【正文】 員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材目錄? 儀表與舉止? 社交禮儀? 談吐禮儀? 辦公室禮儀前言前言? 禮儀是人類社會(huì)發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準(zhǔn)則，也是當(dāng)今時(shí)代人們進(jìn)行各種社會(huì)交往和為人處世的重要手段和準(zhǔn)則。? 講究道德，遵守禮儀，是一個(gè)國家、一個(gè)民族興旺發(fā)達(dá)、文明進(jìn)步的標(biāo)志；是衡量一個(gè)人文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。? 在人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入高度文明的時(shí)代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個(gè)性，那其實(shí)已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)、沒有內(nèi)涵的代表。?發(fā)型： 女員工：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，根據(jù)自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相結(jié)合，做到不亂、不怪、不花。男員工：頭發(fā)要勤洗，保持整齊、潔凈，勿留長發(fā)，頭發(fā)長度不覆額、蓋耳。?指甲： 經(jīng)常修剪保持干凈，指甲縫內(nèi)不可留污垢，女員工不可涂鮮艷的指甲油。儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）? 化妝： 首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的飲食習(xí)慣。同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì)、臉形、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)行來增添自己的魅力。女員工工作場(chǎng)合以淡雅、清爽自然為宜，不可濃妝艷抹；男員工鼻毛要剪短，切忌外露，胡須每天刮凈，鬢角剪短，不超過中耳。禁忌事項(xiàng)：? 1．不可在公眾場(chǎng)合和辦公區(qū)域補(bǔ)妝，或在男士面前化妝；? 2．不要非議別人的化妝；? 3．不要借用別人的化妝品；? 4．男士不要過分化妝。儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）? 口腔： 保持清潔，上班前、拜訪客戶前，不能喝酒或吃有異味的食品。? 香水：? 1．男士古龍香水為宜。? 2．女士香味以淡雅清香為宜，香水的品質(zhì)一定要上成。? ，應(yīng)在耳根后、胸前、手肘、手腕內(nèi)側(cè)及膝蓋關(guān)節(jié)后面，也有直接噴灑在空中讓霧狀香水自然掉落在身上。儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）? 首飾： 不可過分耀眼刺目，戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針等因人而宜，不夸張。? 服裝：? 1．工裝：作到清潔、無污漬、平整、穿著整齊。2．襯衫：領(lǐng)口、袖口不得有污垢，清洗后熨燙平整。? 3．領(lǐng)帶：應(yīng)注意與西服襯衫的顏色相配。以與西裝相近色為宜，無破損，不骯臟，不歪斜松馳。 4．鞋襪：鞋子保持清潔、光亮，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，襪子清潔，經(jīng)常更換為宜。夏天穿涼鞋時(shí)應(yīng)著襪子。儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）? 男士彰顯紳士風(fēng)度的十個(gè)細(xì)節(jié)：? 1．手干凈，指甲修剪整齊；? 2．雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，一方便周圍的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙；? 3．天天換襯衣，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣；? 4．腰間不掛任何物件，如手機(jī)、呼機(jī)等；? 5．在與女士相處時(shí)，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀跬耆珪r(shí)在下意識(shí)的狀態(tài)下，毫不做作；? 6．吃飯時(shí)從不發(fā)出任何聲響；? 7．常人使用禮貌用于更為頻繁；? 8．偏愛孤獨(dú)，尋求寧靜的心靈；好思想、好舞文弄墨、好文學(xué)、好藝術(shù)、好名著；絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，倘若認(rèn)為俗，便決不再拿起，包括討論；? 9．息怒不行于色，再人群中獨(dú)自沉默；? 10．再對(duì)待愛情的態(tài)度上思慮慎重，常常優(yōu)柔寡斷。儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）?白領(lǐng)女士的禁忌：? 1．發(fā)型太新潮? 2．頭發(fā)如亂草? 3．化妝太夸張? 4．臉青唇白? 5．衣裝太新潮? 6．打扮太性感? 7．天天扮 “女黑俠 ”? 8．腳踏松糕鞋儀表與舉止儀表與舉止 （儀表禮儀）（儀表禮儀）儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）? 行為舉止是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。人通過身體各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。? 標(biāo)準(zhǔn)站姿： 身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。? 社交站姿： 男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時(shí)，身體可微側(cè) 45。 角，身體斜對(duì)前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）? 座姿： 應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）? 走姿： 雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動(dòng)，精神飽滿。儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）? 引領(lǐng)： 基本動(dòng)作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時(shí)距離 3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。? 樓梯引領(lǐng)： 上樓梯時(shí)，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時(shí)保護(hù)客人的安全。? 開關(guān)門引領(lǐng)：? 首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)；? 外開門引領(lǐng)者在門外，請(qǐng)客人先過，并做請(qǐng)的手勢(shì)； ? 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請(qǐng)客人入內(nèi)；? 離開時(shí)后退，輕聲關(guān)門。儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）儀表與舉止儀表與舉止 （行為舉止）（行為舉止）?微笑：?經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要 因時(shí)、因地、因事 制定。儀表與舉止儀表與舉止 （行禮示意）（行禮示意）? 點(diǎn)頭禮： 熟識(shí)平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，長輩對(duì)晚輩，主管與部屬之間等可用點(diǎn)頭禮，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑? 鞠躬禮： 是最敬禮，行禮時(shí)需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜 45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢(shì)。? 欠身禮： 介于點(diǎn)頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑，作欠身動(dòng)作，向受禮者注目禮。? 拱手禮： 我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會(huì)，致敬意、謝意、道賀、道喜時(shí)用，不受距離限制。社交禮儀社交禮儀 （介紹禮儀）（介紹禮儀）? 自我介紹： 語言簡(jiǎn)明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時(shí)間內(nèi)留給對(duì)方深刻地印象。? 第三者介紹： 語言簡(jiǎn)明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個(gè)人的突出優(yōu)點(diǎn)。? 被介紹后： 通常要做的禮儀是握手，而露笑容說： “您好！ ”，需要時(shí)表示敬重或特別客氣時(shí)，還可以略施一躬，如果見某人特別高興，可以說 “見到您很高興 ”。社交禮儀社交禮儀 （介紹禮儀）（介紹禮儀）? 介紹的順序：? 將年輕者、后輩 介紹給 → 年長者、前輩? 將男士 介紹給 → 女士? 將職位低者 介紹給 → 職位高者? 將未婚者 介紹給 → 已婚者? 將賓客 介紹給 → 主人、上司社交禮儀社交禮儀 （名片禮儀）（名片禮儀）? 準(zhǔn)備工作： 做好