我國商業(yè)銀行客戶關系管理存在的問題及對策(編輯修改稿)
2025-01-20 23:25 本頁面
【文章內容簡介】 時為客戶提供財務參謀 ， 通過上述多方位 、 多維度的服務 ， 最大程度滿足客 戶需求。通過服務、管理客戶為銀行賺取合理的回報 。 匯豐銀行實行客戶經理制中，對客戶經理要求的條件之一就是能得到銀行各協作部門的支持與尊重， 對銀行各種產品和業(yè)務流程有相當的認識 ， 具有良好的人際關系及領導才能 。 匯豐銀行注重團隊協作精神， 其要求銀行各部門之間必須加強合作和內部溝通 ， 為客戶提供全方位的服務 ， 并將通過團隊努力獲得的業(yè) 績分攤到客戶經理部門及其他協作部門 ， 這就形成了各部門之間一榮俱榮 、 一損俱損的利益制約關系 ， 從 而使各部門之間的合作及團隊精神得到了強化 ， 如果部門之間不配合 、 不合作 ， 就不可能很好地完成業(yè)務， 從而造成客戶流失，結果各部門都將受影響。 三、我國商業(yè)銀行客戶關系管理策略 從以上發(fā)達國家商業(yè)銀行客戶關系管理的經驗可以看出 ， 我國商業(yè)銀行與外資銀行相比還有較大的差 距，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須結合實際，采取符合自身發(fā)展需要的策略。 （一）加強各級員工服務理念及業(yè)務培訓 銀行 要 有 效 的推 行 客 戶 關系 管 理 ， 就必 須 樹 立 “以客 戶 為 中心 ”的 管理 理 念， 沒有 “以 客戶 為 中 心 ”的理 念 ， 就談不上實施客戶關系管理 。 由于客戶的維護 、 系統(tǒng)的使用都是由人來完成的 ， 因此產品與服務 的 質 量很大程度上取決于人的因素 ， 也就是說 ， 銀行業(yè)員工的業(yè)務能力及服務水平很大程度上決定了銀行與客 戶的合作關系 。 因此 ， 要提高客戶關系管理系統(tǒng)的使用 、 利用效率 ， 首先就要加強銀行員工 “以客戶為中 心 ”服 務 理 念 的培訓。 通 過培訓， 使 員工工作 的 主動性、 積 極性得到 進 一步提高 ， 從而從根 本 上轉變員工 服務觀念，為全面實施客戶關系管理打好思想基礎。 其次 ， 要加強銀行員工業(yè)務培訓 。 只有通過經常性的業(yè)務培訓 ， 員工的業(yè)務素質才有可能提高 ， 員 工 的工作效率 、 工作質量才有保證 ， 才有可能最大程度滿足客戶的服務需求 。 因此 ， 銀行要通過培訓迅 速 培 第 3 期 陳智群 ： 我 國商業(yè) 銀行 客戶關 系管 理存在 問題 及對策 63 養(yǎng)一支懂銀行業(yè)務的信息網絡技術專門人才 ， 確保在信息網絡技術上對銀行實施客戶關系管理的強大支撐 [1]。 （二）構建統(tǒng)一的客戶信息平臺 在建 構 客 戶 數據 庫 方 面 ，西 方 商 業(yè) 銀行 的 很 多 寶貴 經 驗 值 得我 們 學習 。 《美 國 銀 行 家》 的 調 查 結果顯 示，有 30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準確說出哪些客戶創(chuàng)利最多， 20%的銀行可以在 10 分鐘 之 內調出重 要客戶對銀行產品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來自準確可靠、高效先進的客戶數據庫 [2]。 因此，我國銀行可以借鑒匯豐銀行的經驗，建立完善的客戶調查分析體系。通過經常性與客戶溝通、 交流 ， 了解并收集客戶服務需求 ， 在對客戶提供金融產品和服務后 ， 不定時進行服務跟蹤 ， 詢問客戶 對 產 品和服務的滿意度 ， 在此基礎之上利用客戶關系管理軟件建立客戶資源動態(tài)數據倉庫 ， 并將通過各種渠道 收集的客戶信息錄入其中 。 數據倉庫的建立必須滿足以下條件 ： 一是數據信息詳細 ， 能詳細記錄每一個客 戶 、 每一筆交易 、 每一個電話 、 每一次投訴等 ； 二是實現數據集中處理 ， 要充分利用現代網絡技術 ， 將相 互獨立 、 信息無法共享的各種業(yè)務處理和管理系統(tǒng)進行有機的整合 ， 通過把所有相關數據信息整合成統(tǒng)一 的數據源 ， 形成一個全銀行資源共享的信息平臺 ， 為銀行提供實時的 、 全面的 、 一致的客戶信息 ， 從而為 實施客戶關系管理打好信息技術基礎。 （三）重視對銀行客戶的信息分析 我國銀行應充分利用客戶信息系統(tǒng)的商業(yè)智能和數據挖潛的功能，對客戶信息數據進行分析、處理， 同時要打破現有系統(tǒng)數據按照業(yè)務范圍進行儲存的原則 ， 從全局角度來審視客戶情況 。 包括分類整理客戶 需求信息 、 分析客戶交易行為 、 評價客戶對銀行綜合貢獻度 ， 以便充分地了解客戶 、 發(fā)現客戶 。 把握 客 戶 需求特征 ， 在恰當的時機為客戶提供合適產品和服
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