客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-wenkub.com
2026-01-05 21:20 本頁面
【正文】 39 ? 匯豐利用“客戶金字塔”模式將個人客戶和公司商務(wù)客戶分為六部分 40 41 42 43 ? 作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面進行了非常細致的工作。這使他們對匯豐的服務(wù)產(chǎn)生一種負面體驗。無論何時他們需要任何個性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時待命。 ? 這種基于“雙贏”的伙伴型關(guān)系策略，很快讓道公司成為了橡膠行業(yè)的領(lǐng)先者。不過調(diào)查還表明客戶對于三家公司的服務(wù)均表示不滿意。 ? 態(tài)度取向：代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給顧客的意愿。 ? 作用：客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) ? 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 ? 可口可樂公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 ? 萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠煙民年能給公司帶來的收益是萬美元 ? ＆公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 19 ? 組成 ? 公式一： ? ——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益 ? ——以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益 ? ——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)） ? ——由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益 ? ——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源） ? ——隨時間推移，重復(fù)購買者或忠誠顧客對價格敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益 20 公式二： ——客戶購買價值：直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和 ——客戶口碑價值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時所創(chuàng)造的利潤 ——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值 ——客戶知識價值：客戶信息價值的特殊性 ——客戶交易價值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接的收益 21 ? 影響客戶終身價值的因素 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式 ? 影響客戶終身價值的變量主要有、三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 強關(guān)系 / 弱關(guān)系 正式 / 非正式制度 管制 / 規(guī)范 / 認知制度 資源基礎(chǔ) 觀 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 ? 其中，每個相關(guān)時期的客戶盈利值的測算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素 22 ?客戶終生價值的計算 √單個客戶終生價值計算 √ 設(shè)客戶的生命周期為，在年中給企業(yè)所帶來的貢獻為，在客戶身上的投入為，銀行的貼現(xiàn)率為，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價值的計算 ? 表示客戶群體年貢獻收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個客戶終生價
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