【正文】 區(qū)的該項(xiàng)滿意度得分高于85分，列31省市的前三位? 在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶滿意度得分低于全國總體水平的地區(qū)共有18個(gè)，分別為內(nèi)蒙古、西藏、北京、四川、上海、廣東、海南、陜西、廣西、浙江、貴州、云南、河南、青海、吉林、寧夏、山西和江蘇；其中，除吉林、寧夏、山西和江蘇地區(qū)的滿意度處于“非常滿意”的水平以外，其它個(gè)地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度均處于“比較滿意”水平? 住宅客戶對(duì)中國電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意率情況各省市住宅客戶對(duì)中國電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意率如下表所示： 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)） 編號(hào)省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)）1 北京 217 17 湖北 2172 天津 223 18 湖南 2123 河北 222 19 廣東 2274 山西 225 20 廣西 2125 內(nèi)蒙古 220 21 海南 2286 遼寧 220 22 重慶 2217 吉林 220 23 四川 2178 黑龍江 220 24 貴州 2119 上海 215 25 云南 22410 江蘇 222 26 西藏 22211 浙江 222 27 陜西 21512 安徽 221 28 甘肅 24613 福建 218 29 青海 22414 江西 219 30 寧夏 22315 山東 222 31 新疆 22416 河南 215 全國 684440 / 130Q8: 您覺得現(xiàn)在申請(qǐng)辦理中國電信的業(yè)務(wù)過程方便嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。 【針對(duì)7分及7分以上的計(jì)算滿意率】33 / 130? 從全國總體情況看，中國電信在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面％? 在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率高于全國總體水平的地區(qū)共有16個(gè)，分別為黑龍江、天津、遼寧、浙江、北京、吉林、河南、江蘇、湖南、福建、江西、山東、上海、廣東、山西和河北；其中，黑龍江、天津、遼寧、浙江和北京地區(qū)的該項(xiàng)滿意率高于95％，列31省市前五位? 在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率低于全國總體水平的地區(qū)共有15個(gè)，分別西藏、寧夏、青海、內(nèi)蒙古、湖北、陜西、甘肅、云南、新疆、貴州、重慶、四川、廣西、海南和安徽? 2022年與2022年“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”的滿意率對(duì)比表中“滿意率變化”一欄符號(hào)意義說明：?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所上升?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所下降?符號(hào)：表示該指標(biāo)連續(xù)兩年的滿意率持平 符號(hào)：表示該項(xiàng)指標(biāo)在2022年度未考評(píng)，因此不作對(duì)比2022年和2022年相比，各省市住宅客戶對(duì)中國電信“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”的滿意率比較情況如下表所示（本表格中“2022年滿意率”數(shù)值采用的是“中國電信2022年服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查報(bào)告”中的“服務(wù)態(tài)度滿意率”數(shù)值）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直 轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化1 北京 ?2 天津 ?3 河北 ?4 山西 ?5 內(nèi)蒙古 ?6 遼寧 ?7 吉林 ?34 / 130編號(hào) 省/自治區(qū)/直 轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化8 黑龍江 ?9 上海 ?10 江蘇 ?11 浙江 ?12 安徽 ?13 福建 ?14 江西 ?15 山東 ?16 河南 ?17 湖北 ?18 湖南 ?19 廣東 ?20 廣西 ?21 海南 ?22 重慶 ?23 四川 ?24 貴州 ?25 云南 ?26 西藏 ?27 陜西 ?28 甘肅 ?29 青海 ?30 寧夏 ?31 新疆 ?全國 ?? 從全國總體情況看，中國電信在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率與2022年相比有所降低，％? 與2022年相比，在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平” 方面的住宅客戶滿意率上升的地區(qū)共14個(gè)，分別為北京、江西、河南、黑龍江、湖南、廣東、甘肅、遼寧、浙江、新疆、天津、山西、吉林和海南，其中北京、江35 / 130西、河南、黑龍江和湖南地區(qū)滿意率上升幅度比較明顯，分別提高了三個(gè)百分點(diǎn)以上? 