汽車服務(wù)培訓(xùn)2(已修改)
2025-03-01 16:03 本頁(yè)面
【正文】 汽車美容服務(wù)禮儀 技能 培訓(xùn)學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂(lè)地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)課堂要求x 禁止吸煙課間休息關(guān)閉移動(dòng)電話企業(yè)贏的關(guān)鍵贏危機(jī)意識(shí) 凡是相信自己一定會(huì)成功 服務(wù)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 人際溝通顧客抱怨處理服務(wù)您的顧客—— 服務(wù)工作認(rèn)知 第一單元第一講 服務(wù)意識(shí)的建立 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 客戶服務(wù)服務(wù)使我們獲得市場(chǎng) !服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng) !客戶的忠誠(chéng)是我們永續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命 !顧客的期望越來(lái)越高顧客更注意自己所得到的服務(wù)216。對(duì)服務(wù)有了更多的要求216。對(duì)服務(wù)更加不滿意216。需要更好的服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客的 要求和期望。 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)。 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求。服務(wù)的關(guān)鍵因素 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信任的信息。 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表 服務(wù) 產(chǎn)品不可觸摸 可觸摸 ,有形無(wú)形的無(wú)法儲(chǔ)存 可長(zhǎng)期儲(chǔ)存品質(zhì)不穩(wěn)定 ,控制較難 可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化第二講 服務(wù)顧客感知分析GE變革的帶頭人韋爾奇公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行 ” 。?客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成?客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān)客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān)?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意+1012+2很滿意很滿意很不滿意很不滿意客戶期望客戶期望評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)預(yù)期預(yù)期 體驗(yàn)體驗(yàn)客戶為何會(huì)不滿客戶為何會(huì)不滿 顧客需求的層次顧客滿意的公式事先的期望 實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得． 感覺不滿意． 心中評(píng)價(jià)低． 傾向新的供應(yīng)商． 未來(lái)將流失的顧客． 感覺滿意． 心中評(píng)價(jià)高． 傾向持續(xù)往來(lái)． 未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)． 感覺普通． 心中評(píng)價(jià)不高． 交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久． 未來(lái)尋找其他供應(yīng)商顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心若客戶體驗(yàn)不好則：可能會(huì)告知 25個(gè)人他的抱怨聽到這消息的人可能還會(huì)告知 816人
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