【正文】 09 30 寧夏 21715 山東 218 31 新疆 20716 河南 205 全國(guó) 6609Q5: 您對(duì)中國(guó)電信咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平滿意嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。 【針對(duì)7分及7分以上的計(jì)算滿意率】33 / 130? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面％? 在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率高于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有16個(gè)，分別為黑龍江、天津、遼寧、浙江、北京、吉林、河南、江蘇、湖南、福建、江西、山東、上海、廣東、山西和河北；其中，黑龍江、天津、遼寧、浙江和北京地區(qū)的該項(xiàng)滿意率高于95％，列31省市前五位? 在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率低于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有15個(gè)，分別西藏、寧夏、青海、內(nèi)蒙古、湖北、陜西、甘肅、云南、新疆、貴州、重慶、四川、廣西、海南和安徽? 2022年與2022年“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”的滿意率對(duì)比表中“滿意率變化”一欄符號(hào)意義說(shuō)明：?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所上升?符號(hào)：表示 2022年度該指標(biāo)的滿意率比2022年有所下降?符號(hào)：表示該指標(biāo)連續(xù)兩年的滿意率持平 符號(hào)：表示該項(xiàng)指標(biāo)在2022年度未考評(píng)，因此不作對(duì)比2022年和2022年相比，各省市住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”的滿意率比較情況如下表所示（本表格中“2022年滿意率”數(shù)值采用的是“中國(guó)電信2022年服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查報(bào)告”中的“服務(wù)態(tài)度滿意率”數(shù)值）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直 轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化1 北京 ?2 天津 ?3 河北 ?4 山西 ?5 內(nèi)蒙古 ?6 遼寧 ?7 吉林 ?34 / 130編號(hào) 省/自治區(qū)/直 轄市 2022年滿意率（％） 2022年滿意率（％）與2022年相比滿意率變化率（％）滿意率變化8 黑龍江 ?9 上海 ?10 江蘇 ?11 浙江 ?12 安徽 ?13 福建 ?14 江西 ?15 山東 ?16 河南 ?17 湖北 ?18 湖南 ?19 廣東 ?20 廣西 ?21 海南 ?22 重慶 ?23 四川 ?24 貴州 ?25 云南 ?26 西藏 ?27 陜西 ?28 甘肅 ?29 青海 ?30 寧夏 ?31 新疆 ?全國(guó) ?? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平”方面的住宅客戶滿意率與2022年相比有所降低，％? 與2022年相比，在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平” 方面的住宅客戶滿意率上升的地區(qū)共14個(gè)，分別為北京、江西、河南、黑龍江、湖南、廣東、甘肅、遼寧、浙江、新疆、天津、山西、吉林和海南，其中北京、江35 / 130西、河南、黑龍江和湖南地區(qū)滿意率上升幅度比較明顯，分別提高了三個(gè)百分點(diǎn)以上? 與2022年相比，在“咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平” 方面的住宅客戶滿意率下降的地區(qū)共17個(gè)，分別為西藏、寧夏、陜西、重慶、云南、內(nèi)蒙古、青海、湖北、河北、四川、上海、安徽、廣西、山東、江蘇、貴州和福建，其中西藏、寧夏、陜西、重慶、云南、內(nèi)蒙古和青海地區(qū)滿意率下降幅度相對(duì)比較明顯，分別降低了四個(gè)百分點(diǎn)以上第三節(jié) 售中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售中服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)方法說(shuō)明售中服務(wù)質(zhì)量滿意度=業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意度＋安裝人員的工作表現(xiàn)滿意度＋業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)性滿意度? 住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度評(píng)價(jià)各省市住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度評(píng)分如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó)(31省加權(quán)平均) ? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度，處于“非常滿意”的水平37 / 130? 在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度得分高于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有13個(gè)，分別為山東、天津、遼寧、河北、湖南、新疆、黑龍江、福建、吉林、江西、重慶、甘肅和寧夏；其中，山東和天津地區(qū)的該項(xiàng)滿意度得分高于85分，列31省市第一、二位? 在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的住宅客戶滿意度得分低于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有18個(gè)，分別為西藏、陜西、貴州、廣東、浙江、海南、云南、四川、內(nèi)蒙古、上海、廣西、北京、山西、青海、湖北、安徽、河南和江蘇；其中，西藏、陜西、貴州、廣東、浙江、海南、云南、四川和內(nèi)蒙古9個(gè)省市“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意度處于“比較滿意”的水平，滿意度得分低于其它地區(qū)（二） “售中服務(wù)質(zhì)量”滿意率情況各省市住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意率如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 總體滿意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó) 說(shuō)明：由二級(jí)指標(biāo)滿意率推導(dǎo)總體滿意率。[針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率”]38 / 130? 本次調(diào)查獲得的中國(guó)電信“售中服務(wù)質(zhì)量”％? 從分省情況看，住宅客戶對(duì)中國(guó)電信的總體滿意率高于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有14個(gè)，分別為天津、黑龍江、遼寧、福建、江西、江蘇、河北、吉林、甘肅、湖南、浙江、北京、山東和湖北；其中，天津、黑龍江、遼寧和福建4個(gè)地區(qū)的該項(xiàng)滿意率高于95％? 