客戶關(guān)系維護(hù)技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 02:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值； ? 同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ... ? 伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。 （ 1）關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例（約 80%）的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。 （ 2）然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 （ 3）企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。 （ 4）關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 （ 1）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 （ 2）通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 （ 3）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) 提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”； （ 2）針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普戶的需求，來提高他們的貢獻(xiàn)度。 ? 為此，企業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目。 ? 如?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)一次性或累計(jì)購買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)。 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運(yùn)用“放長(zhǎng)線釣大魚”策略，讓客戶以約 10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠。包括每月租五張送一張、每周一到周三一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)，也提升了客戶的層級(jí)。 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 企業(yè)還可以根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍”服務(wù)，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購買量。 ? 例如：美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿 克萊彭通過擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購買量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。 ? 企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購買更高價(jià)的產(chǎn)品或服務(wù)，如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 此外，為了使普通客戶能夠順利地升級(jí)為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。 ? 例如：企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理顧問，幫助他們?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制定現(xiàn)在與未來的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷策略等，同時(shí)，通過咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 （ 2）針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。 ? 企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。 ? 另外，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。 ? 例如：航空公司豪華轎車接送帶來高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒有此待等遇。 小客戶的管理 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的”小客戶“，要努力培養(yǎng)其成為”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“； （ 2） 針對(duì) 沒 有升級(jí)潛力的 ” 小客戶 “ ， 可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本； （ 3）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。 （ 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的”小客戶“，要努力培養(yǎng)其成為”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“ ? 應(yīng)給又升級(jí)潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)潛力，將其培養(yǎng)成”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“， ? 那么，伴隨著小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升。 （ 2）針對(duì)沒有升級(jí)潛力的”小客戶“，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 對(duì) 于 沒有升級(jí)潛力的 ” 小客戶 “ ， 有的企業(yè)的做法是”堅(jiān)決剔除“，不再與他們交易，但過于極端。 因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù) 56個(gè)老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)客戶。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的”小客戶“是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。 ? 如果企業(yè)放棄”小客戶“，聽任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。 （ 2）針對(duì)沒有升級(jí)潛力的”小客戶“，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、生硬地把”小客戶““掃地出門””拒之門外“，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)不良口碑，對(duì)企業(yè)不滿的”小客戶“可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇”口水“之害。 ? 另外，被”裁減“的”小客戶“還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會(huì)背上”歧視消費(fèi)者“這個(gè)”黑鍋“。 ? 所以，針對(duì)沒有升級(jí)潛力的”小客戶“，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來”榨取“”小客戶“的價(jià)值 首先，向小客戶提高服務(wù)價(jià)格 ? 提高為小客戶服務(wù)的價(jià)格， 或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶推銷高利潤(rùn)的產(chǎn)品，從而使其變 成有利可圖的客戶。 ? 例如：香港匯豐銀行對(duì)存款不足 5000港元的儲(chǔ)戶每月征收40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款達(dá)到 5000港元，要么自行退出。 其次，降低為小客
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