服務禮儀培訓_2(已修改)
2025-01-17 17:27 本頁面
【正文】 服務禮儀及服務用語培訓 1 ? 服務禮儀及服務用語培訓 ? 禮儀 ? 學習目標 ： 1. 全面掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學會巧用交際技巧，打造個人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。 2 服務禮儀及服務用語培訓 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 ? 1 來有迎聲 ? 來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人顧客時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象顧客打招呼，或者問候對方。來而不問是非常失禮的。 公司內倡導五米原則，即在五米之內見到顧客的所有員工都要說文明用語。如：“您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當添加本專柜促銷內容（八折優(yōu)惠、立減一百等） ? 2 問有答聲 ? 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業(yè)務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向對方道別、致意。忽視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。 如“請拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務禮儀及服務用語培訓 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 ? 1 問候語 ? 一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當面對客人時，或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。總而言之，如果缺少了基本的問候語，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。 7 禮貌待客 ? 2 請求語 ? 求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當 ? 3 感謝語 ? 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之后，向對方道謝，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語 ? 打擾、怠慢他人時，需要向對方道“抱歉”或“對不起”。當你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方說聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 ? 5 道別語 ? 和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。 ? 五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應該是每個服務人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯嶋H接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。 9 服務禮儀及服務用語培訓 第三節(jié) 熱情待客
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