客戶關(guān)系管理9(編輯修改稿)
2025-02-05 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 3）測評指標(biāo)必須是可測量的 。 （ 4）測評指標(biāo)體系還需要考慮到消費者的特性 。 客戶滿意度指標(biāo) 客戶滿意度指標(biāo) (CSI)：是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究 ,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個 經(jīng)濟(jì)類指數(shù)，是借助于統(tǒng)計和經(jīng)濟(jì)計量學(xué)模型技術(shù)將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，全面、綜合的度量客戶滿意程度的一種指標(biāo)。從哲學(xué)意義上說，客戶滿意度指數(shù)是人們對質(zhì)量的認(rèn)識的飛躍，它是對傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的突破，使得不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有質(zhì)量上的可比性。 客戶滿意度指標(biāo)體系：是對客戶滿意度進(jìn)行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。 主要知識和技能 5:客戶滿意度指標(biāo) （ 1）提出問題 提出問題是進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響客戶滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何獲得與量化這些因素。 （ 2）采集數(shù)據(jù) : 采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，不同的客戶滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。在客戶滿意指標(biāo)體系建立過程中采用的方法主要有五種 . （ 3）建立行業(yè)客戶滿意因素體系 通過分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（或外部）訪談所獲得信息，建立客戶滿意因素體系表。 （ 4）建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系 在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨立。 主要知識和技能 5:客戶滿意度指標(biāo) 表 91 CSl 評 測 指 標(biāo) 體 系 一 級指 標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 客 戶 滿 意 度 指 數(shù) 客戶期望 對產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望 對產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 客戶對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價 客戶對服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評價 客戶對價值的感知 給定價格時客戶對質(zhì)量級別的評價 給定質(zhì)量時客戶對價格級別的評價 客戶對總成本的感知 客戶對總價值的感知 客戶滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 客戶抱怨 客戶抱怨 客戶投訴情況 客戶忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制競爭者的降價幅度 主要知識和技能 6:客戶滿意度測評的流程 思考 :假如我們要測評某白酒在某市的客戶滿意度情況 ,如何做呢 ? （ 1）說明調(diào)查目的 。 （ 2）確定調(diào)查內(nèi)容 。 （ 3）確定調(diào)查對象 。 （ 4）選擇調(diào)查方法 。 （ 5）說明調(diào)查時間進(jìn)度和經(jīng)費開支情況 主要知識和技能 7:客戶滿意管理體系 客戶滿意實現(xiàn) ◆評價改進(jìn)效果 ◆鞏固改進(jìn)績效 客戶滿意 的持續(xù)改進(jìn) 客戶滿意度改進(jìn) ◆ PDCA循環(huán) ◆ 統(tǒng)計手段應(yīng)用 ◆ 糾正與預(yù)防措施 客戶滿意度信息獲取 ◆客戶抱怨受理 ◆客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度信息分析 ◆ 抱怨分析 ◆ 調(diào)查分析 ? 客戶滿意管理體系由 4個子系統(tǒng)組成： ? 一是客戶滿意度信息獲?。? ? 二是客戶滿意度信息分析； ? 三是客戶滿意度改進(jìn)； ? 四是客戶滿意實現(xiàn)。通過客戶滿意度信息采集、分析、改進(jìn)、實現(xiàn)的往復(fù)運作，促進(jìn)客戶滿意度的不斷提高。 主要知識和技能 7:客戶滿意管理體系 ? PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理等現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要手段，是組織不斷識別客戶需求和滿足客戶需求、持續(xù)改進(jìn)的重要方法。通過 PDCA循環(huán)周而往復(fù)地進(jìn)行，使組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn)和提高。 PLAN：計劃 !、 確立主題 澄清問題背景 調(diào)查目前情況 找出問題主因 制訂糾正措施 DO：實施 實施糾正措施 CHECK ：檢查 評審比較前后結(jié)果 證實糾正措施的有效性 A
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