【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包括商品選型、廠商定制產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)、售后跟蹤在內(nèi)的各種營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，從而提升消費(fèi)者在國(guó)美門(mén)店的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)享受Shanghai Business school上海商學(xué)院實(shí)施顧客服務(wù)策略必須注意：l 服務(wù)成本。門(mén)店每提供一項(xiàng)服務(wù)都需要付出一定成本，因此，對(duì)提供服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量及水平要視門(mén)店承擔(dān)成本的能力而定。l 顧客需求。門(mén)店提供的每一項(xiàng)服務(wù)都必須是目標(biāo)顧客所期望的，如果弄錯(cuò)了顧客的期望意味著在與顧客無(wú)關(guān)的活動(dòng)上投入資金、時(shí)間和其他資源。l 商品特征。某些商品必須伴隨相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能使顧客完成購(gòu)物，如眼鏡店的驗(yàn)光服務(wù)，空調(diào)的上門(mén)安裝服務(wù)，如果缺乏了這些相關(guān)的必要服務(wù)，則無(wú)法推動(dòng)商品銷(xiāo)售。l 經(jīng)營(yíng)特色。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格還是服務(wù)也關(guān)系著門(mén)店的服務(wù)策略，在一個(gè)以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連鎖企業(yè)里，門(mén)店的服務(wù)水平必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。l 行業(yè)水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平直接影響著門(mén)店的服務(wù)策略。 Shanghai Business school上海商學(xué)院二、 提升顧客服務(wù)水平1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．由上至下改進(jìn)服務(wù)5．妥善處理顧客抱怨Shanghai Business school上海商學(xué)院◆ 管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸◆ 定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查◆ 建立和完善顧客投訴系統(tǒng)◆ 不定期舉行顧客訪談會(huì)◆ 鼓勵(lì)一線(xiàn)員工及時(shí)反饋顧客信息1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目Shanghai Business school上海商學(xué)院2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)，就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。它是門(mén)店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供出的服務(wù)交會(huì)處。l 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。l 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。l 尋找和調(diào)查顧客滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。Shanghai Business school上海商學(xué)院案例：簡(jiǎn) ?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻l 1973年 10月，第四次中東戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，歐佩克（即石油輸出國(guó)組織）向所有對(duì)阿拉伯不友好國(guó)家實(shí)施石油禁運(yùn)，短短三個(gè)月的時(shí)間，石油價(jià)格從每桶 ，引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對(duì)石油危機(jī)，世界航空業(yè)是最大的受害行業(yè)之一，整個(gè)航空旅游市場(chǎng)停滯下來(lái)，全球各國(guó)航空虧損累計(jì) 20億美元。l 北歐航空公司不缺乏強(qiáng)有力的后盾支持，也不缺乏運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，它們?cè)幱陬I(lǐng)先地位，諸如重要的領(lǐng)航優(yōu)勢(shì)、惡劣氣候條件下的飛行技術(shù)、不斷提高的起降安全措施、最先開(kāi)辟的極地飛行路線(xiàn)等。盡管如此，它仍未逃脫世界整個(gè)航空業(yè)低迷的包圍圈。l 簡(jiǎn) ?卡爾森臨危受命，接手這一慘淡局面，此時(shí)的北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年，合計(jì) 2023萬(wàn)美元。這位 39歲走馬上任的 CEO提出了 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”，僅僅一年的時(shí)間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損 2023萬(wàn)美元到獲利 8000萬(wàn)美元。兩年后，北歐航空公司被評(píng)為 “歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司 ”。l 什么叫 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”？簡(jiǎn) ?卡爾森是這么說(shuō)的：北歐航空公司總共運(yùn)載 1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸 5名員工，每次 15秒鐘。