【文章內(nèi)容簡介】 與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個客戶服務(wù)中心，但可能有幾個銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競爭中已很常見?？梢灶A(yù)見，面對講求服務(wù)競爭的21世紀，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。 參見《客戶世界》（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題中國消費者變得越來越精明，他們對于金融、理財產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗的積累，他們的要求也在提高。如何優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，進而轉(zhuǎn)換為忠誠度，把忠誠度變成銀行的利益，已成為銀行業(yè)營銷面臨的一大難題。國內(nèi)銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵──“因您而變，成就夢想”，客戶就是太陽，銀行就是向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。不僅是股份制銀行在快速變化，大腕級的國有商業(yè)銀行也在悄然改變。根據(jù)思緯市場咨詢提供的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%下降到11%，對銀行不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅高達42%。當(dāng)被問道是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，%的消費者回答很可能或者肯定會，表面上看消費者對于目前所使用的銀行比較忠誠。 進一步分析發(fā)現(xiàn)，消費者心理忠誠(我對我的銀行很忠誠)%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩的消費接近或超過50%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是行為的忠誠而不是真正的心理忠誠。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。 參見《客戶世界》 縱觀目前中國主要銀行的顧客滿意與忠誠狀況，一方面，銀行在各個顧客關(guān)心的價值要素方面的努力沒有側(cè)重點，銀行服務(wù)沒有讓顧客感覺到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒有意識到目前的顧客忠誠存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠可能會在一段時間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會失去相當(dāng)數(shù)量的顧客。二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)的適時，釋讀地為客戶提供服務(wù)。研究表明，這一問題受到以下因素的影響：客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與銀行管理者對客戶期望的知覺差距；銀行管理者對客戶期望的知覺與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距；銀行服務(wù)與外部溝通之間的差距；客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與客戶實際知覺低于其期望時，所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量差異。表格中所列舉的因素對比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時所遇到的一些困難。（一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難的關(guān)系分析頁：8此處不應(yīng)是“關(guān)系分析”，而應(yīng)是“原因分析”服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達時，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務(wù)時間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務(wù)。目前，人們的金融消費意識提高，理財意識增強，需求增多，銀行網(wǎng)點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。這是因為：一方面，客戶對于銀行網(wǎng)點的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時間和地點得不到服務(wù)。國內(nèi)客戶對銀行網(wǎng)點的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國內(nèi)銀行的一項巨大挑戰(zhàn)。 但是從ATM機、存款機、自助 理財終端，到電話銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個人銀行業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成，真正必須在柜臺進行的交易并不多。問題是，科技發(fā)展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變。比如說，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款，對于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點是售賣抵押貸款、人壽保險、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。其次，國內(nèi)銀行網(wǎng)點的大多數(shù)時間就未能用在創(chuàng)造更多價值的營銷和銷售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)銀行網(wǎng)點的全部工作時間用于銷售相關(guān)活動的不足20％，而客服、交易、后臺處理和行政管理卻占據(jù)了80％以上的有效工作時間。　　除了網(wǎng)點用于銷售活動的工作時間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點在日常交易、后臺處理等活動中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：　　自動化程度低：過多的手工數(shù)據(jù)收集與報表制作、手工計算與業(yè)務(wù)處理，同時，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；　　集中化程度低：網(wǎng)點承擔(dān)過多后臺處理，無規(guī)模效應(yīng)；后臺工作應(yīng)該從網(wǎng)點移出并集中處理，前臺側(cè)重產(chǎn)品銷售；頁：9這些地方，也應(yīng)用你自己的語言改寫，同樣給人抄襲的感覺?！　?fù)雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件，延長交易處理時間。由于國內(nèi)銀行在后臺處理和復(fù)核方面耗時較多，導(dǎo)致網(wǎng)點的處理效率偏低。（二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析銀行客服熱線問題往往比排隊更需要“忍耐性”，大多數(shù)市民對銀行客服熱線印象不佳，“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動輒長時間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對銀行客服熱線“不約而同”的評價。銀行客服熱線比在銀行排隊更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀行排隊等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。而客服熱線，有時候打了無數(shù)次還根本接不通，只能自己對著電話生氣，辦理業(yè)務(wù)都難。客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：座席代表的配備沒有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。座席代表的流動，使銀行在人員調(diào)配上會遇到困難。在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。客戶在進行各類自助渠道交易時遇到各類操作問題時，會頻繁撥打客服電話尋求幫助。（三）網(wǎng)上銀行存在的問題分析一是網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒有涉及貸款、投資等方面。二是國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒有達到方便、快捷的宗旨。四是宣傳力度不夠，人們對網(wǎng)上銀行的認識不清楚。五是銀行強調(diào)自己的技術(shù)很先進，而消費者則是顧慮重重。銀行推出網(wǎng)上銀行，消費者覺得網(wǎng)上銀行不安全。（四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析“細分服務(wù)”不足雖然國內(nèi)銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來銀行服務(wù)競爭的焦點“細分服務(wù)”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據(jù)了解，雖然國內(nèi)銀行已經(jīng)初步建立了“細分服務(wù)”，但是，在對客戶的服務(wù)細分、理財規(guī)劃方面差距仍很大。目標(biāo)市場在哪，哪一類顧客是目標(biāo)客戶群體或重點發(fā)展和側(cè)重的目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，目前國內(nèi)大部分銀行都沒有很突出的定位。缺乏量化指標(biāo)國內(nèi)銀行價格競爭激烈，對“全面服務(wù)”的認識不夠深入