dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文(編輯修改稿)
2025-05-13 12:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷售模塊，提高企業(yè)銷售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò)所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而額挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息.（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。（4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持企業(yè)通過(guò)中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過(guò)本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè) 計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 在前面簡(jiǎn)單的分析到HP和Lenovo的客戶關(guān)系管理之時(shí)，我們說(shuō)到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上能獨(dú)占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。而Dell做為年輕的后來(lái)者，卻在很短的時(shí)間內(nèi)壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上 得益于其在客戶關(guān)系管理實(shí)施上的成功。 戴爾的客戶管理系統(tǒng)Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的進(jìn)一步壯大，Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買的日?；顒?dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來(lái)。在比較了傳統(tǒng)的B to B模式后，戴爾提出了自己的B to B模式，即確認(rèn)區(qū)分交換定制模式，也就是B2 B one to one的模式。階段一：識(shí)別誰(shuí)是你的客戶傳統(tǒng)的做法：通過(guò)公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。改進(jìn)的做法：對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買流程中的作用。階段二：區(qū)分以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶使用不同的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶提供最高級(jí)別的服務(wù)。對(duì)客戶表達(dá)需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。改進(jìn)的做法：通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值來(lái)對(duì)客戶評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶，開(kāi)發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。階段三：互動(dòng)與客戶互動(dòng)傳統(tǒng)的做法：僅僅通過(guò)銷售代表進(jìn)行聯(lián)系。相信銷售代表自動(dòng)化其他的CRM方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅 ，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換。改進(jìn)的做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷售代表對(duì)客戶接觸的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。階段四：定制根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案?jìng)鹘y(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來(lái)定制產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)展和執(zhí)行客戶計(jì)劃。改進(jìn)的做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板處理每個(gè)客戶。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對(duì)客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。 戴爾客戶關(guān)系管理流程要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶?？蛻魧?duì)價(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫
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