也就是說(shuō)，這 1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司 ‘產(chǎn)生 ’5次印象，全年總計(jì) 5000萬(wàn)次。這 5000萬(wàn)次的 ‘關(guān)鍵時(shí)刻 ’決定了公司未來(lái)的成敗 ”。一線(xiàn)員工，才是眾多 15秒關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵人物。要做到真正的顧客導(dǎo)向，公司必須徹底改變一線(xiàn)員工的角色。不僅僅是銷(xiāo)售人員在接觸顧客時(shí)，還有市場(chǎng)人員在接觸媒體時(shí)，售后服務(wù)人員在接觸顧客時(shí)，每一個(gè)時(shí)刻，當(dāng)與人發(fā)生接觸的時(shí)候，都是組織的關(guān)鍵時(shí)刻。Shanghai Business school上海商學(xué)院出租司機(jī)的 “關(guān)鍵時(shí)刻 ” 有一年酷熱的夏天，簡(jiǎn) ?卡爾森站在 A市國(guó)際國(guó)際會(huì)議中心的門(mén)口，招呼了一輛計(jì)程車(chē)趕往機(jī)場(chǎng)，終于可以結(jié)束這趟辛苦的出差回家了！“快進(jìn)來(lái)吧， ”司機(jī)說(shuō)， “車(chē)?yán)锸娣譀隹臁?”我迅速鉆進(jìn)車(chē)?yán)?。?jiǎn)直太棒了！座位上有十幾份疊放整齊的報(bào)紙，車(chē)?yán)镞€有一瓶冰鎮(zhèn)的軟飲料。司機(jī)說(shuō)報(bào)紙和飲料按照市價(jià)出售，不多收一分錢(qián)?！澳阙s時(shí)間嗎？ ”司機(jī)問(wèn)。簡(jiǎn) ?卡爾森回答說(shuō)不急。“那么你見(jiàn)過(guò)本市著名的飛馬噴泉嗎？ ”司機(jī)又問(wèn)。 “你現(xiàn)在有機(jī)會(huì)去觀賞它。 ”于是他們停在了噴泉旁。簡(jiǎn) ?卡爾森被駿馬飛躍水面的藝術(shù)形象所深深吸引。當(dāng)他們到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，司機(jī)告訴簡(jiǎn) ?卡爾森他的名字是蘭克，并要了簡(jiǎn) ?卡爾森的名片。他希望簡(jiǎn) ?卡爾森下次來(lái) A市時(shí)，能夠提前兩三天和他聯(lián)系，并告訴他航班的班次和到達(dá)的時(shí)間，到時(shí)他將準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場(chǎng)等我。坐在飛機(jī)上，看著空姐忙來(lái)忙去，簡(jiǎn) ?卡爾森不禁想起了 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”。是啊，蘭克很好地經(jīng)營(yíng)了自己的 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”。更讓簡(jiǎn) ?卡爾森贊許的是，在簡(jiǎn) ?卡爾森回到家后的第 4天，竟然收到了蘭克寄來(lái)的致謝信。在此后的 A市之旅中，蘭克總是準(zhǔn)時(shí)地等候在機(jī)場(chǎng)。而在每個(gè)新年，簡(jiǎn) ?卡爾森也總能收到來(lái)自蘭克的新年賀卡。出租車(chē)司機(jī)平均每周工作 7天，每天工作 1214小時(shí)，月收入約 2023元。而蘭克每周只工作5天，每天只工作 8小時(shí)，月收入?yún)s是 5000元。這其中的區(qū)別就是，蘭克比其他的出租車(chē)司機(jī)有更多的忠誠(chéng)顧客。Shanghai Business school上海商學(xué)院零售賣(mài)場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)圈開(kāi)始進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)位進(jìn)商店顧客服務(wù)臺(tái)（存包）拿貨框選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙查看方位準(zhǔn)備結(jié)賬等待付款拿包出商店到停車(chē)場(chǎng)開(kāi)車(chē)結(jié)束Shanghai Business school上海商學(xué)院3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是缺乏人情味的，不能適應(yīng)顧客的需要。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類(lèi)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異的方法也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。Shanghai Business school上海商學(xué)院l 09年上海車(chē)展正在如火如荼的進(jìn)行當(dāng)中，來(lái)自上海本地以及周邊城市甚至許多國(guó)外的汽車(chē) 業(yè)內(nèi) 人士、海內(nèi)外媒體和消費(fèi)者，不得不花上整整一天甚至更多的時(shí)間去享受這場(chǎng)車(chē)展盛宴。而此時(shí)餐飲則成為了擺在每一個(gè)車(chē)展參與者面前最重要的問(wèn)題，車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)除了盒飯之外相信很多人首先選擇的還是麥當(dāng)勞。Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院4．由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使 “顧客滿(mǎn)意 ”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使 “顧客滿(mǎn)意 ”成為全體員工的責(zé)任。管理者應(yīng)該明白：要想讓你的一線(xiàn)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的一線(xiàn)員工，要象對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有確鑿證據(jù)表明，滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)。