與2022年相比，在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平” 方面的住宅客戶滿意率下降的地區(qū)共17個(gè)，分別為西藏、寧夏、陜西、重慶、云南、內(nèi)蒙古、青海、湖北、河北、四川、上海、安徽、廣西、山東、江蘇、貴州和福建，其中西藏、寧夏、陜西、重慶、云南、內(nèi)蒙古和青海地區(qū)滿意率下降幅度相對(duì)比較明顯，分別降低了四個(gè)百分點(diǎn)以上第三節(jié) 售中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售中服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)方法說明售中服務(wù)質(zhì)量滿意度=業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意度＋安裝人員的工作表現(xiàn)滿意度＋業(yè)務(wù)開通及時(shí)性滿意度? 住宅客戶對(duì)中國電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度評(píng)價(jià)各省市住宅客戶對(duì)中國電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度評(píng)分如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(31省加權(quán)平均) ? 從全國總體情況看，中國電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度，處于“非常滿意”的水平37 / 130? 在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度得分高于全國總體水平的地區(qū)共有13個(gè)，分別為山東、天津、遼寧、河北、湖南、新疆、黑龍江、福建、吉林、江西、重慶、甘肅和寧夏；其中，山東和天津地區(qū)的該項(xiàng)滿意度得分高于85分，列31省市第一、二位? 在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度得分低于全國總體水平的地區(qū)共有18個(gè)，分別為西藏、陜西、貴州、廣東、浙江、海南、云南、四川、內(nèi)蒙古、上海、廣西、北京、山西、青海、湖北、安徽、河南和江蘇；其中，西藏、陜西、貴州、廣東、浙江、海南、云南、四川和內(nèi)蒙古9個(gè)省市“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度處于“比較滿意”的水平，滿意度得分低于其它地區(qū)（二） “售中服務(wù)質(zhì)量”滿意率情況各省市住宅客戶對(duì)中國電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意率如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國 說明：由二級(jí)指標(biāo)滿意率推導(dǎo)總體滿意率。[針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率”]? 本次調(diào)查獲得中國電信“售前服務(wù)質(zhì)量”％? 從分省情況看，住宅客戶對(duì)中國電信“售前服務(wù)質(zhì)量”的滿意率高于全國總體水平的地區(qū)共有16個(gè)，分別為黑龍江、天津、遼寧、吉林、福建、山西、湖南、江蘇、山東、河南、江西、上海、北京、廣東、浙江和海南；其中，黑龍江、天津、遼寧和吉林4個(gè)地區(qū)的該項(xiàng)滿意率高于95％27 / 130? 從分省情況看，住宅客戶對(duì)中國電信“售前服務(wù)質(zhì)量”的滿意率低于全國總體水平的地區(qū)共有15個(gè)，分別為重慶、寧夏、西藏、陜西、甘肅、湖北、內(nèi)蒙古、新疆、廣西、云南、青海、四川、河北、安徽和貴州（三） 售前服務(wù)階段“咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 住宅客戶對(duì)中國電信“咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度”的滿意度評(píng)價(jià)各省市住宅客戶對(duì)中國電信“咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度”滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢服務(wù)的方便、及 時(shí)程度滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢服務(wù)的方便、及 時(shí)程度滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(算術(shù)平均) Q3:您對(duì)中國電信咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度是否滿意？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。依據(jù)“2022年度中國電信用戶滿意度評(píng)價(jià)體系”中的滿意度計(jì)算方法，將中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶三項(xiàng)滿意度得分進(jìn)行綜合加權(quán)統(tǒng)計(jì)，獲得2022年度中國電信用（滿分100分）。如安裝時(shí)考慮用戶要求、安裝后清理現(xiàn)場等。面對(duì)國內(nèi)電信業(yè)逐步展開市場競爭的形勢，這一狀況不容樂觀? 