黑河農村商業(yè)銀行客戶關系管理工作實施方案(編輯修改稿)
2024-11-12 12:15 本頁面
【文章內容簡介】 管理、社會保障和社會組織等 十五個子市場 。 個人客戶市場按照客戶群體的服務處所或行業(yè) 、產業(yè)進一步細分 為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產業(yè)客戶群體。 三農金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標市場履行 管理責任和營銷責任， 負責指導各聯(lián)社、各支行、各信用貸對 各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金 融競爭情況、產品需求情況進行深入的研究和分析， 組織和指導本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創(chuàng)造條件。 實行客戶關系專員負責制，做好客戶細分。 客戶細分 是指 在 上述 特定的市場中，根據客戶的屬性 、 行為 、 需求 、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品 、 服務和銷售模 式 ?？蛻艚浝砗途C合柜員是進行客戶細分的第一責任人。各聯(lián)社、各支行 、各信用社可以 按客戶性質（公司客戶、個人客戶、三農客戶）、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務客戶）對存量客戶和潛在客戶 8 進行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產品的唯一性（忠誠度）、目標客戶需求等情況對存量客戶和目標客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶分別建立高端客戶（存款 100萬元以上、貸款 200 萬元以上）、中端客戶（存款 10 萬元 — 100 萬元 、貸款 50 萬元 — 200 萬元）和一般客戶（存款 10 萬元以下、貸款 50 萬元以下） 細分 統(tǒng)計表 （ 附件 附件 2） ，為有針對性地做好客戶關系管理提供依據。通過客戶細分，各聯(lián)社各支行要掌握 哪些是最有價值的客戶，哪些是 最 忠誠 的 客戶， 哪些 是 潛在客戶，哪些 是 成長性最好 的客戶 ，哪些客戶最容易流失 。 然后 根據 客戶 細分的結果對存量客戶、目標客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。 落實維護責任，管好存量客戶 。 維護好存量客戶，是 保證 存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前臺部門 、各聯(lián)社、各支行要做好以下 兩 方面的工作： 一 是 認真落實客戶分層管理制度。對于經過客戶細分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎上，要落實各營業(yè)單位負責人維護責任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領導、各聯(lián)社班子成員維護責任。 二 是 要落實條線管理部門 管理職責。各條線主管部門要 建立 1對 N 客戶關系管 9 理跟蹤問效 統(tǒng)計制度，對客戶關系管理的責任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經營信息等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保 1對 N 客戶關系管理制度落到實處，確保客戶關系維護工作取得實實在在的效果。 實行名單制管理，做好 目標客戶 營銷 。 目標客戶營銷是拓展客戶資源的需要， 是與他行競爭優(yōu)質客戶的需要 。一是 明確目標客戶營銷條線管理責任。 按照客戶細分， 公司、個人、三農 主管部門 要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶的營銷責任，并實行名單制 管理 （附件 4） ； 按照客戶經理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務客戶經理、個人 業(yè)務客戶經理 和三農業(yè)務客 戶經理的營銷主力軍作用； 按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標客戶的營銷和管理，三農金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農村、農場、林場和外埠支行區(qū)域內的目標客戶的營銷和管理。 二是 做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據市場細分和客戶細分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產品、政策的市場輻射面和客戶認知程度，以營銷宣傳擴大和提高 本行在當?shù)氐纳鐣匚缓陀绊憽?三是 發(fā)揮領導帶頭營銷帶頭攻關的示范作用。全行各級領導，特別是總行管理 10 層和各聯(lián)社管理層要充分利用 自身 社會關系廣泛， 人脈 資源豐富 ， 行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、 財稅、農墾、醫(yī)院、學校等系統(tǒng)大客戶的攻關 ， 為帶動全員營銷做好榜樣。 （四）提供差異化服務，提高客戶的忠誠度 以客戶為中心，提高服務水平 。 加強客戶關系管理 ，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務。各聯(lián)社各支行在客戶關系管理過程中，要全面通過服務管理，提升客戶的滿意度
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