顧客的滿(mǎn)意也很難實(shí)現(xiàn)。顧客服務(wù)是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達(dá)到完美的效果。Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院l 沃爾特 迪斯尼于 1923年創(chuàng)立迪斯尼公司，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展成為一個(gè)涉及影視娛樂(lè)、主題公園、房地產(chǎn)以及其他娛樂(lè)事業(yè)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的世界著名跨國(guó)集團(tuán)。在迪斯尼集團(tuán)的四大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (影視娛樂(lè)、媒體網(wǎng)絡(luò)、主題公園、消費(fèi)產(chǎn)品 )中，主題公園一直是其最大的盈利部分，約占公司總銷(xiāo)售額的 27%。目前全球已經(jīng)建成的迪斯尼樂(lè)園有五座，分別是洛杉磯迪斯尼樂(lè)園、奧蘭多迪斯尼樂(lè)園、東京迪斯尼樂(lè)園、巴黎迪斯尼樂(lè)園以及香港迪斯尼樂(lè)園。l 迪斯尼樂(lè)園高質(zhì)量的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類(lèi)企業(yè)爭(zhēng)先效仿的榜樣。究竟是什么塑造了迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)神話(huà)？奧秘在于 “SCSE”，即安全 (safe)、禮貌 (civility)、表演(show)、效率 (efficiency)，其內(nèi)涵可以理解為：首先保證客人舒適安全；其次保證職員彬彬有禮；第三是保證演出充滿(mǎn)神奇；最后是在滿(mǎn)足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下保證工作具有高效率。正是由于迪斯尼樂(lè)園長(zhǎng)期堅(jiān)持 “SCSE”經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾在全體員工中的有效落實(shí)，才打造了迪斯尼樂(lè)園優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)水準(zhǔn)，贏得了顧客良好的口碑效應(yīng)和較高的重游率。 Shanghai Business school上海商學(xué)院l 在任何情況下，保障游客安全是迪斯尼樂(lè)園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時(shí)，工作人員為了保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及出于安全考慮會(huì)采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動(dòng)途徑等措施以保障游客安全。雖然這樣會(huì)減少收入，而且會(huì)招來(lái)等待入園游客的不滿(mǎn)，但是安全始終是迪斯尼樂(lè)園的首要考慮。在一些驚險(xiǎn)、刺激的娛樂(lè)項(xiàng)目中，公園都會(huì)有詳細(xì)的安全提示，并為有特殊需要的游客提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)，例如在觀看唐老鴨等四維電影時(shí)，劇院第一排的固定座椅是專(zhuān)門(mén)為老人、年齡太小的兒童準(zhǔn)備的，公園在讓他們感受立體電影逼真效果的同時(shí)，也保護(hù)他們的安全。 l 對(duì)于員工禮貌方面的要求，迪斯尼樂(lè)園可謂做到了細(xì)致入微。它要求員工們要熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到地為客人服務(wù)。迪斯尼樂(lè)園里，員工的目光必須與顧客的目光處于同一水平線(xiàn)上；如果客人是兒童，員工必須面帶微笑地蹲下去把商品遞到兒童手里。迪斯尼樂(lè)園規(guī)定在客人游玩的地區(qū)是不準(zhǔn)送貨的，貨物通道全部設(shè)在地下，游客絕不會(huì)看到運(yùn)貨車(chē)進(jìn)出迪斯尼樂(lè)園。即使是不直接對(duì)客服務(wù)的員工，迪斯尼也十分注重培養(yǎng)其尊重顧客的意識(shí)，例如迪斯尼規(guī)定會(huì)計(jì)人員在上崗前兩三個(gè)月的每天早上上班時(shí)都要站在大門(mén)口對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬、道謝。 迪斯尼樂(lè)園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的Shanghai Business school上海商學(xué)院l 　 迪斯尼樂(lè)園將自己的企業(yè)價(jià)值定位為：表演公司，即通過(guò)主題公園的娛樂(lè)形式為游客提供最高滿(mǎn)意度的娛樂(lè)和消遣，給游客以歡樂(lè)。角色扮演則成為迪斯尼樂(lè)園營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的重要手段。在迪斯尼樂(lè)園中，員工得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色，是為顧客帶來(lái)歡樂(lè)的角色。在入職培訓(xùn)時(shí)，新員工會(huì)接觸到迪斯尼的語(yǔ)言：顧客是 “貴賓 ”；群眾是 “觀眾 ”；上班是 “表演 ”；職務(wù)是 “角色 ”；制服是 “戲裝 ”；上班是 “上臺(tái)表演 ”；下班是 “下臺(tái)休息 ”；人事部門(mén)是 “分派角色部門(mén) ”等。這種特殊語(yǔ)言不斷強(qiáng)化員工的表演意識(shí)，為其以后勝任角色扮演奠定了基礎(chǔ)。公園里的每個(gè)員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到的服務(wù)為客人制造歡樂(lè)。具體表現(xiàn)為對(duì)客服務(wù)行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定的角色表演等每一個(gè)細(xì)節(jié)上。 Shanghai Business s