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服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2(已修改)

2025-01-17 17:27 本頁(yè)面
 

【正文】 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 1 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? 禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : 1. 全面掌握交際禮儀知識(shí),塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專(zhuān)業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用,推動(dòng)事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱,規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧,打造個(gè)人交際魅力 ? 前言 :禮儀的“禮”字指的是尊重,即在人際交往中既要尊重自己,也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”,實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”,如果你重視別人,別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義,儀者儀式也,即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式,進(jìn)而言之,禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù),就是待人接物之道。 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情,就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。 ? 1 來(lái)有迎聲 ? 來(lái)有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼,主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓,或者面對(duì)外來(lái)客人顧客時(shí),都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí),主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼,或者問(wèn)候?qū)Ψ健?lái)而不問(wèn)是非常失禮的。 公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則,即在五米之內(nèi)見(jiàn)到顧客的所有員工都要說(shuō)文明用語(yǔ)。如:“您好,歡迎光臨‘ XX品牌’,歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專(zhuān)柜促銷(xiāo)內(nèi)容(八折優(yōu)惠、立減一百等) ? 2 問(wèn)有答聲 ? 所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí),面對(duì)客人有問(wèn)必答,不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情,但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),應(yīng)該有問(wèn)必答。有問(wèn)必答是一種耐心,是一種教養(yǎng),也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的一種基本理論。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié),所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí),不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)與你道別,不論雙方洽談是否成交,本著自始至終,有始有終的原則,當(dāng)客人離去時(shí),特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié),來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。 如“請(qǐng)拿好您的商品,謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務(wù),是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。以下五種最基本的禮貌用語(yǔ),是日常接待中人人必講的。 ? 1 問(wèn)候語(yǔ) ? 一般而言,問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”,有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí),或者路遇客人時(shí),主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此,當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專(zhuān)業(yè)的角度而言,當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?,特別是在窗口部門(mén)和服務(wù)性單位工作時(shí),使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候,比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專(zhuān)業(yè)。總而言之,如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ),那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。 7 禮貌待客 ? 2 請(qǐng)求語(yǔ) ? 求助于人時(shí),一定少不了一個(gè)‘請(qǐng)’字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候,一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān),有沒(méi)有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”,這樣就顯得非常有禮貌,當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”,這樣的語(yǔ)氣,熟人之間可以用,用之于外人就未必適當(dāng) ? 3 感謝語(yǔ) ? 得到他人幫助、理解、支持時(shí),必須使用感謝語(yǔ):“謝謝!”當(dāng)別人幫助我們,理解我們,支持我們,配合我們之后,我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上,尤其需要在收費(fèi)之后,向?qū)Ψ降乐x,道理很簡(jiǎn)單,客人付費(fèi)給我們,從某種意義上而言,對(duì)方就是我們的衣食父母,我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語(yǔ) ? 打擾、怠慢他人時(shí),需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。當(dāng)你影響了別人,打擾了別人,妨礙了別人,或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后,應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲道歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候,理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō),這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 ? 5 道別語(yǔ) ? 和交往對(duì)象告別時(shí),應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō):“再見(jiàn)!”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果忽視了這一環(huán)節(jié),前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時(shí),無(wú)論談話(huà)是否卓有成效,都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)。 ? 五句基本禮貌用語(yǔ):?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)”,應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?,也是在?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。 9 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客
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