黑河農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作實(shí)施方案(編輯修改稿)
2024-11-12 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織等 十五個(gè)子市場(chǎng) 。 個(gè)人客戶市場(chǎng)按照客戶群體的服務(wù)處所或行業(yè) 、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分 為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。 三農(nóng)金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對(duì)各自分管的目標(biāo)市場(chǎng)履行 管理責(zé)任和營銷責(zé)任， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對(duì) 各自分管市場(chǎng)的市場(chǎng)總量情況、同業(yè)份額情況、金 融競(jìng)爭情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析， 組織和指導(dǎo)本條線做好市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)挖潛，為進(jìn)一步做好客戶細(xì)分和客戶管理創(chuàng)造條件。 實(shí)行客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，做好客戶細(xì)分。 客戶細(xì)分 是指 在 上述 特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性 、 行為 、 需求 、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品 、 服務(wù)和銷售模 式 ?？蛻艚?jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶細(xì)分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行 、各信用社可以 按客戶性質(zhì)（公司客戶、個(gè)人客戶、三農(nóng)客戶）、按客戶價(jià)值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務(wù)客戶）對(duì)存量客戶和潛在客戶 8 進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標(biāo)客戶需求等情況對(duì)存量客戶和目標(biāo)客戶按照公司類客戶、個(gè)人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款 100萬元以上、貸款 200 萬元以上）、中端客戶（存款 10 萬元 — 100 萬元 、貸款 50 萬元 — 200 萬元）和一般客戶（存款 10 萬元以下、貸款 50 萬元以下） 細(xì)分 統(tǒng)計(jì)表 （ 附件 附件 2） ，為有針對(duì)性地做好客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。通過客戶細(xì)分，各聯(lián)社各支行要掌握 哪些是最有價(jià)值的客戶，哪些是 最 忠誠 的 客戶， 哪些 是 潛在客戶，哪些 是 成長性最好 的客戶 ，哪些客戶最容易流失 。 然后 根據(jù) 客戶 細(xì)分的結(jié)果對(duì)存量客戶、目標(biāo)客戶、存款客戶、貸款客戶落實(shí)有效的管理措施、維護(hù)措施和營銷措施。 落實(shí)維護(hù)責(zé)任，管好存量客戶 。 維護(hù)好存量客戶，是 保證 存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護(hù)和管理工作，各前臺(tái)部門 、各聯(lián)社、各支行要做好以下 兩 方面的工作： 一 是 認(rèn)真落實(shí)客戶分層管理制度。對(duì)于經(jīng)過客戶細(xì)分確定的高端客戶，在實(shí)行誰營銷誰維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實(shí)各營業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對(duì)高端客戶中的高附加值客戶、集團(tuán)客戶要提高維護(hù)工作的對(duì)等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。 二 是 要落實(shí)條線管理部門 管理職責(zé)。各條線主管部門要 建立 1對(duì) N 客戶關(guān)系管 9 理跟蹤問效 統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對(duì)象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問效考核，確保 1對(duì) N 客戶關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。 實(shí)行名單制管理，做好 目標(biāo)客戶 營銷 。 目標(biāo)客戶營銷是拓展客戶資源的需要， 是與他行競(jìng)爭優(yōu)質(zhì)客戶的需要 。一是 明確目標(biāo)客戶營銷條線管理責(zé)任。 按照客戶細(xì)分， 公司、個(gè)人、三農(nóng) 主管部門 要履行好對(duì)公司類客戶、個(gè)人類客戶和三農(nóng)類客戶的營銷責(zé)任，并實(shí)行名單制 管理 （附件 4） ； 按照客戶經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個(gè)人 業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 和三農(nóng)業(yè)務(wù)客 戶經(jīng)理的營銷主力軍作用； 按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶的營銷和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶的營銷和管理。 二是 做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分，針對(duì)不同的市場(chǎng)、不同的客戶群體制定切合實(shí)際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動(dòng)。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動(dòng)營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場(chǎng)輻射面和客戶認(rèn)知程度，以營銷宣傳擴(kuò)大和提高 本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)地位和影響。 三是 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭營銷帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理 10 層和各聯(lián)社管理層要充分利用 自身 社會(huì)關(guān)系廣泛， 人脈 資源豐富 ， 行政級(jí)別對(duì)等的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)做好政府、 財(cái)稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶的攻關(guān) ， 為帶動(dòng)全員營銷做好榜樣。 （四）提供差異化服務(wù)，提高客戶的忠誠度 以客戶為中心，提高服務(wù)水平 。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 ，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶關(guān)系管理過程中，要全面通過服務(wù)管理，提升客戶的滿意度
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