【正文】 選擇客戶： 如何判斷誰是最有利可圖的客戶？ ? 客戶獲?。喝绾斡米钣行У姆绞将@取客戶？ ? 客戶保有：如何盡可能長地留住客戶，提高客戶忠誠度？ ? 客戶價值提升：如何挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，獲得最大客戶效益？ 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 6 頁 共 56 頁 客戶價值、銀行效益 銀行客戶關(guān)系管理四大過程 —— 客戶管理管理的過程 是 將零散的客戶資料進行收集整理，形成 企業(yè) 統(tǒng)一客戶視圖， 利用決策分析手段， 對客戶進行細分， 完成客戶價值 衡量， 找出優(yōu)質(zhì) 客戶，針對不同的客戶群進行多手段的市場活動， 并 根據(jù)反饋情況為 客戶設(shè)計具體的營銷服務(wù)方案 的過程 。 客戶關(guān)系管理過程 整體方案架構(gòu) 用友 客戶關(guān)系管理 解決方案是 一套完善的 集運營型 客戶關(guān)系管理（ OCRM） 與 分析型 客戶關(guān)系管理 （ ACRM） 于一體的解決方案， 旨在 幫助用戶構(gòu)建 企業(yè)統(tǒng)一客戶視圖，將客戶靜、動態(tài)信息與一體，提供 客戶 全景信息展現(xiàn) ,實現(xiàn)客戶分配、 客戶合并等客戶管理； 實現(xiàn) 客戶經(jīng)理營銷活動管理，避免以往“重結(jié)果、輕過程”的管理模式，利用營銷過程跟蹤，總結(jié)營銷失敗原因， 普及 銷售 成功經(jīng)驗 。 對 客戶 進行細分，達到客戶分群，分層管理的目的； 通過對客戶群的貢獻度、收 益、特征等視角進行分析，對單體客戶行為、特征、 風險承受能力 等 進行分析，結(jié)合客戶價值評估，為客戶經(jīng)理營銷活動提供支持；通過營銷 ROI、產(chǎn)品分析、服用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 7 頁 共 56 頁 務(wù)統(tǒng)計、銷售進程、客戶滿意度調(diào)查、營銷反饋結(jié)果，銷售執(zhí)行及進展統(tǒng)計、商機把握等營銷服務(wù)過程統(tǒng)計分析幫助業(yè)務(wù)部門制定執(zhí)行 營銷、服務(wù) 策略 。 邏輯框架 ， 如下圖示： CRM 邏輯架構(gòu) 企業(yè)客戶單一視圖 （ ECIF） 設(shè)計目標 ? 在數(shù)據(jù)倉庫功能的基礎(chǔ)上，解決客戶唯一性的問題， 提供實時、完整、一致、可共享的客戶信息 。 ? 對來自各個渠道的客戶信息進行搜集、整理，實現(xiàn)客戶信息的歸并、 客戶關(guān)系判斷、 客戶 簽約產(chǎn)品 信息的訪問和更新、客戶信息的廣播、客戶信息的質(zhì)量清洗。 ? 全面支持客戶在不同渠道的 客戶信息需要，服務(wù)體驗 一致， 實現(xiàn)客戶服務(wù)水平 精細化 ，達到市場競爭要 求 。 ? 支持 管理分析系統(tǒng)（信用風險分析系統(tǒng)、客戶 /產(chǎn)品的考核系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對客戶信息利用的要求 。 客戶單一視圖 設(shè)計原則 —— 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 8 頁 共 56 頁 運營型應(yīng)用 （ OCRM） 運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標在于讓營銷人員充分了解客戶，成功管理所有客戶，協(xié)助處理銀行客戶的相關(guān)事務(wù)，實現(xiàn)銀行內(nèi)部涉及客戶信息的業(yè)務(wù)流程自動化。 其 基礎(chǔ)在于客戶信息 的 管理 ，統(tǒng)一管理分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銀行客戶資料，構(gòu)建統(tǒng)一 的 客戶視圖，使面向客戶的市場、銷售及服務(wù)能夠適應(yīng)變化的發(fā)展需要。 設(shè)計目標 ? 