客戶關(guān)系管理理論知識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 識(shí)別客戶的需求 滿足客戶需求的方法 ： ① 會(huì)見頭等客戶 ② 意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷 ③ 客戶調(diào)查 ④ 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 ⑤ 個(gè)人努力 ⑥ 考察競(jìng)爭(zhēng)者 ⑦ 興趣小組 ⑧ 市場(chǎng)調(diào)研小組 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶識(shí)別的意義 客 戶 識(shí) 別 意 義 節(jié)約新客戶的獲取成本 縮減客戶的保持費(fèi)用 提高客戶關(guān)系定位的準(zhǔn)確性 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系 是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立 起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是 通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可 能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系 不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè) 深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。 客戶關(guān)系具有 多樣性 、 持續(xù)性 、 競(jìng)爭(zhēng)性 、 雙贏性 的特征。 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶關(guān)系的類型及選擇 類 型 基本型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 伙伴型 客戶關(guān)系的建立流程 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶關(guān)系的類型及選擇 邊際利潤(rùn)水平 基本型 被動(dòng)型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 能動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 伙伴型 客 戶 數(shù) 量 0 圖 46 選擇客戶關(guān)系類型示意圖 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 發(fā)展客戶關(guān)系 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 與客戶保持良好的接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 步 驟 提升客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 提升客戶關(guān)系 CRM 激發(fā)忠誠(chéng) （ 獲得信任 ） 強(qiáng)化忠誠(chéng) （ 留住客戶 ） 企業(yè) 利益回報(bào) 顧客 圖 47 CRM與客戶建立關(guān)系 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶關(guān)系生命周期 (1) 考察期 —— 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段 (2) 形成期 —— 關(guān)系的快速發(fā)展階段 (3) 穩(wěn)定期 —— 關(guān)系發(fā)展的最高階段 (4) 退化期 —— 關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理
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