【正文】 第一章 概述 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 0 權(quán)利 時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 客戶 廠商 圖 1－ 1 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖 客戶和廠商的權(quán)利 平衡隨時(shí)間的推移 逐漸向客戶方向轉(zhuǎn) 移，而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn) 生則使曲線產(chǎn)生了 加速度的突變。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服 務(wù)、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間 建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度等都 成為影響客戶購(gòu)買決策的主要因素。這一階段人 們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是 “ 喜歡 ” 與 “ 不喜歡 ” 。 （ 2）感性消費(fèi)階段?？蛻舻南M(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品 質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。 ? 公司整體效率的提高和成本的降低： 將大量日常業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)移到 Web, 使日常工作量減少 25%，工 作效率明顯提高，節(jié)省 240萬(wàn)美元日常開(kāi)支；實(shí)施電子商務(wù) 戰(zhàn)略采購(gòu)管理預(yù)計(jì)在未來(lái)五年，為公司節(jié)省 9800萬(wàn)美元。如：車保續(xù)約時(shí)向客戶推銷人壽保險(xiǎn)， 銀行定期寄產(chǎn)品目錄給客戶 …… ? CRM使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、售后 服務(wù)人員等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞“滿足客戶需求”這一核心宗 旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)； ? CRM的實(shí)施提升了企業(yè)銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、 市場(chǎng)份額等硬指標(biāo)，同時(shí)也改變企業(yè)的銷售文化。 ? 企業(yè)需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 ? 企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化； 大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命周期長(zhǎng)、信息含量小 → 產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化、壽命周期短、信息含量大。 分析： 學(xué)會(huì)跟蹤客戶，慢慢的公司會(huì)積累下一大群客戶資源。自然，他介紹了那位房產(chǎn)銷售員給朋友。 ? 那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過(guò)賣房子的時(shí)候，他的熱情 造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對(duì)了房子，很開(kāi)心。又帶客戶圍著房子轉(zhuǎn)了一圈，把 其他房子指給他看，說(shuō)明他的房子為何與眾不同。 ? 銷售員一進(jìn)屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)， 可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買貴了的感覺(jué)。 ? 客戶服務(wù)追蹤與客戶評(píng)價(jià)： 提供用戶主動(dòng)追蹤服務(wù)，支持用戶接收、處理客戶反饋數(shù)據(jù)， 以及維護(hù)預(yù)約和派遣、服務(wù)收費(fèi)及欠款催收等善后管理工作。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 提升客戶關(guān)系管理水平 ? 客戶研究與客戶挖掘： 深刻理解客戶做什么、想什么和應(yīng)該做什么；通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)把潛在客戶培養(yǎng)為現(xiàn)實(shí)客戶，并進(jìn)一步變成支持者。這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)持續(xù)提 供卓越的客戶服務(wù)，從而為企業(yè)建立起戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 全面提升企業(yè)的核心競(jìng) 爭(zhēng)能力 重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 提升銷售業(yè)績(jī) 降低成本、提高效率 提升客戶關(guān)系管理水平 CRM為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為五個(gè)方面 —— 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ? 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，原有的資源優(yōu)勢(shì)可能很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù) 制，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 前提 —— 客戶關(guān)系管理 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的 510倍，維護(hù) 5%的客戶有可能為企業(yè)帶來(lái) 100%的利潤(rùn)。 美國(guó)， ” 接觸管理 “ ： 收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息 CRM進(jìn)入推廣 期，為客戶服務(wù)的能力 逐漸增大。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 80年代初 80年代中期 出現(xiàn)獨(dú)立解決方案：銷售自動(dòng)化 （ SFA）和客戶服務(wù)系統(tǒng)（ CSS）。 客戶關(guān)系管理的應(yīng)運(yùn)而生 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶關(guān)系管理 （ CRM: customer relationship management)， 是企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中最重要的組成部分。德魯克在其著作 《 知識(shí)社會(huì)的興起 》 一書 中指出， 100多年來(lái)人類經(jīng)歷過(guò)的三次革命 ―― 工業(yè)革命、 生產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識(shí)意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)的。 ?首先， ? 促銷渠道和促銷策略的變革：傳統(tǒng)的 4Ps （產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營(yíng)銷組合策略 將發(fā)展為 4Cs的營(yíng)銷策略 —— ? 消費(fèi)者的需要與愿望 （ consumer’s wants and needs ） ? 滿足消費(fèi)者需要和愿望的成本 （ cost to satisfy wants and needs） ? 方便購(gòu)買（ convenience to buy） ? 溝通（ munication） 其次，營(yíng)銷活動(dòng)的方式也出現(xiàn)新的特點(diǎn)： 營(yíng)銷的知識(shí)和智力水平提高； 最后，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將變得更加激烈， 只有受歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)才不敗。 ? 逐步擺脫對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)中介的依賴。 ?電子化采購(gòu)有效降低采購(gòu)成本、提高采購(gòu) 質(zhì)量、優(yōu)化存貨管理、提高采購(gòu)效率。 ?通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站全天候發(fā)布用人信息； ?大幅降低人才招聘開(kāi)支，提高招聘效率； ? 人才招聘范圍擴(kuò)展到全國(guó)甚至全球； ?人才網(wǎng)上測(cè)評(píng)可提高測(cè)評(píng)科學(xué)性和準(zhǔn)確性； ?人才通過(guò)網(wǎng)上流動(dòng)既節(jié)省費(fèi)用，又提供更 多機(jī)會(huì)。 第一，企業(yè)的市場(chǎng)空間由于互聯(lián)網(wǎng)大增； 第二，企業(yè)通過(guò)供應(yīng)鏈與外界連接； 第三，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系發(fā)生變化； 第四，企業(yè)通過(guò) CRM與客戶一對(duì)一營(yíng)銷。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （ 4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) ? 一般只注重企業(yè)的內(nèi)部，局限 在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等環(huán)節(jié)，而 較少考慮外部的因素 。 ? 常會(huì)出現(xiàn)相連環(huán)節(jié)部門間相互 矛盾相互指責(zé)的情況，延長(zhǎng)工作 時(shí)間，增加協(xié)調(diào)成本、 ? “并行作業(yè)”使各環(huán)節(jié)部門人員 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，共同設(shè) 計(jì)產(chǎn)品，共同解決協(xié)調(diào)問(wèn)題。 銀行審貸。 ? “ 授權(quán)小組 ” 自行決定其工作方式，使傳 統(tǒng)的依靠 “ 上級(jí) ” 作出決策的方式逐漸向 依靠 “ 團(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策的方式轉(zhuǎn)變 ” ? “ 集中化決策 ” 強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用，增加了 決策風(fēng)險(xiǎn)。 美國(guó)通用電器公司的實(shí)踐證明：借助電子商務(wù)的應(yīng)用，每個(gè)管理層次的管理幅度可增加到 100—150人（傳統(tǒng)認(rèn)為最佳管理 7—13人），而且，比傳統(tǒng)的管理效率更高。 品牌聯(lián)盟； 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)聯(lián)盟； 分銷渠道聯(lián)盟； 促銷聯(lián)盟； 價(jià)格聯(lián)盟。 第一章 概述 第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 （ 3）走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 資 源 爭(zhēng)奪 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) 資 源 共