第1章客戶關(guān)系管理概述(存儲版)
【正文】 售和促銷行為，給企業(yè)帶來更大的利益。 – 信息性：不論數(shù)據(jù)量有多大，也不管數(shù)據(jù)存儲在何處， OLAP 系統(tǒng)應(yīng)能及時獲得信息，并且管理大容量信息。維就是相同類數(shù)據(jù)的集合，也可以理解為變量。另一方面，所有流程都在一個平臺上完成，大家共享一個數(shù)據(jù)庫，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)送傳真、郵件 )都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。 在一些企業(yè)， Inter/Intra技術(shù)是管理客戶關(guān)系的組成部分。 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 第二， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。 CRM是什么？ CRM就是教會我們?nèi)绾挝?、維系和挖掘客戶潛力的方法 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學出版社 邵兵家主編 72 小 結(jié) ? 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ? 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學出版社 邵兵家主編 73 案例 王永慶賣大米 15歲小學畢業(yè)輟學當雜工 16歲時用父親所借的 200元自己開辦了一家米店。 ? 課后作業(yè)：請同學們查詢資料，試闡述客戶關(guān)系管理實施成功的關(guān)鍵要素有哪些？ 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學出版社 邵兵家主編 75 提 問 演講完畢，謝謝觀看！ 。 推斷： 客戶是企業(yè)經(jīng)營和生存的根本。 什么是客戶關(guān)系管理 CRM 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 這個定義包含了如下三層涵義： ? 第一 ， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念 。 分析型 CRM 核心技術(shù) 決策支持和報表工具 Webenabled的報表工具和企業(yè)信息系統(tǒng)用于發(fā)布已被發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息和知識。 幫助企業(yè)改善服務(wù) ? CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 這里，商店、時間和產(chǎn)品都是維。 – 多維性： 多維性是 OLAP 的關(guān)鍵屬性 。 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM上的應(yīng)用 客戶細分 (Customer Segmentation)：根據(jù)對現(xiàn)有客戶的特征和背景，對客戶進行分類，每類客戶都有不同的屬性。 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 和 聯(lián)機分析處理 (OLAP) 先進的決策支持和報表工具 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫 （ data warehouse， DW）（ 1） 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。 分析型 CRM 主要功能 客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 分析型 CRM 主要功能 主要功能 客戶分析 （ Analysis） 客戶細分 背景、行為、購買模式、人口統(tǒng)計學資料 …… 客戶價值分析 收入、成本、未來成長趨勢 客戶流失分析 流失預(yù)警、流失客戶特征分析 客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。 當客戶打來電話投訴時，如果客戶的電話號碼和客戶信息中的號碼一致，在坐席小姐 /先生的計算機顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會問到： “ 您是 XX先生嗎？您 X年 X月 X日購買了我們公司的 XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？ ” 本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。 簡單舉一個例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化： 當舉行一次市場活動，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中， CRM系統(tǒng)就會將這些感興趣人的信息自動按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 關(guān)系管理、流程管理和接入管理 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 ? 靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應(yīng)？ ? 信息科技（ Information Technology） 帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟全球化（ Globalization） 中脫穎而出，競爭制勝？ 競爭越來越激烈！ 客戶越來越少！ 幾乎所有的實踐都表明： “誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑”！ 16 產(chǎn)值 中心論 銷售額 中心論 利潤 中心論 客戶 中心論 觀念升級 發(fā)展階段 企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展 17 消費層次 發(fā)展階段 理性消費 感覺消費 感情消費 質(zhì)量 /價格 好 /差 品牌 /服務(wù) 喜歡 /不喜歡 個性化滿足 滿意 /不滿意 單一消費 功能 有 /無 客戶消費觀念的發(fā)展 為什么會出現(xiàn) CRM？ 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學出版社 邵兵家主編 19 客戶資源價值的重視（管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 網(wǎng)絡(luò)時代：新經(jīng)濟模式應(yīng)運而生 網(wǎng)點 A 網(wǎng)點 B 網(wǎng)點 C 客戶 網(wǎng)上銀行 流動銀行 電話銀行 手機銀行 自助和代理渠道 統(tǒng)一客戶體驗 客戶 創(chuàng)新 傳統(tǒng) 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營銷與風險管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。 本章目錄 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義
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