【正文】 無論是哪一種情況，匯豐的客戶都能享受一站式服務(wù)。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感） ? 形象價值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 24 客戶關(guān)系組合管理 客戶關(guān)系組合管理的必要性 只有把關(guān)系內(nèi)化為企業(yè)可盈利的資產(chǎn)，這種關(guān)系對于企業(yè)才有意義 企業(yè)不能用一種模式來對眾多不同類型的客戶進行管理，應(yīng)是組合管理 25 組合管理的策略 靜態(tài)指標 —分析當前的客戶關(guān)系對企業(yè)的意義，可以用客戶關(guān)系的質(zhì)量表示 第一個維度是企業(yè)所擁有客戶盈利性的高低 第二個維度是所擁有的客戶忠誠度 動態(tài)指標用客戶所處的客戶關(guān)系生命周期階段來表示，是對客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿Φ姆治雠袛?，即對客戶未來的購買量與購買頻率的預(yù)測 26 P D C A P D C A 合作 /發(fā)展 躍進/改進 合作 /發(fā)展 躍進/改進 客戶關(guān)系管理水平螺旋上升 客戶關(guān)系建立與客戶關(guān)系管理的循環(huán) 補充內(nèi)容：客戶關(guān)系建立與客戶關(guān)系管理的循環(huán) 27 客戶關(guān)系管理收益、成本與風(fēng)險 客戶關(guān)系管理的動因、收益 —供應(yīng)商的觀點 動因：市場驅(qū)動因素、客戶驅(qū)動因素、企業(yè)驅(qū)動因素和技術(shù)驅(qū)動隱私 收益 提高銷售額、擴大市場占有率和促使客戶份額的增加 降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性 提高客戶滿意程度和獲取客戶積極的口碑宣傳 降低市場銷售成本、節(jié)約服務(wù)成本與新客戶開發(fā)成本 28 客戶關(guān)系管理的收益及其影響 —客戶的觀點 客戶可以降低自身不確定性、實現(xiàn)成本的節(jié)約、特殊的認可與特惠收益和易于獲取更好的產(chǎn)品等 有形收益和無形收益 社會收益、信心收益、經(jīng)濟收益和特別禮遇收益（，） 服務(wù)企業(yè)的收益：作業(yè)收益、共生收益、經(jīng)濟收益、定制化收益、戰(zhàn)略收益、心理收益和社會收益（，） 29 客戶關(guān)系管理的成本和風(fēng)險 獲取成本、關(guān)系成本和客戶挽留成本 轉(zhuǎn)移成本 程序轉(zhuǎn)移成本 ? 經(jīng)濟風(fēng)險成本 ? 評估成本 ? 調(diào)整成本 ? 學(xué)習(xí)成本 財務(wù)轉(zhuǎn)移成本 ? 收益損失成本 ? 貨幣損失成本 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 ? 個人關(guān)系損失成本 ? 品牌關(guān)系損失成本 30 補充內(nèi)容：顧客滿意與顧客忠誠 ? 顧客滿意（度） ? 所謂顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) ? 美國營銷學(xué)會：滿意期望感知結(jié)果 ? 客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素共同決定的 ? 客戶是否滿意與其期望成反比，與感知成正比關(guān)系，是感知結(jié)果和期望之間差異的函數(shù)，即： ? —客戶滿意度； —客戶的感知值； —客戶的期望值 31 √ 顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量