服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2(已修改)
2025-01-17 17:27 本頁面
【正文】 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 1 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 1. 全面掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識的具體運(yùn)用，推動事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會巧用交際技巧，打造個人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 ? 1 來有迎聲 ? 來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。?dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人顧客時，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識，主動向交往對象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ健矶粏柺欠浅ＪФY的。 公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客的所有員工都要說文明用語。如：“您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專柜促銷內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一百等） ? 2 問有答聲 ? 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。 如“請拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 ? 1 問候語 ? 一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當(dāng)面對客人時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級的時候也應(yīng)該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾?，如果缺少了基本的問候語，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。 7 禮貌待客 ? 2 請求語 ? 求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng) ? 3 感謝語 ? 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對方的支持。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語 ? 打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹?。?dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 ? 5 道別語 ? 和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。 ? 五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個服務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。 9 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客
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