可能造成中國電信現(xiàn)有住宅客戶流失的主要原因來自其它電信運(yùn)營在商整體服務(wù)和價(jià)格方面的優(yōu)勢吸引，同時(shí)，中國電信在價(jià)格方面的弱勢也較業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)等方面更為明顯。31省市住宅客戶滿意度權(quán)重如下表所示：省/自治區(qū)/直轄市 權(quán)重省/自治區(qū)/直轄市 權(quán)重省/自治區(qū)/直轄市 權(quán)重省/自治區(qū)/直轄市 權(quán)重北京 上海 湖北 云南 天津 江蘇 湖南 西藏 河北 浙江 廣東 陜西 山西 安徽 廣西 甘肅 內(nèi)蒙古 福建 海南 青海 遼寧 江西 重慶 寧夏 吉林 山東 四川 新疆 黑龍江 河南 貴州 （三）滿意度得分值所代表的滿意度水平本次滿意度研究中，對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度考核評(píng)價(jià)均采用國際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)。回歸權(quán)重測定方法之回歸概念模型：S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn其中，S — 整體滿意度 X — 單個(gè)因素的滿意度a — 估計(jì)常數(shù)b — 與單個(gè)預(yù)測變量相關(guān)的回歸系數(shù)，表明特定因素的每一單位變動(dòng)對(duì)整體滿意度的影響? 因素重要性推導(dǎo)分析方法:該方法用于展現(xiàn)消費(fèi)群體對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度情況，以及對(duì)各影響因素的滿意度情況，并且可以揭示眾多因素對(duì)總體滿意度水平的影響。? 本階段電話訪問主要涉及的研究城市為66個(gè)，其中直轄市4個(gè)、副省級(jí)市15個(gè)、地級(jí)市47個(gè)。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的客戶深訪99個(gè)（包括中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各33個(gè)），電信企業(yè)內(nèi)部一線人員深訪32個(gè)（包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、南寧、濟(jì)南、福州各地電信分公司一線人員各4個(gè)）。 廣州 上海 研究流程如下圖所示：研究流程示意圖定 性 研 究用戶研究 確 定 工 作 流 程 和 基 本 關(guān) 注 點(diǎn)確 定 每 個(gè) 關(guān) 注 點(diǎn) 的 重 要 程 度研 究 關(guān) 注 點(diǎn) 上 的 現(xiàn) 實(shí) 感 受 和 期 望競爭對(duì)手研究 競 爭 對(duì) 手 服 務(wù) 體 系 研 究競 爭 對(duì) 手 優(yōu) 劣 勢 研 究 期 望 值 分 散期 望 值 集 中 客 戶 自身 資 源提 供建 議標(biāo) 準(zhǔn)研 究 每 個(gè) 期望 值 上 的 用戶 分 布定 量 研 究 建 立標(biāo) 準(zhǔn)解 決 方 案滿 意 度 評(píng) 價(jià)3 / 130本次調(diào)查共涉及全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。具體研究目標(biāo)：? 了解住宅客戶對(duì)中國電信的總體滿意度狀況? 了解住宅客戶對(duì)中國電信產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度狀況? 了解住宅客戶對(duì)中國電信產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的不滿意原因? 了解住宅客戶對(duì)國內(nèi)各電信運(yùn)營商產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的對(duì)比評(píng)價(jià)? 了解住宅客戶對(duì)中國電信的忠誠度情況及轉(zhuǎn)網(wǎng)原因? 了解住宅客戶對(duì)國內(nèi)各電信運(yùn)營商綜合競爭力的評(píng)價(jià)? 確定適用于本年度中國電信住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重第二節(jié) 研究方法? 研究方法? 本階段采用了電話訪問的定量研究方法，對(duì)全國31個(gè)省/自治區(qū)/直轄市進(jìn)行訪問，獲得有效問卷7176份。通過該分析方法獲得的結(jié)果，可作為確定各相關(guān)因素（各級(jí)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)）權(quán)重的有效依據(jù)之一。售前服務(wù)質(zhì)量（）售中服務(wù)滿意度（）售后服務(wù)滿意度（）產(chǎn)品質(zhì)量滿意度（）咨詢方便及時(shí)程度（）咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度（）與專業(yè)水平業(yè)務(wù)辦理方便程度（）業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度（）安裝人員整體表現(xiàn)（）故障申報(bào)方便程度（）故障修復(fù)及時(shí)程度（）話費(fèi)交納方便程度（）固定電話話音清晰度（）費(fèi)用查詢方便程度（）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確透明程度（）投訴處理滿意程度（）固定電