建立客戶信息標準 ，構(gòu)建 企業(yè) 單一客戶信息，提供 360 度客戶信息， 讓客戶經(jīng)理、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶 準確 信息 ； ? 實現(xiàn)客戶經(jīng)理營銷全過程管理 ， 讓客戶經(jīng)理系統(tǒng)化地 計劃、落實跟進和記錄整個銷售和服務(wù)流程 ， 提高客戶經(jīng)理的工作效率 ； ? 通過信息和渠道整合改善客戶關(guān)系管理的流程 ，包括客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)和客戶保留各方面，以提高工作效率、客戶滿意度和金融產(chǎn)品 /服務(wù)推銷的成功率； ? 實現(xiàn)一站 式客戶服務(wù) 以及最佳客戶服務(wù) ， 建立商業(yè)銀行營銷支持平臺 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 9 頁 共 56 頁 應(yīng)用框架 OCRM 整體 功能框架 運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要涵蓋的 系統(tǒng)功能 范圍包括 ： ? 客戶管理 ? 客戶信息管理 能夠瀏覽 公司 客戶 、個人客戶的 所有的 靜、動態(tài) 信息 ， 包括： 包括客戶 基本信息 、客戶業(yè)務(wù)信息、交往信息、價值信息等， 如： 客戶資產(chǎn)負債情況、客戶交易明細、客戶積分 、客戶重大事件、客戶關(guān)系人信息 等 等 。 ? 客戶管理 實現(xiàn)潛在客戶管理、 客戶分配， 客戶合并、 客戶查重、 客戶認定、客戶移交、客戶退出 、客戶共享、客戶查詢、客戶信息提醒 等。 ? 積分管理 實現(xiàn) 客戶積 分規(guī)則、積分計算、積分失效、積分查詢 管理。 ? 市場管理 實現(xiàn) 短信營銷、郵件營銷、網(wǎng)絡(luò)會議營銷、網(wǎng)站營銷、電話營銷等多 種營銷手段， 支持市場分析，目標客戶列表，營銷策略與計 劃制定。支持營銷預(yù)算計劃、市場營銷成本統(tǒng)計，執(zhí)行計劃狀態(tài)分析等； 對營銷的效果進行量化收集、統(tǒng)計、分析及考評。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 10 頁 共 56 頁 ? 銷售 管理 實現(xiàn) 客戶經(jīng)理營銷過程管理，包括計劃、線索， 商機管理，允許客戶經(jīng)理建立、管理、修改和跟蹤一個商機，支持客戶經(jīng)理對銷售中的商機進行搜集與跟進， 計劃篩選和分配，銷售 預(yù)測和分析 及交叉銷售 。 支持 客戶經(jīng)理手工錄入日?；顒有畔?， 通過日程表 進行活動管理 。 ? 服務(wù)管理 實現(xiàn) 對 客戶 投 訴、建議、購買咨詢等進行 管理，與客服中心接口，獲取客戶服務(wù)信息，對 客戶的申請、權(quán)限 報批等提供各式銀行作業(yè)服務(wù)， 限定請求的 處理流程及處理時效， 同時 進行服務(wù)結(jié)果的反饋收集。 ? 資源 管理 實現(xiàn) 對銀行產(chǎn)品體系進行導入、維護、定期自動更新。知識通過分類體系進行規(guī)整，共享的知識點內(nèi)容可以是 FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等 。通過工作報告隨時對個人工作情況進行即席查詢，支持導出。 ? 基礎(chǔ)功能 實現(xiàn) 客戶管理、營銷、服務(wù)過程中的工作流、審批內(nèi)容； 用戶可以根據(jù)自己的需求設(shè)置提醒內(nèi)容， 通過 事 情提醒、定時提醒、節(jié)日提醒 的驅(qū)動方式，通過 郵件提醒、桌面提醒、手機短信提醒 等手段，達到預(yù)警、提醒目的。并根據(jù)用戶個人管理 需用 拖拽 個人首頁。內(nèi)置了各種即席查詢 報表，可以對所有頁面上的字段進行統(tǒng)計分析。 ? 平臺功能 提供了一個定制平臺，最終用戶或?qū)嵤┤藛T可以通過“系統(tǒng)配置”登錄，初始化并定制 字段、表單、對象、業(yè)務(wù)規(guī)則、關(guān)聯(lián)關(guān)系、校驗、工作流、多語言等內(nèi)容，快速形成用戶需用的內(nèi)容，無代碼改造，降低維護成本。 