【正文】 ■ 市場價值和品牌優(yōu)勢 ■ 信息價值 ■ 網(wǎng)絡(luò)化價值 ■ 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ? 基于技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)域的擴(kuò)張，已經(jīng)成為贏利有利競爭地位的重要途徑。 ?我這次面對的是一個老客戶 ， 應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? ■ 來自營銷人員的聲音 ? 去年在營銷上開銷了 2023萬 。 ⑥ 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。重點應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后感到滿意。 ? 客戶關(guān)懷內(nèi)容： –客戶服務(wù)（售前服務(wù) —— 產(chǎn)品、服務(wù)信息） –產(chǎn)品質(zhì)量（適合客戶使用、符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)） –服務(wù)質(zhì)量（客戶的體驗） –售后服務(wù)（售后的查詢、投訴、維護(hù)和修理） ③具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 產(chǎn)生于上個世紀(jì) 90年代中期，將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請求等融為一體（交叉）。 客戶關(guān)系管理的含義 （ 1）加特納公司（ Gart Group）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 具體理解： 1） CRM是一種管理理念：它是企業(yè)為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。 ? 注意事項：對于 CRM的萬能論、無用論都是不可取的，應(yīng)該考慮到組織所面對的市場主體及發(fā)展階段，在適合的時間、適合的地點以適合的手段引入 CRM理念。需要設(shè)定分階段的目標(biāo)，達(dá)成每一階段目標(biāo)后再前行。 我國 CRM實施過程中存在的問題 ? 盲目 “隨大流 ”是中國企業(yè)常見病，并不是任何的企業(yè)、任何的項目都適用 CRM。 客戶不認(rèn)公司只認(rèn)“人”。因此，數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)中處于重要的核心位置。 ? 2. CRM向 CMR轉(zhuǎn)變 ? CRM：以企業(yè)利益為中心，因而企業(yè)大多試圖利用新技術(shù)應(yīng)用 “驅(qū)趕式 ”地對待那些顯得不那么重要的客戶。 ? 有效實施 CRM的關(guān)鍵在人，我國企業(yè)不同層次的管理者對 CRM的態(tài)度不同： 高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮； 中層：消極、積極（某原因）、恐懼、繁忙； 基層：消極、恐懼、消極對付、不理睬。 ? CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個企業(yè) CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。 對客戶的更多了解能有效地抓住客戶的興趣點，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。它們體現(xiàn)在我們的客戶關(guān)系管理軟件中。 3） CRM是一種新型管理機(jī)制：它通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)于技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 其主要任務(wù)： ①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的客戶價值；②了解這些價值對每一類客戶的相對重要性；③判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極影響；④以客戶愿意接受信息的方式與客戶進(jìn)行交流，為每一類客戶提供他們需要的價值；⑤測算結(jié)果，驗算投資收益。 ? 隨著 CRM發(fā)展的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得“整體交叉”能力大為增加。 1984年，埃弗斯（ Ives）和里爾芒斯（ Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費(fèi)行為、掌握客戶消費(fèi)心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的過程 1. 客戶關(guān)系管理思想的起源 早在 20世紀(jì) 60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ ? 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ ■ 來自服務(wù)人員的聲音 ? 其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ ■ 來自客戶的聲音 ? 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價 ，哪個才是可靠的 ？ ? 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ， 這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ ? 一個月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ ? 我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會 ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ ? 為什么我的維修請求