crm-客戶關(guān)系管理理論與軟件-wenkub.com
2025-05-21 16:43 本頁面
【正文】 2 本書也希望為各類 CRM 研究和實踐人員提供有益的見解。 CRM 基礎(chǔ)理論部分系統(tǒng)闡述了客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來的研究成果，是本書對 CRM 理論的一大貢獻。為了適應(yīng)市場的需求，越來越多的高校在相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置中增加了《客戶關(guān)系管理》。但是這門課的教材建設(shè)相對滯后，沒有合適的教材可用是目前教學中遇到的一個普遍問題。 CRM 軟件部分介紹了當前 CRM 軟件的典型功能、國內(nèi)外主流供應(yīng)商的 CRM 解決方案和若干有代表性的行業(yè) CRM 解決方案。如 ,本書提出的 CRM三層體系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵認知模型和 CRM八大理念希望能對所有讀者正確認識 CRM 有所裨益；本書從支持完成 CRM 基本任務(wù)出發(fā)提出的 CRM理論脈絡(luò)希望能為 CRM基礎(chǔ)理論研究人員尋找有價值的研究方向提供線索；本書提出的 CRM 三大基礎(chǔ)理論希望能為 CRM 咨詢、實施人員和 CRM 軟件研發(fā)人員提供有力的理論武器；本書從供應(yīng)商和行業(yè)兩個角度對 CRM軟件解決方 案的介紹希望能為企業(yè) CRM軟件選型小組成員提供幫助；本書從被實施企業(yè)、咨詢公司、供應(yīng)商三類實施主體視角對 CRM 軟件實施方法論的介紹希望能為三類實施主體的項目實施成員提供有益指導。 CRM 實施部分介紹了三類實施主體（被實施企業(yè)、咨詢公司、軟件 供應(yīng)商）的 CRM 軟件實施方法論，討論了決定 CRM 實施成敗的關(guān)鍵因素，分析了國內(nèi) 10 個典型的 CRM 實施案例。 該書涉及 CRM 基礎(chǔ)理論、 CRM 軟件、 CRM 相關(guān)技術(shù)和 CRM 實施四部分內(nèi)容。 1 《 客戶關(guān)系管理理論與軟件》 一、內(nèi)容簡介 客戶關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的重要法寶，越來越多的企業(yè)已經(jīng)、正在和準備實施 CRM 戰(zhàn)略，越來越多的供應(yīng)商在提供 CRM 軟件、實施、咨詢和培訓。陳明亮主編的《客戶關(guān)系管理理論與軟件》是專門作為信息管理、電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科生、專科生和研究生的《客戶關(guān)系管理 》教材而編寫的。 CRM 相關(guān)技術(shù)部分概要介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘三大技術(shù)及其在 CRM 中的應(yīng)用。 3 三、 《客戶關(guān)系管理理論與軟件》目錄 第 1 篇 導論 1 1 CRM 概述 3 1 CRM 的起因 — 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) 4 1． 1． 1 何為客戶資產(chǎn) 4 1． 1． 2 為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理 4 1． 1． 3 客戶資源競爭策略 4 1． 2 CRM 概念與內(nèi)涵 6 1． 2． 1 CRM 概念 6 1． 2． 2 CRM 的內(nèi)涵 7 1． 3 CRM 的起源與發(fā)展動力 9 1． 3． 1 CRM 的起源
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