銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷-文庫吧
2024-11-15 23:14 本頁面
【正文】 采取折扣策略獎勵忠誠度高的客戶？（A）A是B 不是？（A）A是B不是？（B）A是B不是第三部分 旅行社的組織狀況問題：？（B）A提升B獎勵機制C與提升員工一起參與活動D授權(quán)？（A）A是B不是，供應(yīng)商，客戶有足夠的溝通？（A）A是B不是？（B）A是B 不是？（A）A是B不是第四部分 旅行社對提升社客戶關(guān)系管理水平的計劃問題：？（A）？（C），應(yīng)該考慮哪些方面？（A）A功能B實用性C可靠性D成本E 升級的成本？（A）A是B不是？（A）A是B不是第四篇：銀行客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）實施方案客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動，同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。一、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性，隨著經(jīng)濟進入信息和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化，當(dāng)代消費者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)企業(yè)，也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場的進一步發(fā)展，繁榮企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用。未來的發(fā)展必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營經(jīng)濟效益。當(dāng)前我國銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國有獨資商業(yè)銀行、10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面與外資銀行還存在很大差距。隨著我國加入WTO外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務(wù)）克服分支機構(gòu)較少的劣勢下，大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務(wù)為重點爭奪風(fēng)險小利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險小、壞賬少收益穩(wěn)定的個人消費信貸業(yè)務(wù)，從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪，在公司銀行業(yè)務(wù)方面主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)大型集團公司高新科技企業(yè)；在個人銀行業(yè)務(wù)方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強、容易接受新鮮事物的客戶這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)。在我國經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過CRM系統(tǒng)對
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