太滿意的主要原因（四） 住宅客戶忠誠度及轉(zhuǎn)網(wǎng)原因? 從本次調(diào)查反映的全國總體情況看，％的中國電信住宅客戶表示“肯定不考慮使用其它電信公司的業(yè)務(wù)或服務(wù)”，這部分住宅客戶為中國電信的高忠誠度用戶群。本次調(diào)研項目從2022年12月17日開始啟動，到2022年3月底完成報告體系初稿，共計12個工作周時間，分三個階段進(jìn)行。? 研究技術(shù)? 指標(biāo)同一化處理：由于滿意度研究過程中可能遇到評價指標(biāo)類型不同、度量標(biāo)準(zhǔn)不同等客觀情況，因此在本次研究中，新華信特別引入“指標(biāo)同一化處理”的研究方法，以解決不同度量指標(biāo)的合成及數(shù)據(jù)對比分析等問題，從統(tǒng)計分析技術(shù)上嚴(yán)格保證調(diào)研結(jié)果的合理性和可用性2 / 130? 10分制評分標(biāo)準(zhǔn)與100分制標(biāo)準(zhǔn)的同一化處理：為便于受訪者對滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)的理解，2022年度中國電信住宅客戶滿意度定量調(diào)查問卷中采用的是10分制評分標(biāo)準(zhǔn)——即受訪住宅客戶使用110分對各項滿意度評價指標(biāo)進(jìn)行打分評價，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，因此從定量問卷獲得的各項滿意度得分均為10分制標(biāo)準(zhǔn)。此外，還需提高安裝人員的技術(shù)水平? 從方便住宅客戶交納電信費用的角度出發(fā)，建議中國電信通過增加交費網(wǎng)點、放開交費時間限制、設(shè)立多種交費方式等措施縮短交費等候時間，提高話費交納的方便程度? 在提高故障處理服務(wù)質(zhì)量方面，建議中國電信進(jìn)一步規(guī)范受理故障申報過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全受理故障申崗位的“首問負(fù)責(zé)制”；同時，根據(jù)住宅客戶期望適當(dāng)調(diào)整故障處理時限，規(guī)范故障處理過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 在投訴處理服務(wù)環(huán)節(jié)上，建議中國電信建立健全投訴受理過程的“首問負(fù)責(zé)制”，重視客戶經(jīng)常投訴的問題，定期分析并公開客戶集中投訴的問題及處理結(jié)果，使客戶感受到中國電信的關(guān)心? 從競爭角度出發(fā)，中國電信應(yīng)首要改進(jìn)“價格定位合理性”，并充分發(fā)揮 “整體服務(wù)質(zhì)量”方面可影響的優(yōu)勢。[針對7分及7分以上統(tǒng)計“滿意率”]38 / 130? 本次調(diào)查獲得的中國電信“售中服務(wù)質(zhì)量”％? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意率高于全國總體水平的地區(qū)共有14個，分別為天津、黑龍江、遼寧、福建、江西、江蘇、河北、吉林、甘肅、湖南、浙江、北京、山東和湖北；其中，天津、黑龍江、遼寧和福建4個地區(qū)的該項滿意率高于95％? 從分省情況看，住宅客戶對中國電信的總體滿意率低于全國總體水平的地區(qū)共有17個，分別為內(nèi)蒙古、西藏、云南、陜西、青海、重慶、山西、新疆、海南、河南、上海、廣東、貴州、四川、安徽、寧夏和廣西；其中，內(nèi)蒙古、西藏、云南和陜西4個省市住宅客戶在“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意率低于90％，滿意率低于其它地區(qū)（三） 售中服務(wù)階段“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評價? 住宅客戶對中國電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評價各省市住宅客戶對“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評分如下表所示（滿分100分）：編號 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 滿意度得分 編號 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海