分析型應(yīng)用 （ ACRM） 分析型客戶關(guān)系管理 側(cè)重在數(shù)據(jù)倉庫或 數(shù)據(jù)平臺基礎(chǔ)上，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起 ， 并將營銷及服務(wù)管理過程的操作數(shù)據(jù)，即狀態(tài)信息、操作信息、匯總信息、交易信息與一體進行立體分析， 從產(chǎn)品、區(qū)域、部門、分銷渠道和客戶等各個方面來衡量各類客戶的需求差異性、忠誠度、滿意度、贏利能力和風險度等關(guān)鍵性指標 ，在幫助客戶經(jīng)理充分地了解客戶的同時， 為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過系統(tǒng) 來識別、吸引、發(fā)展、保持客戶 。切實滿足各級機構(gòu)客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析的要求，提高客戶管理日常業(yè)務(wù)的工作效率，為客 戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實可靠的重要依據(jù)， 為銀行識別不同的客戶群體，確定目標市場，實施差別化服 務(wù)、精確營銷、交叉銷售策略提 供技術(shù)支持。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 11 頁 共 56 頁 設(shè)計目標 ? 整合各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù) ，建立客戶惟一視圖，建立全面的客戶信息管理體系 與客戶立體分析體系 ； ? 以客戶利潤貢獻度為基礎(chǔ)對客戶進行細分， 發(fā)現(xiàn)目標客戶，挖掘已有客戶，實行重點客戶的差別化服務(wù)； ? 促進營銷和服務(wù)流程的改變， 利用反饋回來的客戶特征數(shù)據(jù)，建立預(yù)測性數(shù)據(jù)模型，以修訂營銷項目內(nèi)容，增加營銷活動對目標客戶的吸引，最大限度的滿足客戶的需求，更準確的發(fā)現(xiàn)銷售機會，提高銷售效率，節(jié)約運營成本； ? 有效考核評價客戶經(jīng)理業(yè)績 ， 幫助客戶經(jīng)理制定針 對性解決方案， 使其 日常工 作得到智能化支持 ； ? 支持戰(zhàn)略決策， 推進產(chǎn)品創(chuàng)新， 降低資產(chǎn)風險 ，通過客戶反饋及客戶需求等活動的詳細報告保證戰(zhàn)略決策 的 快速實施，以及在互贏基礎(chǔ)上不斷提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力；并借助 風險評價模型，對客戶的風險進行充分 分析，以減少欺詐和信用損失。 應(yīng)用框架 ? 數(shù)據(jù)集市層 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 12 頁 共 56 頁 數(shù)據(jù)集市存儲了由數(shù)據(jù)倉庫來的，經(jīng)過裁剪和歸整的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)針 公司 司 業(yè)務(wù)部 、零售業(yè)務(wù)部等的業(yè)務(wù)需求 或某種業(yè)務(wù)分析應(yīng)用而建立。 在 數(shù)據(jù)集市 中 對 客戶 數(shù)據(jù)進行了各種層次的匯總，并建立多維分析的模型。 數(shù)據(jù)集市中包括了客戶賬戶級分析、單一客戶分析、群集客戶細分、 機構(gòu)級業(yè)務(wù)統(tǒng)計、營銷統(tǒng)計等內(nèi)容；群集客戶細分數(shù)據(jù)集市是基于賬戶級數(shù)據(jù) 客戶級數(shù)據(jù) 群集客戶數(shù)據(jù)的匯總過程，群集客戶數(shù)據(jù)集市是在單一客戶分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上生產(chǎn)的星型數(shù)據(jù)模型，滿足用戶從多個角度對客戶的分析，實現(xiàn)不同種類客戶的基本信息分析，持有產(chǎn)品分析以及交易行為分析等，考慮到銀行的實際情況，群集客戶數(shù)據(jù)集市按照業(yè)務(wù)進行劃分，包括如：卡業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、客戶匯總統(tǒng)計等集市 ? 