我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-01-20 23:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)為客戶提供財(cái)務(wù)參謀 ， 通過(guò)上述多方位 、 多維度的服務(wù) ， 最大程度滿足客 戶需求。通過(guò)服務(wù)、管理客戶為銀行賺取合理的回報(bào) 。 匯豐銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制中，對(duì)客戶經(jīng)理要求的條件之一就是能得到銀行各協(xié)作部門的支持與尊重， 對(duì)銀行各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí) ， 具有良好的人際關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)才能 。 匯豐銀行注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 其要求銀行各部門之間必須加強(qiáng)合作和內(nèi)部溝通 ， 為客戶提供全方位的服務(wù) ， 并將通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力獲得的業(yè) 績(jī)分?jǐn)偟娇蛻艚?jīng)理部門及其他協(xié)作部門 ， 這就形成了各部門之間一榮俱榮 、 一損俱損的利益制約關(guān)系 ， 從 而使各部門之間的合作及團(tuán)隊(duì)精神得到了強(qiáng)化 ， 如果部門之間不配合 、 不合作 ， 就不可能很好地完成業(yè)務(wù)， 從而造成客戶流失，結(jié)果各部門都將受影響。 三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略 從以上發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)可以看出 ， 我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行相比還有較大的差 距，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須結(jié)合實(shí)際，采取符合自身發(fā)展需要的策略。 （一）加強(qiáng)各級(jí)員工服務(wù)理念及業(yè)務(wù)培訓(xùn) 銀行 要 有 效 的推 行 客 戶 關(guān)系 管 理 ， 就必 須 樹 立 “以客 戶 為 中心 ”的 管理 理 念， 沒(méi)有 “以 客戶 為 中 心 ”的理 念 ， 就談不上實(shí)施客戶關(guān)系管理 。 由于客戶的維護(hù) 、 系統(tǒng)的使用都是由人來(lái)完成的 ， 因此產(chǎn)品與服務(wù) 的 質(zhì) 量很大程度上取決于人的因素 ， 也就是說(shuō) ， 銀行業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平很大程度上決定了銀行與客 戶的合作關(guān)系 。 因此 ， 要提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用 、 利用效率 ， 首先就要加強(qiáng)銀行員工 “以客戶為中 心 ”服 務(wù) 理 念 的培訓(xùn)。 通 過(guò)培訓(xùn)， 使 員工工作 的 主動(dòng)性、 積 極性得到 進(jìn) 一步提高 ， 從而從根 本 上轉(zhuǎn)變員工 服務(wù)觀念，為全面實(shí)施客戶關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)。 其次 ， 要加強(qiáng)銀行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 只有通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)才有可能提高 ， 員 工 的工作效率 、 工作質(zhì)量才有保證 ， 才有可能最大程度滿足客戶的服務(wù)需求 。 因此 ， 銀行要通過(guò)培訓(xùn)迅 速 培 第 3 期 陳智群 ： 我 國(guó)商業(yè) 銀行 客戶關(guān) 系管 理存在 問(wèn)題 及對(duì)策 63 養(yǎng)一支懂銀行業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專門人才 ， 確保在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上對(duì)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的強(qiáng)大支撐 [1]。 （二）構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái) 在建 構(gòu) 客 戶 數(shù)據(jù) 庫(kù) 方 面 ，西 方 商 業(yè) 銀行 的 很 多 寶貴 經(jīng) 驗(yàn) 值 得我 們 學(xué)習(xí) 。 《美 國(guó) 銀 行 家》 的 調(diào) 查 結(jié)果顯 示，有 30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說(shuō)出哪些客戶創(chuàng)利最多， 20%的銀行可以在 10 分鐘 之 內(nèi)調(diào)出重 要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來(lái)自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) [2]。 因此，我國(guó)銀行可以借鑒匯豐銀行的經(jīng)驗(yàn)，建立完善的客戶調(diào)查分析體系。通過(guò)經(jīng)常性與客戶溝通、 交流 ， 了解并收集客戶服務(wù)需求 ， 在對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后 ， 不定時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟蹤 ， 詢問(wèn)客戶 對(duì) 產(chǎn) 品和服務(wù)的滿意度 ， 在此基礎(chǔ)之上利用客戶關(guān)系管理軟件建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ， 并將通過(guò)各種渠道 收集的客戶信息錄入其中 。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立必須滿足以下條件 ： 一是數(shù)據(jù)信息詳細(xì) ， 能詳細(xì)記錄每一個(gè)客 戶 、 每一筆交易 、 每一個(gè)電話 、 每一次投訴等 ； 二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理 ， 要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ， 將相 互獨(dú)立 、 信息無(wú)法共享的各種業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合 ， 通過(guò)把所有相關(guān)數(shù)據(jù)信息整合成統(tǒng)一 的數(shù)據(jù)源 ， 形成一個(gè)全銀行資源共享的信息平臺(tái) ， 為銀行提供實(shí)時(shí)的 、 全面的 、 一致的客戶信息 ， 從而為 實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。 （三）重視對(duì)銀行客戶的信息分析 我國(guó)銀行應(yīng)充分利用客戶信息系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖潛的功能，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理， 同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則 ， 從全局角度來(lái)審視客戶情況 。 包括分類整理客戶 需求信息 、 分析客戶交易行為 、 評(píng)價(jià)客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度 ， 以便充分地了解客戶 、 發(fā)現(xiàn)客戶 。 把握 客 戶 需求特征 ， 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客戶提供合適產(chǎn)品和服
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