從分省情況看，住宅客戶對(duì)中國(guó)電信的總體滿意率低于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有17個(gè)，分別為內(nèi)蒙古、西藏、云南、陜西、青海、重慶、山西、新疆、海南、河南、上海、廣東、貴州、四川、安徽、寧夏和廣西；其中，內(nèi)蒙古、西藏、云南和陜西4個(gè)省市住宅客戶在“售中服務(wù)質(zhì)量”的滿意率低于90％，滿意率低于其它地區(qū)（三） 售中服務(wù)階段“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)各省市住宅客戶對(duì)“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(guó)(算術(shù)平均) Q8: 您覺(jué)得現(xiàn)在申請(qǐng)辦理中國(guó)電信的業(yè)務(wù)過(guò)程方便嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。39 / 130? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶，處于“非常滿意”的水平? 在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶滿意度得分高于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有13個(gè)，分別為山東、天津、河北、遼寧、重慶、湖南、黑龍江、新疆、福建、甘肅、江西、安徽和湖北；山東、天津和河北地區(qū)的該項(xiàng)滿意度得分高于85分，列31省市的前三位? 在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶滿意度得分低于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有18個(gè)，分別為內(nèi)蒙古、西藏、北京、四川、上海、廣東、海南、陜西、廣西、浙江、貴州、云南、河南、青海、吉林、寧夏、山西和江蘇；其中，除吉林、寧夏、山西和江蘇地區(qū)的滿意度處于“非常滿意”的水平以外，其它個(gè)地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度均處于“比較滿意”水平? 住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意率情況各省市住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”的滿意率如下表所示： 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)） 編號(hào)省/自治區(qū)/直轄市業(yè)務(wù)辦理的方便程度滿意率（％）樣本數(shù)（個(gè)）1 北京 217 17 湖北 2172 天津 223 18 湖南 2123 河北 222 19 廣東 2274 山西 225 20 廣西 2125 內(nèi)蒙古 220 21 海南 2286 遼寧 220 22 重慶 2217 吉林 220 23 四川 2178 黑龍江 220 24 貴州 2119 上海 215 25 云南 22410 江蘇 222 26 西藏 22211 浙江 222 27 陜西 21512 安徽 221 28 甘肅 24613 福建 218 29 青海 22414 江西 219 30 寧夏 22315 山東 222 31 新疆 22416 河南 215 全國(guó) 684440 / 130Q8: 您覺(jué)得現(xiàn)在申請(qǐng)辦理中國(guó)電信的業(yè)務(wù)過(guò)程方便嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。 【針對(duì)7分及7分以上的計(jì)算滿意率】? 從全國(guó)總體情況看，中國(guó)電信在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶％? 在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶滿意率高于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有15個(gè)，分別為天津、黑龍江、河北、甘肅、安徽、遼寧、福建、貴州、廣西、江西、江蘇、四川、湖南、浙江和重慶；其中，天津、黑龍江、河北和甘肅地區(qū)的該項(xiàng)滿意率高于95％，列31省市前四位? 在“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”方面的住宅客戶滿意率低于全國(guó)總體水平的地區(qū)共有16個(gè)，分別為內(nèi)蒙古、新疆、云南、山西、西藏、海南、青海、上海、河南、廣東、北京、吉林、山東、寧夏、陜西和湖北? 住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”不滿意的原因從全國(guó)總體情況看，對(duì)“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”感到不太滿意的住宅客戶中對(duì)下述各類不滿意原因提及的頻率如下表所示：N＝554（對(duì)業(yè)務(wù)辦理的方便程度感到不太滿意的住宅客戶樣本數(shù)）序號(hào) 不滿意原因 提及率（％）1 等候時(shí)間偏長(zhǎng) 2 辦理手續(xù)太繁瑣 3 辦理人員效率低 4 業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)太少 5 業(yè)務(wù)辦理方式太少 6 業(yè)務(wù)辦理的流程不合理 7 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)缺少引導(dǎo)設(shè)施/窗口設(shè)置不合理 Q9:您覺(jué)得辦理業(yè)務(wù)不太方便，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】? 住宅客戶對(duì)中國(guó)電信“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”感到不太滿意的前二位原因是：“等候時(shí)間偏長(zhǎng)”（％）和“辦理手續(xù)太繁瑣”（提及％）；此外，“辦理人員效率低”和“業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)太少”也是住宅客戶對(duì)“業(yè)務(wù)辦理的方便程度”不太滿意的主要原因（提及率分別為％％）? 從方便住宅客戶辦理業(yè)務(wù)的角度考慮，建議中國(guó)電信進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)、增加業(yè)務(wù)辦理的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步使業(yè)務(wù)辦理流程合理化，從而縮短每筆業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間41 / 130從各省市的情況看，對(duì)“業(yè)務(wù)辦理方便程度”感到不太滿意的住宅客戶中對(duì)上述不滿意原因提及的頻率如下表所示：省/自治區(qū)/直轄市原因1（％）原因2（％）原因3（％）原因4（％）原因5（％）原因6（％）原因7（％）樣本數(shù)（個(gè)）北京 20天津 4河北 8山西 24內(nèi)蒙古 33遼寧 13吉林 20黑龍江 8上海 22江蘇 17浙江 18安徽 13福建 13江西 15山東 20河南 22湖北 18湖南 16廣東 22廣西 14海南 23重慶 18四川 17貴州 13云南 20西藏 24陜西 18甘肅 10青海 23寧夏 20新疆 28Q9:您覺(jué)得辦理業(yè)務(wù)不太方便，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】42 / 130（四） 售中服務(wù)階段“安裝人員