業(yè)務(wù)模型層 根據(jù)客戶細分的需要，利用數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)學模型，進行客戶細分，并構(gòu)建了多種分析預(yù)測模型，為 業(yè)務(wù)分析提供 分析 基礎(chǔ)，如：客戶 細分 模 型、客戶貢獻度模 型、 客戶風險評級模型、 客戶 產(chǎn)品 匹配 度模型、 客戶忠誠度模型，客戶流失模型 、客戶積分模型、客戶杜邦分析模型等 。 ? 業(yè)務(wù)分析層 借助多種 分析模型的結(jié)果，本著了解客戶、尋找客戶、保留客戶的出發(fā)點， 依據(jù)客戶細分規(guī)則 對客戶進 行細分，并從公司客戶、個人客戶角度，客戶群體、客戶單體角度進行 屬性分析、行為分析、客戶積分、客戶關(guān)系 分析、客戶變動分析 以及客戶價值、客戶風險、客戶財務(wù)、客戶 忠誠度、客戶流失 等分析 。并借助模型進行 目標客戶定位，支持 差異化 營銷 。 系統(tǒng)已將分析功能與操作內(nèi)容集成應(yīng)用 。 ? 展現(xiàn) 層 使用華表工具或銀 行現(xiàn)有的 BI展現(xiàn)工具，通過儀表盤、圖型、報表、預(yù)警、消息提醒、郵件等多種形式給予直觀的表示，實現(xiàn)多維度的查詢、統(tǒng)計、預(yù)警功能 ，支持終端應(yīng)用及移動設(shè)備應(yīng)用等 。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 13 頁 共 56 頁 第三章 客戶關(guān)系 管理 系統(tǒng)功能 企業(yè)級客戶單 一視圖 (ECIF) 用友 CRM 解決方案在 數(shù)據(jù)倉庫功能的基礎(chǔ)上，解決客戶唯一性的問題，提供實時、完整、一致、可共享的客戶信息，實現(xiàn)分機構(gòu)、分權(quán)限模糊動態(tài)查詢；對來自各個渠道的客戶信息進行搜集、整理，實現(xiàn)客戶信息的歸并、客戶信息的訪問和更新、客戶信息的廣播、客戶信息的質(zhì)量清洗。 ECIF應(yīng)用框架 構(gòu)建全行統(tǒng)一的客戶 單一視圖 “單一客戶視圖”功能按照公司客戶、個人客戶、金融機構(gòu)客戶、客戶群等不同客戶類型，根據(jù)用戶的不同權(quán)限，向用戶提供客戶的基本信息、地址信息、歸屬信息、財務(wù)信息、賬戶信息、合同信息、分析信息、關(guān)系信息等的查詢功能，通過單一客戶視圖功能，用戶可以了解客戶每日的賬戶、合約等的變化情況，客戶的關(guān)聯(lián)客戶情況等。 基本信息整合了 核心 系統(tǒng) 、 公司信貸系統(tǒng) 、零售貸款系統(tǒng) 、 銀行卡系統(tǒng)、其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶基本信息，信息每日更新。 賬戶信息包含了客戶的存款、貸款、基金、國債、國際結(jié)算、信用卡、第三方存管、理財產(chǎn)品銷售等系統(tǒng)中客 戶的賬戶信息，并且保存歷史； 形成的客戶單一視圖信息為客戶 360 度全景展現(xiàn)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 用友 銀行客戶關(guān)系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 14 頁 共 56 頁 客戶歸并 與識別 ? 個人客戶 歸并 歸并識別關(guān)鍵屬性 ： ? 證件類型、證件號碼、客戶名稱 歸并識別主要規(guī)則 ： ? 如果證件類型、證件號碼、客戶名稱三個屬性都一致，判定為同一客戶，進行歸并； ? 如果證件類型、證件號碼一致，客戶名稱不一致，不作歸并； ? 如果證件類型、證件號碼不一致，不作客戶歸并 ； ? 來源同一源