汽車服務培訓2(已修改)
2025-03-01 16:03 本頁面
【正文】 汽車美容服務禮儀 技能 培訓學習三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻你的體驗課堂要求x 禁止吸煙課間休息關閉移動電話企業(yè)贏的關鍵贏危機意識 凡是相信自己一定會成功 服務意識 團隊精神 人際溝通顧客抱怨處理服務您的顧客—— 服務工作認知 第一單元第一講 服務意識的建立 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 客戶服務服務使我們獲得市場 !服務可培養(yǎng)客戶的忠誠 !客戶的忠誠是我們永續(xù)經(jīng)營的生命 !顧客的期望越來越高顧客更注意自己所得到的服務216。對服務有了更多的要求216。對服務更加不滿意216。需要更好的服務質(zhì)量 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 服務的關鍵因素 服務的關鍵因素 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 指無論在什么程度上，服務都要達到客的 要求和期望。 在與客人接觸中，始終保持同一水準。 愿意幫助客人，回應客人特殊需求。服務的關鍵因素 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、認同客人感受。 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 服務與產(chǎn)品差異比較表 服務 產(chǎn)品不可觸摸 可觸摸 ,有形無形的無法儲存 可長期儲存品質(zhì)不穩(wěn)定 ,控制較難 可運用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標準化 產(chǎn)品可以標準化第二講 服務顧客感知分析GE變革的帶頭人韋爾奇公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行 ” 。?客戶預期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成客戶預期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成?客戶體驗：主要與服務傳遞、提供過程各因素有關客戶體驗：主要與服務傳遞、提供過程各因素有關?提供的服務達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意提供的服務達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意+1012+2很滿意很滿意很不滿意很不滿意客戶期望客戶期望評價評價預期預期 體驗體驗客戶為何會不滿客戶為何會不滿 顧客需求的層次顧客滿意的公式事先的期望 實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得． 感覺不滿意． 心中評價低． 傾向新的供應商． 未來將流失的顧客． 感覺滿意． 心中評價高． 傾向持續(xù)往來． 未來忠誠客戶的基礎． 感覺普通． 心中評價不高． 交易關系無法長久． 未來尋找其他供應商顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務人員對他們的需求漠不關心若客戶體驗不好則：可能會告知 25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知 816人
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