第1章客戶關(guān)系管理概述(已修改)
2025-01-18 02:10 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 1 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 經(jīng)濟與管理學(xué)院 華珺 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 2 教 材 《 客戶關(guān)系管理 》 （國家“十一五”規(guī)劃教材） 主編 : 邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社 版別： 2023年 4月第 2版 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 3 參考書 《 客戶關(guān)系管理 》 譯者 :鄭先炳 鄧運盛 作者 :（美）鄧 皮伯斯 （美）馬沙 容格斯 中國金融出版社 2023版 ?蘇朝暉 .《 客戶關(guān)系管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護 》 .清華大學(xué)出版社 ,2023. ?周賀來 .《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 .北京大學(xué)出版社， 2023 ?張永紅 .《 客戶關(guān)系管理 》 .北京理工大學(xué)出版社， 2023 ?威廉 . .《 客戶關(guān)系管理：營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合 》 ，中國人民大學(xué)出版社， 2023年 6月 ?楊路明等 .《 客戶關(guān)系管理 —— 理論與實務(wù) 》 ，電子工業(yè)出版社， 2023年 7月 推薦的常用市場營銷網(wǎng)站 考核方式： ?平時成績 30%（ 其中 考勤情況 40%，課后作業(yè) 30%， 讀書筆記 30%） ?期末考試成績 50% ?實踐成績 20%（實踐報告完成情況） 課程類型： 專業(yè)核心課（必修） 學(xué)時學(xué)分： 32學(xué)時（ 2學(xué)分） 理論教學(xué) 28學(xué)時，實踐教學(xué) 4學(xué)時 （兩次上機） 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 6 課程內(nèi)容及講授學(xué)時安排 第 1章 客戶關(guān)系管理概述（ 2學(xué)時） 第 2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（ 3學(xué)時） 第 3章 識別客戶 （ 3學(xué)時） 第 4章 區(qū)分客戶（ 4學(xué)時） 第 5章 客戶互動（ 4學(xué)時） 第 6章 客戶個性化（ 4學(xué)時） 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 課程內(nèi)容及講授學(xué)時安排 第 7章 客戶關(guān)系測評與維護（ 4學(xué)時） 第 8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) （實踐 2學(xué)時） 第 9章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理（ 0學(xué)時） 第 10章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理（ 0學(xué)時） 第 11章 客戶關(guān)系管理能力（ 4學(xué)時） 第 12章 客戶關(guān)系管理項目實施（ 0學(xué)時課后自學(xué)） 第 13章 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范（實踐 2學(xué)時） 課程性質(zhì) ?市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心必修課，于第五學(xué)期開設(shè) ?該課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分 ?本課程與其他眾多課程具有交叉關(guān)系 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 9 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 10 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到： ? 了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景； ? 理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵； ? 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。 本章目錄 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 本章目錄 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 13 市場競爭的產(chǎn)物， 贏得競爭的利器。 ? 靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應(yīng)？ ? 信息科技（ Information Technology） 帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟全球化（ Globalization） 中脫穎而出，競爭制勝？ 競爭越來越激烈！ 客戶越來越少！ 幾乎所有的實踐都表明： “誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑”！ 16 產(chǎn)值 中心論 銷售額 中心論 利潤 中心論 客戶 中心論 觀念升級 發(fā)展階段 企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展 17 消費層次 發(fā)展階段 理性消費 感覺消費 感情消費 質(zhì)量 /價格 好 /差 品牌 /服務(wù) 喜歡 /不喜歡 個性化滿足 滿意 /不滿意 單一消費 功能 有 /無 客戶消費觀念的發(fā)展 為什么會出現(xiàn) CRM？ 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 客戶資源價值的重視（管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 網(wǎng)絡(luò)時代：新經(jīng)濟模式應(yīng)運而生 網(wǎng)點 A 網(wǎng)點 B 網(wǎng)點 C 客戶 網(wǎng)上銀行 流動銀行 電話銀行 手機銀行 自助和代理渠道 統(tǒng)一客戶體驗 客戶 創(chuàng)新 傳統(tǒng) 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營銷與風(fēng)險管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成 / 企業(yè)信息平臺 組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計變革管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶關(guān)系 管理 客戶需求 管理 采購管理 設(shè)備管理 人力資源 管理
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