第1章客戶(hù)關(guān)系管理概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 售和促銷(xiāo)行為，給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。 – 信息性：不論數(shù)據(jù)量有多大，也不管數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在何處， OLAP 系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)獲得信息，并且管理大容量信息。維就是相同類(lèi)數(shù)據(jù)的集合，也可以理解為變量。另一方面，所有流程都在一個(gè)平臺(tái)上完成，大家共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)送傳真、郵件 )都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 在一些企業(yè)， Inter/Intra技術(shù)是管理客戶(hù)關(guān)系的組成部分。 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 第二， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶(hù)的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。 CRM是什么？ CRM就是教會(huì)我們?nèi)绾挝?、維系和挖掘客戶(hù)潛力的方法 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 72 小 結(jié) ? 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)與功能 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 73 案例 王永慶賣(mài)大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開(kāi)辦了一家米店。 ? 課后作業(yè)：請(qǐng)同學(xué)們查詢(xún)資料，試闡述客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的關(guān)鍵要素有哪些？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 75 提 問(wèn) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 推斷： 客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和生存的根本。 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 這個(gè)定義包含了如下三層涵義： ? 第一 ， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 。 分析型 CRM 核心技術(shù) 決策支持和報(bào)表工具 Webenabled的報(bào)表工具和企業(yè)信息系統(tǒng)用于發(fā)布已被發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)。 幫助企業(yè)改善服務(wù) ? CRM向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 這里，商店、時(shí)間和產(chǎn)品都是維。 – 多維性： 多維性是 OLAP 的關(guān)鍵屬性 。 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM上的應(yīng)用 客戶(hù)細(xì)分 (Customer Segmentation)：根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的特征和背景，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，每類(lèi)客戶(hù)都有不同的屬性。 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 和 聯(lián)機(jī)分析處理 (OLAP) 先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具 分析型 CRM 核心技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) （ data warehouse， DW）（ 1） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。 分析型 CRM 主要功能 客戶(hù)分析 客戶(hù)建模 客戶(hù)溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理 分析型 CRM 主要功能 主要功能 客戶(hù)分析 （ Analysis） 客戶(hù)細(xì)分 背景、行為、購(gòu)買(mǎi)模式、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料 …… 客戶(hù)價(jià)值分析 收入、成本、未來(lái)成長(zhǎng)趨勢(shì) 客戶(hù)流失分析 流失預(yù)警、流失客戶(hù)特征分析 客戶(hù)分析 客戶(hù)分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來(lái)自各種不同的數(shù)據(jù)源。 當(dāng)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)投訴時(shí)，如果客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和客戶(hù)信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐 /先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶(hù)的基本信息，坐席人員馬上會(huì)問(wèn)到： “ 您是 XX先生嗎？您 X年 X月 X日購(gòu)買(mǎi)了我們公司的 XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？ ” 本來(lái)客戶(hù)非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶(hù)如此了解，客戶(hù)的氣也消了一半。 簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子，來(lái)說(shuō)明銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)一體化： 當(dāng)舉行一次市場(chǎng)活動(dòng)，收到大量的名片，市場(chǎng)部將名片輸入到客戶(hù)信息中， CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷(xiāo)售代表或銷(xiāo)售經(jīng)理。 IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)： 關(guān)系管理、流程管理和接入管理 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶(hù)信息 。 ? 靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，企業(yè)如何才能實(shí)時(shí)感知消費(fèi)者迅速變化的需求并及時(shí)做出回應(yīng)？ ? 信息科技（ Information Technology） 帶來(lái)的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟(jì)全球化（ Globalization） 中脫穎而出，競(jìng)爭(zhēng)制勝？ 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈！ 客戶(hù)越來(lái)越少！ 幾乎所有的實(shí)踐都表明： “誰(shuí)不擁抱客戶(hù)，誰(shuí)就將必死無(wú)疑”！ 16 產(chǎn)值 中心論 銷(xiāo)售額 中心論 利潤(rùn) 中心論 客戶(hù) 中心論 觀念升級(jí) 發(fā)展階段 企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展 17 消費(fèi)層次 發(fā)展階段 理性消費(fèi) 感覺(jué)消費(fèi) 感情消費(fèi) 質(zhì)量 /價(jià)格 好 /差 品牌 /服務(wù) 喜歡 /不喜歡 個(gè)性化滿(mǎn)足 滿(mǎn)意 /不滿(mǎn)意 單一消費(fèi) 功能 有 /無(wú) 客戶(hù)消費(fèi)觀念的發(fā)展 為什么會(huì)出現(xiàn) CRM？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生 網(wǎng)點(diǎn) A 網(wǎng)點(diǎn) B 網(wǎng)點(diǎn) C 客戶(hù) 網(wǎng)上銀行 流動(dòng)銀行 電話(huà)銀行 手機(jī)銀行 自助和代理渠道 統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù) 創(chuàng)新 傳統(tǒng) 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶(hù)為中心”確立管理格局。 本章目錄 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義
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