客戶關(guān)系管理概述(ppt65頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 握，將使企業(yè)的 CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程 如在進(jìn)行管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)首先要設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程一樣， CRM的實(shí)施首先要保證業(yè)務(wù)流程正確、無缺陷。 ? ? 據(jù)研究，大部分從事 CRM項(xiàng)目的公司將成本低估 40%75%。 ——中國(guó)長(zhǎng)江商學(xué)院院長(zhǎng)：項(xiàng)兵 ——美國(guó)華頓商學(xué)院教授 ? ? 提供多種形式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性。同時(shí)， CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行 CRM實(shí)施。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種基本方式和指導(dǎo)思想。 觀點(diǎn)：客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度。 ④ CRM管理理念和戰(zhàn)略 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management，CRM）由美國(guó)加特納公司（ Gartner Group）于 1997年正式提出。 ① 接觸管理 (Contact Management) ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 80年代的美國(guó)，以專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。 1983年，美國(guó)學(xué)者瑟爾多 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù) ERP、 SCM等“內(nèi)部管家”系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后，靠?jī)?nèi)部集成提高效率的手段也就受到了局限，企業(yè)不得不尋求新的手段來獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模效益，也會(huì)降低企業(yè)的成本。 德魯克 ()（ —— ） 1909年 11月 19日生于維也納， 1937年移居美國(guó)，終身以教書、著書和咨詢?yōu)闃I(yè)。第一章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與意義 我國(guó) CRM實(shí)施過程中存在的問題 主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 德魯克 彼得 客戶信息對(duì)企業(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。尤其是白色家電，技術(shù)基本成熟，商家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)。 計(jì)算機(jī)技術(shù) 通信技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 使得上述需求 不再停留在夢(mèng)想階段 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。德魯克（ Peter Drucker）就指出，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住客戶”，這是學(xué)術(shù)界有關(guān) CRM理論基礎(chǔ)論述的較早記載。這一觀念的提出可以說相當(dāng)程度上推動(dòng)了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長(zhǎng)久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽。 如： 現(xiàn)在大部分的企業(yè)都建立了基于 INTERNET的銷售跟蹤系統(tǒng)。 （ 3）赫爾維茨公司（ Hurwitz group）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM理念 ? CRM理念是企業(yè)實(shí)施 CRM的指導(dǎo)性的原則。 ? 注意事項(xiàng)： CRM軟件是將 CRM理念具體貫徹到組織并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效、有形的工具與平臺(tái)， CRM軟件提供的不一定都用到，或者還需要其他的軟件、平臺(tái)進(jìn)行集成。 中國(guó)企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，讓人聞風(fēng)喪膽 只要中國(guó)企業(yè)進(jìn)入某一個(gè)市場(chǎng)，就會(huì)把其它競(jìng)爭(zhēng)者都打死，然后自己也死掉了。 不少企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一的 CRM需求，或者只注重 CRM的點(diǎn)解決方案。 對(duì)新技術(shù)的陌生感和抵觸情緒，對(duì)地位威脅的擔(dān)心，使得 CRM的應(yīng)用受阻 。 ? CMR（ Customer Managed Relationship）：要確實(shí)地將客戶作為一個(gè) “尊敬的關(guān)系主體 ”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的過程中。 CRM的核心技術(shù)是對(duì)客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理。一方面這種私人交往往往具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但另一方面這種私人交往與個(gè)人的關(guān)系緊密難以成為企業(yè)的財(cái)富。 ? 1. 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 ? 資源與業(yè)務(wù)的整合 企業(yè)范圍的信息共享 流程自動(dòng)化和員工工作能力的提高 企業(yè)運(yùn)行更為順暢、資源配置更為有效 個(gè)人：各自為戰(zhàn) 團(tuán)隊(duì)： 圍繞市場(chǎng)需求 精誠(chéng)合作 ? 客戶資源整合和信息共享 為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 保留了老客戶 客戶選擇喜歡的交流方式 方便獲取信息并得到更好的服務(wù) 吸
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